京東618客服注意事項有哪些？有哪些準備工作要做？

當下，距離京東618活動開始的時間，已不足一個月?，F(xiàn)在各位參加618活動的商家，也已把準備工作給開展來了。促銷活動中，客服的接待量肯定是急劇增長，那客服部門注意事項有哪些?要做的準備工作又有哪些?

先附上年貨節(jié)紅包，趕緊領(lǐng)??！

電腦端：https://s.click.taobao.com/5etROOu

手機端：https://s.click.taobao.com/HbTSOOu

淘口令：69￥ CZ3457 maPSd4b7kPN￥ https://m.tb.cn/h.U9WtOFv  年禮節(jié)超級紅包主會場

一、做好規(guī)劃目標

結(jié)合往年的情況與今年的市場變化情況，制定出客服端口的目標，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應時間等，做好活動期間的指標規(guī)劃。

其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達到想要的指標。

最好做人員精細化劃分，當然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃。可以分為售前小組、催付小組、售中小組、售后小組、應急小組(應急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細化的劃分可以更好的為顧客服務，提高顧客體驗。

外加高額獎勵，無利不往也，有了獎勵指標，客服的激情也會慢慢。

二、人員預估及安排

做好整體目標規(guī)劃之后，根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

如果人員充足，可以進行兩班倒，如果人員不足也可以進行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足

三、安排大促細節(jié)培訓

1. 培訓計劃：

(1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺規(guī)則培訓：規(guī)則培訓、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進行相關(guān)設(shè)置、服務窗設(shè)置、數(shù)字問題回復設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

2. 店鋪活動培訓：店鋪活動，需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3. 商品培訓：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓很重要，往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

四、大促期間提高客服接待效率

1. 話術(shù)設(shè)置靈活應用快捷話術(shù)可以提高響應時間，但有時因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復速度?？旖菰捫g(shù)的正確打開方式，應如下：

(1)設(shè)置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置旺旺快捷短語/搜狗快捷短語/移花接木等工具，設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。做到以上三點，快捷話術(shù)使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復速度。

2. 接待安排在培訓過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負責接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負責售后問題的接待，替客戶解決售后問題。

活動期間，客服會遇到很多這樣的客戶，就是下單了但未付款，此時，成交與否關(guān)鍵還得看咱們客服如何應對。客服要是能把工作給做好，無疑會讓店鋪的成交量有所增長。

推薦閱讀：

京東客服618快捷短語怎么設(shè)置?詳細的設(shè)置步驟是怎樣的?

京東618后還有什么活動?店鋪怎么通過客服提高轉(zhuǎn)化率?

京東618商品價格力是什么?賣家如何準備活動?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶老店新開為什么做不起來？如何盤活店？

淘寶無憂退貨和運費險哪個好？有哪些規(guī)則？

阿里小蜜是真人嗎？有哪些功能？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。