京東618大促售后問題處理技巧分享

售后是一種態(tài)度!這句話是至理名言，只要在面對售后問題時，擺正自己的心態(tài)，沒有什么問題是處理不好的。遇到售后問題時，我們需要遵循以下幾個原則來處理：

1、客服足夠?qū)I(yè)

客服的專業(yè)性能夠直接影響買家對于店鋪以及品牌的印象。專業(yè)的客服能夠時刻保持理智和禮貌對待每一個客戶，同時能夠保持店鋪的利益。

2、處理必須及時

一旦售后出現(xiàn)問題，比如需要退款和維權(quán)，必須要第一時間處理，這些數(shù)據(jù)不但會影響到店鋪的數(shù)據(jù)，還會讓買家對店鋪產(chǎn)生差的印象而降低購物興趣。

3、積極承擔(dān)責(zé)任

出現(xiàn)售后問題，不能推卸責(zé)任，主動承擔(dān)責(zé)任并第一時間為買家解決問題，給買家良好的印象，有機會將買家發(fā)展成為忠實老顧客。

4、擺正自己的心態(tài)

要做好售后，比較重要的就是態(tài)度，以客戶利益為先。以平和心態(tài)處理各種售后問題，才能夠春風(fēng)化雨，大事化小小事化了。

一般活動之后，售后問題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨以及產(chǎn)品上面，針對主要的問題，我們列舉出一些基本的應(yīng)對方案：

1、未及時發(fā)貨(大促原因交易量大，未能及時發(fā)貨，或者交易量大庫存能力不足等因素導(dǎo)致)

a、及時聯(lián)系買家，溝通好發(fā)貨時間，安撫買家(送小禮品)，請買家理解。

b、和買家解釋清楚情況，下次購買可以給相應(yīng)的優(yōu)惠。

c、等不及的買家可以聯(lián)系退款，以免產(chǎn)生投訴等更嚴重的問題。

2、物流慢(大促期間物流爆倉等因素)

a、客服安撫好買家，請買家耐心等待

b、退款給買家，召回快遞

3、產(chǎn)品降價(買貴了，主要是活動前期已經(jīng)購買過的買家)

a、可以補差價

b、協(xié)商解決，送小禮品

c、下次購買可給優(yōu)惠

d、發(fā)店鋪優(yōu)惠券

4、產(chǎn)品與圖片不相符

a、產(chǎn)品實拍，給買家換貨(賣家承擔(dān)運費)

b、提前聲明，一分錢一分貨，介意別拍

5、貨物損毀(大促中交易量較大，未能檢查清楚，或者物流過程中出現(xiàn)問題等)

a、返回現(xiàn)金

b、送店鋪優(yōu)惠券

c、送小禮品

d、重新再寄一件商品

6、拍下無貨，時間太長申請退款(交易量大導(dǎo)致庫存不足等)

a、協(xié)商換貨

b、及時更改寶貝的庫存信息

c、買家拍下無貨后，立即聯(lián)系買家，可退款，避免京東交易糾紛

另外，在和顧客溝通過程中，需要注意以下2點

a、在與顧客溝通的過程中注意話術(shù)嚴謹，承諾的一定要做到;

b、售前必須要及時，準確，售后必須要快速、專業(yè)。

以上是我們在大促活動之后常見的一些售后問題，當(dāng)售后問題出現(xiàn)之后，要以平和的心態(tài)及時處理，基本上就能夠解決的。下面給大家分享一些售賣過程中的一些小技巧，這樣也能夠減少售后問題的出現(xiàn)。

1、售后咨詢

買家收貨后咨詢售后時，需要給予耐心細致的解答，服務(wù)態(tài)度很重要，良好的售后服務(wù)態(tài)度，不但能夠減少店鋪的中差評，還能提升買家的信任感，增加店鋪的回頭客。

2、注意發(fā)貨細節(jié)

(1)及時發(fā)貨：買家在網(wǎng)上購物，都有能快速拿到寶貝的心理，尤其是在大型活動中購買的產(chǎn)品，有可能是買家看了很久因為價格等因素遲遲未能購買的，活動降價之后購買了的買家心里會想更快地拿到寶貝;

(2)包裝要結(jié)實精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。一張精美多功能的售后保障卡，能夠提升買家給京東好評的欲望，也提升再次購買的欲望。不能因為活動之后的交易量過大而忽略包裝環(huán)節(jié)，否則會得不償失。

(3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時候給買家一條短信，尤其是在活動期間物流較慢的情況下，能夠很好的緩解買家焦急等待貨物的情緒。通過這樣的細節(jié)也可以提升店鋪的形象，對買家無微不至地關(guān)懷，提升買家的好評。同時在下次店鋪活動之前能夠通過短信來告知客戶而不至于讓買家產(chǎn)生過激的反感。

(4)選擇口碑較好，網(wǎng)點多的快遞公司。如果地址派送不到，及時聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會到，以免造成快遞不到，要買家走很遠去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評。在大促活動期間盡量多準備一些快遞公司，避免因為爆倉的問題導(dǎo)致物流壓力過大而產(chǎn)生中差評甚至投訴的情況。

在運營店鋪的過程中，出現(xiàn)售后問題是不可能避免的，這時就要靠店長或者客服發(fā)揮出自己的能力去解決好問題，把店鋪的損失盡量降低。只要大家都保持良好的態(tài)度的應(yīng)對售后問題，基本上都是能夠解決的。

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