【拼多多618大促商家實(shí)操系列③】金牌客服

眾所周知618期間整個電商行業(yè)的流量將達(dá)到一年里的第一個高峰，去年6月1日至6月18日移動購物行業(yè)平均日活躍用戶達(dá)4.63億，618當(dāng)天日活躍用戶更是達(dá)到5.2億。

在巨大流量襲來時首當(dāng)其沖的就是我們可愛的客服人員。618大促期間，客服的工作強(qiáng)度極大，若缺少規(guī)范的流程和充足額準(zhǔn)備，很難穩(wěn)妥應(yīng)對。所以為大家介紹一下618大促期間比較常用的幾種服務(wù)場景和處理操作。

售前

一、利用客服工具緩解人員壓力

618期間擁擠的網(wǎng)絡(luò)、頻繁的咨詢以及繁瑣的售后服務(wù)一直是對客服的極大挑戰(zhàn)，一個不留神3分鐘、5分鐘回復(fù)率可能就會掉下來，所以在618期間，我們一定要全面準(zhǔn)確地設(shè)置好機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù)，緩解客服壓力，提高客服人員工作效率，保證不會影響到店鋪評分。

二、活動營銷

618促銷期間，為了緩解大流量的沖擊，提高客服工作效率，客服人員要對平臺大促活動和自己店鋪的商品及活動信息提前做充分了解，能夠做到在買家咨詢相關(guān)活動信息時可以快速給到準(zhǔn)確專業(yè)的答復(fù)。比如顧客咨詢一件商品是否參加某項(xiàng)活動等問題，客服必須要清楚，這些都可以在大促來臨前進(jìn)行培訓(xùn)。

除了解答買家咨詢的問題，客服還可根據(jù)買家實(shí)際情況，主動推薦適合買家產(chǎn)品，并通過限時限量優(yōu)惠等話術(shù)技巧加速轉(zhuǎn)化，降低買家決策的時間，讓買家意識到過了這村就沒這個店了。而且根據(jù)買家意愿購買的商品是否適合他，客服有不同的引導(dǎo)方向：

1、買家咨詢的商品很適合：介紹該商品的優(yōu)勢賣點(diǎn)、熱銷的情況、消費(fèi)者使用體驗(yàn)和自己的服務(wù)保障等，來增加用戶購買的信心，另外強(qiáng)調(diào)618大促的時限性，時間不等人，而且一旦售罄就很難再補(bǔ)貨了，促使成交；

2、咨詢的產(chǎn)品不適合：委婉告知買家咨詢的商品可能不適合，買家可以有更好的選擇，然后根據(jù)買家的人群屬性、消費(fèi)意向以及購買需求推薦店鋪里的其他商品給他。

三、大額訂單

618大促時，由于商品價格比平時低上不少，商家可能會面對一些實(shí)體批發(fā)商大批量采購，這種情況下，買家可能會提出加大優(yōu)惠力度、物流速度保證等新的更高要求，對應(yīng)的交易流程也比較復(fù)雜，因此客服首先要清楚產(chǎn)品庫存是不是能接住這個大額單。

接不住的話我們要和買家說明情況，接得住的話必須去了解采購件數(shù)達(dá)到不同數(shù)量可以省下的運(yùn)費(fèi)是多少（可以與發(fā)貨人員溝通計算），可以將節(jié)省的運(yùn)費(fèi)返補(bǔ)到給買家的額外優(yōu)惠里面，這樣子也不會損害到店鋪整體的利益。

四、疑難問題處理

618大促期間，偶爾也會出現(xiàn)一些客服難以回復(fù)或是超過客服權(quán)限的問題，絕大部分都是問可不可以再便宜，。對此，需要提前預(yù)設(shè)可能的用戶咨詢問題，并準(zhǔn)備對應(yīng)的話術(shù)文檔派發(fā)團(tuán)隊(duì)；如果實(shí)際問題不在準(zhǔn)備范疇之中，那么一線客服應(yīng)該快速溝通客服主管，協(xié)商制定臨時解決方案。

售中

一、信息核實(shí)

當(dāng)大促期間買家付款后，如果擔(dān)心買家用錯地址造成售后問題，我們可以發(fā)送客戶的地址過去給客戶確認(rèn)收貨地址，同時客服可以發(fā)送一些感謝買家支持的話語，同時引導(dǎo)買家持續(xù)關(guān)注店鋪618期間的促銷以及上新等活動，話術(shù)舉例

二、買家催發(fā)貨

買家催發(fā)貨，無非兩種情況：一種是商家的確未在時間內(nèi)更新發(fā)貨信息；一種是并未超過正常發(fā)貨時間，買家出于個人原因催發(fā)貨。因此我們的處理方式也分兩種：

1、未超期發(fā)貨：安撫買家情緒，做出優(yōu)先處理，給到買家一個具體發(fā)貨時間，這種情況為了降低618大促期間的客服人員的壓力，可以直接設(shè)置機(jī)器人或者快捷回復(fù)，同時也督促以下發(fā)貨人員盡快發(fā)貨；

2、已超期發(fā)貨：這種情況我們一定先要安撫買家情緒，客服登記并催促發(fā)貨人員盡快發(fā)貨，根據(jù)買家情緒決定是否贈送贈品或優(yōu)惠券，記錄超期發(fā)貨，通知運(yùn)營人員跟進(jìn)處理超期發(fā)貨產(chǎn)生的影響。

三、訂單修改

618大促時，經(jīng)常出現(xiàn)用戶下單后才發(fā)現(xiàn)下錯單或者忘記用優(yōu)惠券的情況，并向客服提出修改訂單。對此，這個場景的處理涉及兩種情況：

1、訂單未發(fā)貨：做出讓買家安心，訂單馬上進(jìn)行修改處理；

2、訂單已發(fā)貨：買家下錯單的話客服和快遞溝通物流狀態(tài)，做退回退款處理，同時聯(lián)系買家正確下單，買家只是忘記用優(yōu)惠券的話可以小額打款補(bǔ)優(yōu)惠券金額給買家。

售后

一、退換貨

買家出現(xiàn)退換貨要求時，客服需要分析退換貨的原因，實(shí)時跟進(jìn)進(jìn)度，并且反饋給買家。對于低客單價的產(chǎn)品客戶可以用小額打款或補(bǔ)寄的方式和買家溝通交流不要退貨，如果買家堅持要退換貨的話，收到買家的退貨產(chǎn)品以后，根據(jù)是否滿足退換貨條件，有不同的處理方式：

1、滿足退換貨條件：退貨入庫，根據(jù)買家要求選擇退款或者換貨寄出；

2、不滿足退換貨條件：聯(lián)系買家了解買家收到貨以后有沒有損壞產(chǎn)品，反映貨品存在問題，磋商解決方案。

二、買家投訴維權(quán)

面對買家投訴、維權(quán)，客服需第一時間接待處理，根據(jù)買家投訴的類型和程度，決定是否用小額打款或者提供其他賠償方案給買家；對客服權(quán)限范圍外的解決方案，須提前向老板、運(yùn)營溝通協(xié)商再做決定。

三、應(yīng)對差評

隨著618期間單量和店鋪相關(guān)人員工作量的增加，可能無法保證對每一個買家的服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致差評概率的增加，哪怕只是增加幾個差評，對618大促期間的轉(zhuǎn)化都是一個不小的傷害，所以我們的客服要做好準(zhǔn)備，在差評出現(xiàn)的第一時間做快速而且正確的處理：

1、差評溝通：可以用誠懇幽默、披露心扉、利益補(bǔ)償?shù)日Z言去聯(lián)系買家，盡量換取買家的理解后追評；

2、差評解釋：如果頑固買家不愿意跟你協(xié)調(diào)追評，要善于利用差評解釋給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個產(chǎn)品有幾個差評，賣家在追評里罵買家，你對賣家的印象會好嗎？一個人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和買家解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，誰是誰非，買家會有清楚的判斷，對你產(chǎn)品的信心也會增加。

后記

雖然說不是所有買家下單之前都會咨詢客服，但是客服能站好第一班崗的話可以避免很多訂單的流失，減少很多售后的問題，無論從618大促還是長遠(yuǎn)的方向考慮對店鋪都是有極大好處的，所以希望各位商家可以好好把客服培訓(xùn)這塊抓好，盡可能抓住每一個咨詢的潛在買家，避免不必要的訂單流失。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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