目前快手平臺對于商戶客服的服務(wù)評價(jià)考核主要為兩項(xiàng)指標(biāo)，分為【好評率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評率】考核。本次我們就這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評價(jià)考核，詳情查看下方：

一、快手商戶客服評價(jià)指標(biāo)解讀

1、好評率定義：

商戶客服好評率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價(jià)的比例，商戶客服好評率不得低于80%。

計(jì)算公式：

商戶客服好評率=滿意評價(jià)量/(滿意評價(jià)量+一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%;

考核周期：【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評率的專項(xiàng)考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評率定義：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例 。商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計(jì)算公式：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例=(不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評價(jià)量+不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評價(jià)量)/(一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個(gè)自然月為考核周期

注：考核的評價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評價(jià)、商戶邀請?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評價(jià)。商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評率考核。

二、指標(biāo)數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評率數(shù)據(jù)查看：

商戶可在小店后臺-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿意度指標(biāo)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評率數(shù)據(jù)為平臺對商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)，需要商家重點(diǎn)關(guān)注此項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)成情況。

1.1、客服子賬號數(shù)據(jù)查看：

商戶在【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號接待滿意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評用戶選擇不滿意原因的占比情況，便于商家對不同客服子賬號滿意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評率數(shù)據(jù)計(jì)算

商戶可在小店后臺【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評率計(jì)算方式：

中評人次=評價(jià)人次*中評率

差評人次=評價(jià)人次*差評率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次=中評人次*服務(wù)態(tài)度差占比(中評原因)

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次=差評人次*服務(wù)態(tài)度差占比(差評原因)

因服務(wù)態(tài)度差中差評率=(因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次)/(中評人次+差評人次)

快手汽車用品類目商品發(fā)布規(guī)范

為規(guī)范商品發(fā)布秩序，提升快手小店平臺內(nèi)用戶購物體驗(yàn)，現(xiàn)新增《汽車用品類目商品發(fā)布規(guī)范》，來看規(guī)則內(nèi)容，如下：

本規(guī)則于2022年12月7日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

第一章概述

1.1目的

為規(guī)范商品發(fā)布秩序，給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。

1.2適用范圍

本規(guī)范適用于【汽車用品】類目下發(fā)布的商品。

第二章商品通用要求

2.1【汽車用品】類目下發(fā)布的商品信息需包含：商品/贈(zèng)品主體、品牌、型號、主體、3C、CQC、CE等認(rèn)證編號、功能等信息。

第三章商品標(biāo)題要求

3.1【汽車用品】類目

3.1.1品牌(非必填)+商品品名/主體(必填)+基本屬性(非必填)+規(guī)格參數(shù)(非必填)。

示例：BULL/公牛車載充電器快充轉(zhuǎn)usb電源轉(zhuǎn)換器帶氛圍燈

第四章商品規(guī)格要求

商品規(guī)格應(yīng)填寫詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)(型號/顏色/規(guī)格/用途/貨號等信息)。

第五章商品主圖要求

5.1商品主圖必須清晰展示商品主體，圖片質(zhì)量要清晰，不能虛化，圖片要保證亮度充足，能夠直接通過圖片看清商品主體。不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物。

5.2不得出現(xiàn)非等比例縮放情況，包括拉伸、變形、壓縮等。

5.3主圖需要展示產(chǎn)品多角度的方位圖以及產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖，不得出現(xiàn)所有主圖展示同一個(gè)角度的情況。

5.4主圖中呈現(xiàn)商品個(gè)數(shù)與銷售單位(產(chǎn)品信息)保持一致，主圖所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致,不得出現(xiàn)與所售商品無關(guān)的其他商品和物體。

5.5主圖中不得出現(xiàn)除品牌logo以外的其他水印(如其他平臺水印)、馬賽克等內(nèi)容。

5.6至少上傳3張主圖，最多9張主圖，拖拽圖片可更換順序。

5.7單張圖片大小不超過2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第六章商品詳情要求

6.1詳情介紹優(yōu)先圖文相結(jié)合，商品的基本信息及關(guān)鍵字需以文本形式展示。

6.2商品描述不得涉及政治、領(lǐng)導(dǎo)人、封建迷信、劣跡藝人、夸大虛假宣傳等信息。

6.3商品圖文中不得出現(xiàn)多重價(jià)格信息。

6.4商品圖片不得出現(xiàn)手機(jī)/電腦截屏、截圖。

6.5不允許出現(xiàn)除快手以外的三方平臺信息，包括不僅限于平臺logo、鏈接地址及水印信息。

6.6商戶在商品詳情中做出的承諾有效，涉及承諾內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確清晰，商戶應(yīng)當(dāng)主動(dòng)履行商品詳情中的承諾。

6.7商戶不得在商品詳情中與消費(fèi)者約定與國家法律或平臺規(guī)則規(guī)定相違背的內(nèi)容，例如平臺強(qiáng)制要求商品提供七天無理由退換貨的商品，商戶不得與消費(fèi)者約定不提供。

6.8商品詳情最多上傳20張圖片，拖拽圖片可更換順序。

6.9商品詳情單張圖片大小不超過2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第七章商品屬性要求

商戶應(yīng)根據(jù)所銷售的商品實(shí)際屬性錄入?yún)?shù)，并及時(shí)維護(hù)，保證參數(shù)真實(shí)、正確、有效。具體商品主要參數(shù)指標(biāo)，主要介紹內(nèi)容包括但不僅限于如下：品牌介紹、型號、規(guī)格尺寸重量、內(nèi)存、使用方法、商品細(xì)節(jié)、優(yōu)勢、生產(chǎn)商、售后服務(wù)等注意事項(xiàng)。

注：每個(gè)類目屬性信息設(shè)置有差異，商家應(yīng)根據(jù)屬性界面提示根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行填寫

第八章商品贈(zèng)品要求

8.1商品詳情含贈(zèng)品的，應(yīng)遵守《快手小店贈(zèng)品管理規(guī)范》，并在商品中詳細(xì)描述贈(zèng)品信息及圖片展示。

第九章附則

本規(guī)則于2022年12月7日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶新店有訪客但無人咨詢且沒有轉(zhuǎn)化，這是怎么回事？

淘寶寶貝類目不同可以一起放在店里嗎？

淘寶直通車轉(zhuǎn)化率多少合格？如何提高轉(zhuǎn)化率？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。