如今，網(wǎng)購已成為人們生活的一部分。為保障消費者體驗，電商平臺推出了7天無理由退貨退款的服務(wù)，廣受消費者好評。然而，一小部分惡意消費者卻利用該權(quán)益，選擇退貨卻給商家寄回空包裹，給商家造成了不少損失。

北京盈科律師事務(wù)所高級合伙人邵斌認為，如果出發(fā)點是惡意的，(消費者)既想要占有商品，又想退換購物款的話，在法律層面有可能涉嫌詐騙。

但在實際交易過程中，如果過度防范惡意購買行為，很有可能損傷正常消費者權(quán)益。

一方面是保障正常消費者的權(quán)益，另一方面是保障商家的合法權(quán)益。阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群計劃通過惡意行為投訴中心平臺(tousu.taoabao.com)，嘗試治理這一問題。

具體來說，商家遇到可疑的惡意購買行為，都可在惡意行為投訴中心進行申訴，提交訂單編號等基本信息后，會有客服跟進核實情況。

據(jù)了解，99%的訂單能在24小時內(nèi)得到解決反饋。如果購買賬號是平臺已確認的惡意購買賬號，可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定，則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團隊。

惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”：基于一定數(shù)量商家的真實反饋，抽絲剝繭提取惡意賬號、惡意購買行為特征，基于平臺技術(shù)能力不斷校準，識別出新惡意賬號和作案手法，提前防范惡意購買行為，保障平臺誠信交易。

例如“廣告師模型”，就是“共治”成果之一。當商家大量反饋商品評論區(qū)出現(xiàn)文字廣告，不僅影響正常經(jīng)營，也存在消費者被欺詐的風(fēng)險后，平臺及時上線“廣告師模型”，提前識別廣告師賬號并進行攔截，主動保障約13萬商家免受惡意買家騷擾。

據(jù)了解，該平臺官網(wǎng)登錄外，天貓、淘寶商家還可通過商家服務(wù)大廳、千牛客戶端、阿里客服熱線電話找到入口。

抖音嚴打“非正常消費者”

近日，抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費者”以非正常消費目的，拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時間發(fā)布公告，提醒商家自查庫存，按照商品實際的備貨情況設(shè)置前臺商品庫存，避免消費者下單后貨物無法發(fā)出，導(dǎo)致缺貨/無貨的賠償，防止商家被“薅羊毛”。

如平臺判斷為“非正常消費者”的訂單，抖音會按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關(guān)豁免政策》保障商家的權(quán)益，避免惡意賠償。

同時，針對“非正常消費者”，抖音也會作相應(yīng)處罰：限制用戶評價、屏蔽惡意評價、限制用戶下單、商品選購數(shù)量設(shè)置上限、禁止參與活動、關(guān)閉用戶賬號等。

抖音這一波操作，博得不少商家好感，也由此引發(fā)商家對各大電商平臺客戶服務(wù)規(guī)則的討論。其中，討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則，并指出由于這一條款，淘寶、拼多多等平臺滋生了一批“白嫖黨”。

前段時間，在小派《退款有理，“白嫖”無罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中，多位拼多多商家表示，平臺存在“過度保護”消費者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則，有商家一年損失好幾萬元。

還有商家被“非正常消費者”拍下10w+的貨，擔(dān)心7天無理由退貨造成損失，不敢發(fā)貨，只能申請缺貨，并按平臺要求賠償幾千塊，而且服務(wù)費也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費者”訂單判定程序，和相應(yīng)的豁免政策，是否就能避免商家的損失?

據(jù)商家反饋，這類“白嫖”黨不僅拼多多有，淘寶天貓也存在。商家在平臺賣貨，被買家坑，被平臺剝削，商家的權(quán)益得不到尊重和保障。

平臺為什么要對商家實行嚴苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺，以低價普惠吸引了大批消費者，同時也吸引了不少低素質(zhì)商家。一些商家存在售賣假貨、低質(zhì)量、不達標產(chǎn)品的行為，淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質(zhì)疑中。為了約束商家，保障消費者權(quán)益，淘寶和拼多多等平臺針對售假、不按時發(fā)貨、服務(wù)差等制定了系列處罰條款，而且從寬松到嚴厲，對商家的處罰不斷升級。

規(guī)則能引人向善，也會把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營店鋪不斷提升服務(wù)，但是消費者從嚴厲的規(guī)則下看到“商機”，利用規(guī)則漏洞和平臺、商家的心理，“白嫖”正常經(jīng)營的商家，而且小二介入判定時，處理得簡單粗暴，明顯偏向消費者。即便規(guī)則合理，由于執(zhí)行不合理，好規(guī)則也會傷害好商家。

回到規(guī)則上，消費者收到貨物后，電商平臺是不支持消費者單方面要求“不退貨僅退款”的，當消費者發(fā)起申請后，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費者的退款理由和金額，可以填入新的理由和金額與消費者協(xié)商，如果經(jīng)過多輪協(xié)商仍無法達成一致，才申請小二介入。過程中還需要雙方提供嚴謹?shù)淖C明材料，并不是憑消費者一兩句話，隨便截個圖就能退款。

抖音的《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》中，明確指出，若經(jīng)過合法認定消費者已購得的商品為“假貨”，消費者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請，若消費能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費者支付的”運費“、“鑒定費”的售后保障服務(wù)。若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的，消費者可申請小店客服介入。

淘寶天貓的規(guī)則是：買家已收到貨，不退貨僅退款(已收到貨不退貨)，買家可以發(fā)起退款申請并等待賣家確認。如果賣家自退款申請?zhí)峤恢掌?2小時內(nèi)，不響應(yīng)退款申請的，默認達成退款申請;如果賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款申請，要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進行。

所以，消費者退款有規(guī)范的流程，問題出在執(zhí)行上。當然，也與平臺消費者的素質(zhì)有關(guān)，素質(zhì)低的用戶越多，售后問題就越多，平臺就需要投入更多的人力來處理糾紛。從平臺的角度看，面對大量糾紛和投訴，“僅退款”無疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營店鋪的商家反饋，京東用戶素質(zhì)最高、淘寶次之、拼多多最差，這一說法得到94位商家的認可。

除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外，還對“發(fā)貨延遲”、“服務(wù)態(tài)度差”、“誘導(dǎo)非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬元的罰款。

在大多數(shù)人的認知里，消費者是弱勢群體，所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護。但是隨著消費相關(guān)法律法規(guī)的完善，平臺的強勢崛起，消費者維權(quán)意識提高，商家“被欺壓”的問題也越來越突出。另外，很多商家在遇到糾紛時，本著“多一事不如少一事”、“就當破財擋災(zāi)”的心理，多次滿足消費者的無理要求，這也在一定程度上助長了“白嫖”之風(fēng)。

為了讓商家有更友好的營商環(huán)境，小派建議電商平臺在制定和執(zhí)行規(guī)則時，能夠公正合理一些，畢竟商家是平臺的重要合作伙伴，苛刻的處罰制度最終會逼走商家。同時，商家面對不合理要求時，能夠敢于說不，遇到消費者和平臺的違法行為，能敢于用法律武器應(yīng)對。

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