淘寶糾紛率對(duì)店鋪影響多大？引起糾紛的原因是什么？

在淘寶交易的過(guò)程中，賣家和買家有糾紛是常有的事，如果雙方能自行處理好那問(wèn)題不大，如果驚動(dòng)到了淘寶客服，那很有可能就會(huì)影響店鋪糾紛率，那糾紛率對(duì)店鋪影響多大呢?

糾紛率就是你的自然月糾紛訂單占總訂單比例，產(chǎn)生糾紛售后會(huì)影響店鋪整體權(quán)重，權(quán)重我們做淘寶都知道，這是流量來(lái)源的核心指標(biāo)，對(duì)流量獲取會(huì)有負(fù)面影響，所以要盡量去杜絕糾紛售后的發(fā)生，積極引導(dǎo)客戶做一般售后處理當(dāng)然，有了糾紛售后并不會(huì)限制現(xiàn)有產(chǎn)品的出售。

引起糾紛的原因是什么?

1、客服問(wèn)題

(1)客服沒(méi)有做到對(duì)商品繼續(xù)進(jìn)行全面、客觀的描述，造成客戶的誤解。

比如，對(duì)于商品顏色、尺碼、型號(hào)的描述含糊不清，或者對(duì)商品使用了非專業(yè)的描述，都有可能造成客戶的誤解。造成這種糾紛的原因主要是客服對(duì)商品的屬性不是十分了解。有的客戶是行家，可以用專業(yè)詞匯進(jìn)行描述。而非專業(yè)的客戶對(duì)專業(yè)詞匯一知半解，會(huì)按照自己的理解去感知這件商品，很容易產(chǎn)生糾紛。

(2)客服沒(méi)有考慮到商品以外的一些問(wèn)題。

例如，商品保質(zhì)期、商品物流費(fèi)用、發(fā)貨時(shí)間、商品運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題等導(dǎo)致的交易糾紛。

(3)發(fā)錯(cuò)、少發(fā)貨物，尤其是在客戶簽收貨物之后提出“你們少發(fā)了貨物”。

客戶以“確實(shí)沒(méi)有收到貨物”為由要求退款，客服以“為何在簽收時(shí)不拒絕收貨”為由拒絕賠款。這種糾紛往往很難辨別。

(4)客服的態(tài)度差，遇到問(wèn)題不積極處理，而采取回避的態(tài)度。

客服沒(méi)有采用防止商品損失的送貨方式。貨物到達(dá)客戶手中已經(jīng)損壞，而客戶在簽收時(shí)沒(méi)有向承運(yùn)公司提出賠償。

2、客戶問(wèn)題

(1)客戶在購(gòu)買前沒(méi)有仔細(xì)閱讀商品描述，也未咨詢客服。這是最容易造成糾紛的情況。有的客戶急匆匆地購(gòu)買了好幾件化妝品，買回來(lái)后卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有內(nèi)包裝。仔細(xì)看看商品描述，寫(xiě)得十分清楚——“無(wú)內(nèi)包裝”。

(2)客戶對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，按照自己的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商品描述和商品實(shí)物進(jìn)行理解和評(píng)判。

(3)客戶對(duì)商品的期望值過(guò)高，從而導(dǎo)致收到商品時(shí)不滿意?？蛻魧?duì)商品的期望值太高，但拿到貨物時(shí)卻比較失落，所以決定給賣家中評(píng)或差評(píng)。俗話說(shuō)“一分錢一分貨”，有些商品，尤其是外貿(mào)名牌返銷的商品，或多或少會(huì)存在質(zhì)量問(wèn)題。

(4)客戶由于自身管理不善導(dǎo)致商品受損?？蛻糍?gòu)買了易碎商品，拿到貨物后卻重拿重放導(dǎo)致受損，能說(shuō)是客服的責(zé)任嗎?

糾紛的引起，可能原因是來(lái)自買家也有可能是來(lái)自賣家，但如果是賣家自身的原因，那就盡量不要讓客戶申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?，如果私了成本比較低，那優(yōu)先采用私了的方式解決。

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這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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