幕思城>電商行情>客服>客服知識(shí)> 如何把最難掌控的用戶評(píng)價(jià)變的容易掌控?

    如何把最難掌控的用戶評(píng)價(jià)變的容易掌控?

    2023-12-29|19:26|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:19

    店肆寶貝的點(diǎn)評(píng)對(duì)用戶下單的比重是十分顯著的,點(diǎn)評(píng)模塊是許多商家的心病,感覺這塊內(nèi)容徹底不受管控。



    雖說是不好掌控,但想要得到好的點(diǎn)評(píng)也不是沒有辦法的。

    點(diǎn)評(píng)已是用戶決議計(jì)劃最為中心的考量因素。

    點(diǎn)評(píng)越來越重要,莫非商家真的只能靜等嗎?

    其實(shí)不是。

    那咱們能做什么呢?

    我先從好評(píng)說起。

    咱們想要什么樣的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容 高質(zhì)量。

    這不廢話嗎?

    可是你細(xì)心想過什么樣的點(diǎn)評(píng)才算高質(zhì)量的嗎?

    如果你告訴我:“好評(píng)”。

    那你了解的太淺。

    咱們期望已購買用戶寫點(diǎn)評(píng)的意圖在哪里?

    中心當(dāng)然是引導(dǎo)未下單用戶看完點(diǎn)評(píng)后促進(jìn)下單。

    所以,點(diǎn)評(píng)一個(gè)最重要的作用是處理未下單用戶對(duì)產(chǎn)品的憂慮。

    比方,小明計(jì)劃買了一雙鞋,可是這家商戶的鞋子他之前從未買過,并不知道尺碼是否標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品詳情頁的描繪也沒有太清晰的感知,這時(shí)分,小明去看用戶點(diǎn)評(píng),里邊的點(diǎn)評(píng)是這樣的: 這樣的點(diǎn)評(píng),并不能處理小明憂慮的尺寸問題,問題沒處理,小明一旦糾結(jié),過了“頭腦發(fā)熱”期,很或許就拋棄購買。

    那么真正的高質(zhì)量點(diǎn)評(píng)是要處理用戶憂慮,除了“質(zhì)量不錯(cuò)”,“產(chǎn)品很贊”之外,高質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)是具體到產(chǎn)品細(xì)節(jié),點(diǎn)評(píng)里若有“鞋的尺碼略有偏大,建議買小一碼的。

    ”(如下圖,這兩條點(diǎn)評(píng)都是好評(píng),可是含義徹底不一樣。

    ) 顧客憂慮的細(xì)節(jié)的搜集,能夠來自于用戶下單前的客服咨詢、用戶下單考慮途徑以及產(chǎn)品中心賣點(diǎn)三個(gè)方面。

    比方,想購買小白鞋用戶憂慮的或許是:色彩會(huì)不會(huì)偏黃?

    鞋面會(huì)不會(huì)很簡(jiǎn)單破?

    會(huì)不會(huì)簡(jiǎn)單脫膠?

    那么高質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)便是會(huì)涉及到“色彩很白”、“面料是真皮”、“鞋面和鞋子粘合很好”。

    對(duì)商家來講,往往會(huì)有許多方法去引導(dǎo)用戶發(fā)生點(diǎn)評(píng)(我這里不探討怎樣引導(dǎo)用戶發(fā)生點(diǎn)評(píng)),但許多商家會(huì)忽視了對(duì)點(diǎn)評(píng)質(zhì)量的引導(dǎo)。

    一個(gè)高質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)是在商家的引導(dǎo)下,處理用戶的中心憂慮問題。

    我發(fā)現(xiàn)不少商家經(jīng)過好評(píng)返現(xiàn)的方法引導(dǎo)用戶好評(píng),我期望這個(gè)錢能用在刀刃上,有的產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)盡管給的是五星,可是看了用戶拍的一些買家秀,呵呵噠,一張爛圖毀一切,所以,在引導(dǎo)用戶給好評(píng)的一起,如果能引導(dǎo)用戶怎樣拍出更好的照片,讓產(chǎn)品呈現(xiàn)更高的質(zhì)量,這個(gè)點(diǎn)評(píng)更有說服力。

    別的,我發(fā)現(xiàn)許多用戶在寫點(diǎn)評(píng)的時(shí)分會(huì)有一個(gè)躊躇考慮(打開界面,需求必定時(shí)間考慮怎樣寫)的過程,沒有方向的時(shí)分,給出一些清晰的點(diǎn)評(píng)引導(dǎo),會(huì)十分有助于發(fā)生高質(zhì)量點(diǎn)評(píng)。

    題外話:高質(zhì)量點(diǎn)評(píng)除了消除用戶疑慮以外,還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)便是逐漸會(huì)削減客服咨詢工作量,削減商家營(yíng)運(yùn)成本。

    咱們只要好評(píng)嗎?

    我做的一個(gè)項(xiàng)目,由于是自有系統(tǒng),為了防止用戶看到差評(píng)削減訂單,把差評(píng)徹底拿掉了。

    后來在用戶的訪談過程中,咱們發(fā)現(xiàn)這個(gè)決議略愚笨! 問題在哪里呢?

    沒有什么東西是完美的。

    哪怕咱們有兩千多條點(diǎn)評(píng),但翻了四五頁都是好評(píng),用戶也會(huì)質(zhì)疑:“刷的吧!”。

    這是把用戶從考慮購買產(chǎn)品變?yōu)閷?duì)產(chǎn)品不信賴。

    一個(gè)優(yōu)異可是不完美的人才夠鮮活,完美的人只會(huì)存在于影視劇中,由于他是虛構(gòu)的。

    其實(shí)咱們也是需求一些差評(píng)來添加點(diǎn)評(píng)模塊自身的真實(shí)性。

    當(dāng)然刷差評(píng)也是有套路的,即:“重拳打棉花”。

    比方:“沒有幻想的那么完美”、“比XXX(某知名品牌)仍是差點(diǎn)”、“客服說話有點(diǎn)拽,差評(píng)”。

    怎樣發(fā)生好評(píng)和防止差評(píng)?

    線上店肆和線下店肆在用戶購物體會(huì)中有個(gè)比較明顯的差異,即:服務(wù)。

    可是線上購物呢,許多時(shí)分并沒有一個(gè)溝經(jīng)過程,也便是說,買賣雙方并沒有一個(gè)情感或許相互信賴的交流根底,因而,當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,用戶的第一反應(yīng)往往是:東西這么爛,差評(píng)! 也便是說,網(wǎng)購咱們往往會(huì)關(guān)懷產(chǎn)品自身,而線下購物能夠經(jīng)過面對(duì)面服務(wù)來補(bǔ)償一些產(chǎn)品的自身的劣勢(shì)。

    淺顯一點(diǎn)的說法是,比方咱們?cè)陲埖瓿燥埡忘c(diǎn)外賣,飯店吃飯,我么的點(diǎn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是:服務(wù)到位、環(huán)境高雅、菜品滋味杰出。

    可是外賣呢,咱們重視的中心往往是,這外賣好不好吃。

    那么怎樣補(bǔ)償呢線上的服務(wù)缺失呢?

    經(jīng)過產(chǎn)品的附加物來傳達(dá)?

    即經(jīng)過除了產(chǎn)品之外的東西來營(yíng)建一種我是真摯的服務(wù),我是一個(gè)能傳遞溫度的賣家。

    首先是產(chǎn)品的包裝或包裝規(guī)劃。

    啟用一些萌寵的卡通形象,或使用一些柔軟的規(guī)劃風(fēng)格,制作舒適感;別的讓包裝更好的維護(hù)產(chǎn)品和凸顯逼格,你在包裝上所花費(fèi)的心思,其實(shí)用戶也能感遭到。

    一個(gè)留意細(xì)節(jié)的人,一般是會(huì)讓人信賴的。

    比方之前,我在網(wǎng)上看到一個(gè)這個(gè)曬包裝的,盡管不見得有逼格,但真的很細(xì)心。

    四面均寫有”易碎勿拋“字樣,盡管關(guān)于暴力美學(xué)快遞員來說沒多大作用 八角有加厚,這樣的八角很給力?。?! 頂部加了層紙板維護(hù) 僅僅一個(gè)箱子,塞了這么多報(bào)紙。

    盡管或許算不上神包裝,可是這樣包裝的手辦怎樣能不八角尖尖?

    這樣的包裝是不是滿滿的誠心。

    第二,經(jīng)過一些小物件,來營(yíng)建關(guān)懷感。

    比方,買鞋送襪子,不同的季節(jié)送的長(zhǎng)短不一樣,比方三只松鼠,買堅(jiān)果送夾子(夾袋口)。

    第三,經(jīng)過一些小前言,營(yíng)建溫度。

    比方三只松鼠的手寫小卡片,營(yíng)建真摯感、營(yíng)建溫度感。

    柔軟的規(guī)劃形象、貼心的小物件、真摯的傳達(dá)方法,也許上面舉的比方并不完善,但重要是這三點(diǎn)給你多一個(gè)一些清晰的考慮方向,線上產(chǎn)品沒法經(jīng)過面對(duì)面服務(wù)發(fā)生溫度,那么就需求咱們經(jīng)過產(chǎn)品快遞的介質(zhì),讓用戶感遭到商家的真摯與善意,從而削減用戶差評(píng)和讓用戶發(fā)生好評(píng)。

    點(diǎn)評(píng)各時(shí)期需求不同 盡管前面提到的要關(guān)懷點(diǎn)評(píng)質(zhì)量關(guān)于產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)模塊的前期來講,最重要的是好評(píng)數(shù)量。

    為什么?

    一家開在鬧市中的飯店,晚上7-10點(diǎn)最應(yīng)該熱鬧的時(shí)分,飯店里就零零星星兩三桌,哪怕網(wǎng)絡(luò)上看到名人引薦這家店的菜品滋味有多正宗,但我仍然會(huì)有很大的質(zhì)疑,誰知道這名人是真摯引薦仍是拿了錢的托呢。

    其實(shí)前期的高質(zhì)量好評(píng)也有同樣的為難,你就十條好評(píng),還寫得那么完整,用戶心里OS:“必定是是刷的”。

    因而關(guān)于產(chǎn)品前期來講,最大的限度的拉攏好評(píng)數(shù)是最中心的工作,關(guān)于每一個(gè)曾經(jīng)的購買用戶,想盡一切辦法(優(yōu)惠、返利、售后盯梢,哪怕是略帶少數(shù)性質(zhì)的騷擾性的盯梢),讓用戶發(fā)生好評(píng),從而讓好評(píng)起量。

    當(dāng)點(diǎn)評(píng)數(shù)量起到必定程度,比方四到五十條以上,用戶三到四屏內(nèi)翻看不完(咱們大部分人翻看點(diǎn)評(píng)頁面,90%的人不會(huì)超越5頁),這個(gè)時(shí)分你的重心就要稍做轉(zhuǎn)移,從關(guān)懷數(shù)量變?yōu)殛P(guān)懷質(zhì)量,即引導(dǎo)用戶發(fā)生能處理用戶下單疑慮的高質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)(具體履行參照“咱們要什么樣的點(diǎn)評(píng)”小章節(jié))。

    前面注重點(diǎn)評(píng)數(shù)量,后邊注重點(diǎn)評(píng)數(shù)量,這個(gè)過程的中心點(diǎn)在于,先處理用戶對(duì)產(chǎn)品好評(píng)的信賴問題,然后再來處理準(zhǔn)備下單前的對(duì)產(chǎn)品的憂慮問題。

    所以,總結(jié)下: 咱們要讓點(diǎn)評(píng)描繪能處理用戶的中心痛點(diǎn); 點(diǎn)評(píng)內(nèi)頁有好評(píng)也有差評(píng); 咱們能夠經(jīng)過產(chǎn)品外設(shè)或附屬內(nèi)容處理線上產(chǎn)品服務(wù)方面的缺失,加強(qiáng)好評(píng)削減差評(píng); 產(chǎn)品上架前期好評(píng)的中心處理的是數(shù)量,中后期是質(zhì)量。

    小編引薦:完美處理中差評(píng),你需求一套話術(shù)技巧

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶店鋪推廣怎么收費(fèi)

    淘寶預(yù)售比現(xiàn)售便宜嗎

    京東新手賣家如何進(jìn)行引流和推廣?有哪些渠道?-京東搜索推廣京東活動(dòng)京東快車京東營(yíng)銷引流

    更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評(píng)論

    別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666