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    京東咚咚pc客服工作臺4大新功能說明

    2022-06-16|10:36|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:485

    一、自動回復智能化

    商家可在設置中為京東咚咚自動回復關(guān)聯(lián)店鋪問題菜單,用戶在進店咨詢時會收到對應的歡迎語和問題菜單,菜單可自動收到對應的回答。

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    【注意】自動回復不計入客服響應。雖然有自動回復,但不代表能完全解決用戶疑問。我們希望客服能用心接待每一位咨詢的用戶,及時詢問用戶是否需要給予服務。

    二、客服助手

    咚咚工作臺是服務于商家客服的用以處理用戶咨詢的通訊服務工具??头质沁诉斯ぷ髋_的核心插件,用于輔助客服與顧客進行售前售后高效溝通,幫助客服更清晰地匹配客戶特征和需求、訂單查詢及便捷操作、商品營銷、服務單查詢等,從而提升客服效率、京東客服詢單轉(zhuǎn)化率、店鋪利潤。

    客服助手分客戶、訂單、服務單、商品4個模塊:

    1客戶:分基本屬性、客戶標簽、店鋪關(guān)系豐富用戶信息。

    2訂單:豐富訂單信息,針對不同狀態(tài)訂單提供不同的操作選項。并支持追蹤物流。

    3服務單:一站式查看用戶在該商家內(nèi)的售后服務單,完善相關(guān)信息展示。

    4商品:從比較近足跡、常用推薦、商品搜索等多維度進行商品營銷

    三、未回復計時

    在“聊天中”tab頁,客戶咨詢分類中展示;計時邏輯:將在接收用戶消息時開始計時,直到客服回復停止計時??头芍庇^看到客戶的等待時間。

    四、入口提示優(yōu)化

    在用戶進入咨詢時,會話窗口頂部會展示用戶入口來源信息。本期將該高頻出現(xiàn)的來源術(shù)語進行優(yōu)化,例如將“sdk商品頁”改為“app端商品頁”,以便客服理解。

    客服可根據(jù)用戶來源,判斷顧客所用的客戶端,如“app端”表明用戶使用手機端京東app進行咨詢,“網(wǎng)頁端”表明用戶采用電腦網(wǎng)頁咨詢,“微信”“手q”表明用戶是在微信、手機qq中咨詢。

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