速賣通交易過(guò)程中，難免會(huì)遇到買家要求退貨退款，一旦買家提起該申請(qǐng)即進(jìn)入糾紛階段，須買賣雙方協(xié)商解決。如果我們對(duì)速賣通糾紛案件處理結(jié)果不服的話，要如何進(jìn)行起訴呢?下面就來(lái)為大家介紹一下。

我們?cè)谒儋u通上有時(shí)會(huì)發(fā)生糾紛案件，但是有時(shí)我們對(duì)速賣通的處理結(jié)果不滿意的話，我們是可以進(jìn)行上訴的，我們要準(zhǔn)備好上訴的材料，在對(duì)法庭發(fā)出訴訟請(qǐng)求，不過(guò)這里對(duì)我們的上訴表示不理想。

買家在交易中提起退款申請(qǐng)時(shí)有兩個(gè)大類，分別是未收到貨物以及收到貨物與約定不符，這兩大類又分別有不同的小類，分別是：

未收到貨物：運(yùn)單號(hào)無(wú)效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回。

收到貨物與約定不符：貨物與描述不符、質(zhì)量問(wèn)題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨。

一、買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)

1、買家提交糾紛的原因：

1)未收到貨;

2)收到的貨物與約定不符;

3)買家自身原因。

2、買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間：可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款(若賣家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于5天則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款)

3、買家端操作：在提交速賣通糾紛頁(yè)面中，買家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”，選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請(qǐng)。提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后，買家需要描述問(wèn)題與解決方案以及上傳證據(jù)。買家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。

二、買賣雙方交易協(xié)商

買家提起退貨/退款申請(qǐng)后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以在糾紛列表頁(yè)面中看到所有的糾紛訂單。快速篩選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài)：“糾紛處理中”，“買家已提交糾紛，等待您確認(rèn)”，“等待您確認(rèn)收貨”。對(duì)于賣家未響應(yīng)過(guò)的糾紛，點(diǎn)擊“接受”或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情。

進(jìn)入速賣通糾紛詳情頁(yè)面，賣家可以看到買家提起糾紛的時(shí)間、原因、證據(jù)以及買家提供的協(xié)商方案等信息。當(dāng)買家提起糾紛后，請(qǐng)賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買家溝通。

賣家可以:

1、同意協(xié)商方案

買家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類型：

1) 僅退款：賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。

2) 退貨退款：若賣家接受，則需要賣家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣家注冊(cè)時(shí)候填寫的地址(地址需要全部以英文來(lái)填寫)，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”

2、新增或修改證據(jù)

3、增加或修改協(xié)商方案

買賣家最多可提供兩個(gè)互斥方案(方案一提交了退貨退款方案，方案二默認(rèn)只能選僅退款不退貨的方案)。

4、刪除方案/證據(jù)

買賣家可以對(duì)自己提交的方案或舉證進(jìn)行刪除。

三、平臺(tái)介入?yún)f(xié)商

買家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。速賣通平臺(tái)會(huì)參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁(yè)面可以看到買家、賣家、平臺(tái)三方的方案。糾紛處理過(guò)程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時(shí)獨(dú)立修改(在案件結(jié)束之前，買賣家如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時(shí)進(jìn)行修改)。買賣家如果接受對(duì)方或者平臺(tái)給出的方案，可以點(diǎn)擊接受此方案，此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買賣家不能夠再協(xié)商。

速賣通糾紛原因物流方式不一致怎么辦？如何處理？

在速賣通上開店的商家也會(huì)遇到一些交易糾紛，這些交易糾紛的來(lái)源也是多種多樣的，比如有對(duì)店鋪的服務(wù)不滿意的，也有因?yàn)槲锪鲉?wèn)題產(chǎn)生矛盾的等等，那么如果是因?yàn)槲锪鞣绞讲灰恢庐a(chǎn)生的糾紛該如何化解呢?

速賣通糾紛原因物流方式不一致怎么辦?

速賣通平臺(tái)對(duì)糾紛有詳細(xì)的分類，共兩類十四項(xiàng)。一方面，速賣通上的糾紛可以分為有關(guān)物流問(wèn)題的糾紛或者是有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題的糾紛;另一個(gè)維度，可以看成處于不同物流狀況下的糾紛，可以標(biāo)記為已收寄的糾紛、運(yùn)輸過(guò)程的糾紛、已簽收的糾紛。只有對(duì)問(wèn)題正確的分類，才能對(duì)癥下藥，對(duì)糾紛也是如此。

速賣通平臺(tái)衡量糾紛考核主要是看裁決提取率和賣家責(zé)任裁決率。賣家責(zé)任考核率已經(jīng)納入速賣通賣家層級(jí)考核指標(biāo)，是影響店鋪表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，是值得重視的項(xiàng)目。另外，如果賣家提交至平臺(tái)裁決的糾紛比率過(guò)高，處罰將會(huì)更嚴(yán)重。

速賣通平臺(tái)處理糾紛的原則是交易雙方自主溝通解決，在雙方無(wú)法繼續(xù)協(xié)商的情況下，平臺(tái)才會(huì)介入幫助交易雙方協(xié)商解決。

速賣通平臺(tái)處理糾紛有個(gè)流程：自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始第4天至第15天，若買賣雙方無(wú)法協(xié)商一致，買家均可以提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決;自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始截止至第16天，賣家未能與買家達(dá)成退款協(xié)議，買家未取消退款申請(qǐng)也未提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提交至平臺(tái);糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通會(huì)介入處理，判責(zé)第一步需要賣家在三個(gè)自然日內(nèi)提供郵局妥投證明，如果賣家不能提供，將啟動(dòng)第二個(gè)判責(zé)期，在第二個(gè)判責(zé)期，平臺(tái)將給予3天時(shí)間。這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)是非常重要的。

糾紛的處理方法是什么?

在介紹了速賣通平臺(tái)的規(guī)則、處理原則及流程之后，接下來(lái)就介紹具體的糾紛解決方案。

首先，要妥善處理好糾紛問(wèn)題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)會(huì)。所謂優(yōu)勢(shì)，就是對(duì)客戶所在國(guó)的國(guó)情、消費(fèi)行為的了解，是自身產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪信譽(yù)的保證，是在貨倉(cāng)發(fā)貨階段差錯(cuò)率低、失誤率小。

而劣勢(shì)，就有目的國(guó)物流的嚴(yán)重延遲，我國(guó)節(jié)假日發(fā)貨的延遲，目的國(guó)節(jié)假日的派件延遲。而所謂的威脅，主要是客戶表示對(duì)糾紛的升級(jí)，留差評(píng)，或者在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利店鋪的信息。我們抓住自己的優(yōu)勢(shì)，妥善處理糾紛，通過(guò)部分賠償，以平郵方式發(fā)損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機(jī)會(huì)。

如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質(zhì)分析，可以劃分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評(píng)師。其中，真正買家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買家0.5%，差評(píng)師1%，真正買家中又有98%是善意的買家。除了對(duì)客戶的了解，還要從信譽(yù)、年齡等方面深入的了解買家。了解之后，就要去預(yù)判客戶的動(dòng)機(jī)和目的，了解買家提糾紛的動(dòng)機(jī)和真正目的，站在買家的角度及立場(chǎng)看問(wèn)題，以期找到真正的解決方案。

當(dāng)然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執(zhí)行策略也是至關(guān)重要的。在處理糾紛過(guò)程中一定要注重細(xì)節(jié)，及時(shí)、禮貌、專業(yè)、熱情，流程化處理糾紛。

賣家應(yīng)該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預(yù)防糾紛。預(yù)防糾紛貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，賣家可以將這個(gè)過(guò)程分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運(yùn)輸中、妥投后四個(gè)過(guò)程。

速賣通上也有類似于淘寶小二的客服，所以無(wú)論是商家還是買家遇到糾紛的時(shí)候，可以直接聯(lián)系這些客服來(lái)幫助自己解決問(wèn)題，在產(chǎn)生糾紛的時(shí)候就需要收集相關(guān)的證據(jù)了，需要提交的時(shí)候再提交證據(jù)就行了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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