快手客服們?cè)谧龊梅?wù)的同時(shí)也應(yīng)該要深入去了解一下平臺(tái)制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會(huì)有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的好評(píng)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責(zé)糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對(duì)售后處理意見有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對(duì)售后處理意見有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的;

2、商戶與買家對(duì)售后處理意見有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;

(六)僅退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時(shí)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時(shí)長未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺(tái)商戶實(shí)施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。

(四)平臺(tái)商戶實(shí)施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動(dòng)5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺(tái)商戶實(shí)施【僅退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗(yàn);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實(shí)施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺(tái)將對(duì)該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

五、其他

本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

快手客服滿意度怎么提升？有哪些方法？

快手客服滿意度對(duì)于商家服務(wù)考核十分重要，通過服務(wù)用語和客服系統(tǒng)的使用，可以幫助商家老鐵們快速提升客服滿意度，趕緊來了解一下吧!

各位老鐵，快手客服好評(píng)率(客服滿意度)旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部消費(fèi)者的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。那么如何提升店鋪客服的好評(píng)率呢?主要是以下幾個(gè)方面：

1、親切的服務(wù)用語

迎客時(shí)說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請(qǐng)問有什么可以幫您”等。

感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

客戶表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

當(dāng)客戶向您致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

當(dāng)客戶向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

當(dāng)完成客戶服務(wù)時(shí)說“請(qǐng)問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”

會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、熟練使用客服系統(tǒng)

快速的回復(fù)消費(fèi)者信息，是消費(fèi)者滿意度提升的關(guān)鍵，我們要利用好系統(tǒng)提供的產(chǎn)品功能。

1)團(tuán)隊(duì)話術(shù)：團(tuán)隊(duì)話術(shù)的使用可以一人編輯，多人共享，保證快速回復(fù)的同時(shí)也讓每個(gè)人的回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2)快捷話術(shù)：快捷話術(shù)的使用可以通過關(guān)鍵字或快捷編碼快速調(diào)出匹配的話術(shù)內(nèi)容，高效回復(fù)～

3)適時(shí)邀評(píng)：在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評(píng)～

3、熟悉業(yè)務(wù)流程

梳理下常見問題，總結(jié)常規(guī)問題處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

4、掌握產(chǎn)品信息

對(duì)店鋪商品信息爛熟于心，對(duì)商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

好的服務(wù)是店鋪口碑的基石，可以提升我們的店鋪轉(zhuǎn)化和復(fù)購，更能吸引更多的新客。希望商家老鐵們和快手小店平臺(tái)一起打造好的服務(wù)口碑，共創(chuàng)良好營商環(huán)境。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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