淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么設(shè)置?如何提高?
2022-09-15|15:08|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營| 閱讀:4752
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如今在淘寶這個(gè)購物平臺(tái)上面,客服響應(yīng)時(shí)間是很重要的部分,如果響應(yīng)的時(shí)間太長,很容易出現(xiàn)客戶流失的情況。主要還是因?yàn)榭头憫?yīng)時(shí)間,不僅可以看客服是否在線,還能看出客服工作能力如何,那么淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么設(shè)置?如何提高?
一、旺旺回復(fù)率評(píng)估
旺旺回復(fù)率是客戶服務(wù)對(duì)客戶咨詢的響應(yīng)比例,即所有客戶咨詢的數(shù)量與實(shí)際客戶服務(wù)響應(yīng)比例。旺旺響應(yīng)率的說明了工作的熱情服務(wù),如果每個(gè)客戶咨詢服務(wù)響應(yīng),因此繁榮應(yīng)該反應(yīng)率為100%,其主要影響因素是繁榮的響應(yīng)率不到100%的繁榮服務(wù)離線客戶發(fā)離線消息沒有得到回答,但正常的回收率可以達(dá)到97%以上。
但響應(yīng)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有一個(gè)缺點(diǎn),那就是,不能檢查回復(fù)客戶的服務(wù)時(shí)間間隔長度,一些客戶服務(wù)很長一段時(shí)間后回復(fù)客戶,這種回答是無效的,所以我們也應(yīng)該當(dāng)檢查的工作熱情服務(wù)引用兩個(gè)數(shù)據(jù):服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間和客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
二、客戶服務(wù)響應(yīng)速度快
客戶服務(wù)響應(yīng)速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后第一時(shí)間響應(yīng)的時(shí)間。我們常說“找一個(gè)聰明的客服”,所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應(yīng)速度上??头诮拥娇蛻糇稍兒髴?yīng)立即進(jìn)入最佳工作狀態(tài),而不是心不在焉、偷懶??蛻舴?wù)的響應(yīng)速度也反映了客戶服務(wù)對(duì)工作的興趣和地位。商店還應(yīng)該樹立自己獨(dú)特的工作精神,讓顧客服務(wù)更熱愛自己的工作。
三、客戶服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度
客戶咨詢客服問題產(chǎn)品,主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個(gè)相當(dāng)全面的理解,特別是當(dāng)顧客通過旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量,材料,尺寸,大小,顏色,為客戶服務(wù),以最快的速度回答這些問題,為了保證較高的響應(yīng)時(shí)間??蛻舴?wù)越熟悉產(chǎn)品,回答客戶服務(wù)問題的時(shí)間越短,平均響應(yīng)時(shí)間越長。
四、客服打字速度
服務(wù)的打字速度的重要因素之一,影響平均響應(yīng)時(shí)間,在其他條件相同的情況下,越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短,所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度,客戶服務(wù)培訓(xùn)定期速度,注冊(cè)后加入月度評(píng)估指標(biāo),強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。
客服服務(wù)打字速度必須不斷練習(xí)和提高??蛻舴?wù)應(yīng)該提高打字速度的意識(shí),在業(yè)余時(shí)間練習(xí)打字,商店會(huì)測試一個(gè)月4次,也可以在最前線的打字速度測試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),在硬件消除影響響應(yīng)時(shí)間的因素。
五、客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間
顧客服務(wù)第一反應(yīng)時(shí)間是指顧客聯(lián)系顧客服務(wù)后,在顧客服務(wù)接待過程中,顧客咨詢與顧客服務(wù)反應(yīng)第一句話之間的時(shí)間差。客戶服務(wù)通過旺旺建立的自動(dòng)響應(yīng)不包括在第一次響應(yīng)時(shí)間內(nèi)。第一次客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間越短,留住客戶的機(jī)會(huì)越大。正常情況下是20秒左右。
六、快速回復(fù)設(shè)置
提高客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間的方法之一是利用快速響應(yīng)設(shè)置。快速響應(yīng)設(shè)置不是系統(tǒng)的自動(dòng)響應(yīng),而是客戶服務(wù)通過快速響應(yīng)鍵提前設(shè)置相應(yīng)的短語,快速響應(yīng)客戶的查詢??焖倩貜?fù)的設(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應(yīng)時(shí)間,從而以最快的速度留住客戶,降低了訂單的運(yùn)行速度。
淘寶商家在經(jīng)營店鋪的過程中,必須要特別看重淘寶客服響應(yīng)時(shí)間的。如果突然發(fā)現(xiàn)平均響應(yīng)時(shí)間并不是很理想,建議通過上面的方式去改善。既然作為一個(gè)店鋪里面的客服,必須要不斷提高自己才行,只有給顧客提供不錯(cuò)的購物體驗(yàn),才能發(fā)揮出更好的效果。
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