淘寶平臺干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能是什么？常見問題有哪些？

過去，消費者在淘寶商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗帶來的詢單流失，淘寶平臺優(yōu)化了機轉(zhuǎn)人策略，在保留商家原有配置在機器人的策略之上，根據(jù)對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機，在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡，功能介紹如下。

一、淘寶平臺干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能介紹

1、擇機展示關(guān)懷干預(yù)菜單

在消費者同「服務(wù)助手」賬號聊天過程中，擇機在動態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單;

消費者若點擊「繼續(xù)溝通」，則對話繼續(xù)，由機器人繼續(xù)接待;若點擊「轉(zhuǎn)人工」，則進入轉(zhuǎn)人工流程;若不點擊，消費者啟用鍵盤時，菜單消失。

2、轉(zhuǎn)人工提示

若可轉(zhuǎn)到人工，小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功：「XX將為您服務(wù)」

3、菜單干預(yù)的場景

(1)每次符合條件后，菜單都會出現(xiàn)：

買家出現(xiàn)負向情緒，有差評投訴傾向時，比如出現(xiàn)辱罵行為等;

(2)符合條件后，一通會話只會出現(xiàn)一次：

機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時;

買家咨詢的場景，屬于店鋪內(nèi)機器人和人工接待滿意率差距最大的場景時(如售后退換貨、催發(fā)貨等);干預(yù)的咨詢流量，會根據(jù)不同商家的機器人接待質(zhì)量調(diào)整，總體的規(guī)律是機器人接待質(zhì)量越高，干預(yù)的越少，反之干預(yù)的流量越多。(目前該條件還在灰度測試中，僅部分店鋪的小部分機器人接待咨詢生效)

4、菜單出現(xiàn)的條件

滿足3菜單干預(yù)場景的同時，全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線，則不會出現(xiàn)菜單)。

二、常見問題

Q：店鋪機器人已經(jīng)設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略了，會和淘寶平臺的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?

A：不沖突，如果店鋪機器人已經(jīng)設(shè)置了轉(zhuǎn)人工策略，且通過該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服，則平臺的轉(zhuǎn)人工策略不再生效。

Q：平臺轉(zhuǎn)人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?

A：目前來看并不會哦!由于提前干預(yù)，適時地讓用戶選擇是否需要人工介入，所以并不會增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢。另外，平臺干預(yù)時，主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶，找到人工客服，所以會對全店的服務(wù)滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉(zhuǎn)人工了，因為什么原因被平臺引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工?

A：親，目前暫不支持這項數(shù)據(jù)查看，產(chǎn)品會繼續(xù)優(yōu)化，敬請期待。

Q：夜間無人在線的時候，還會不會出現(xiàn)干預(yù)轉(zhuǎn)人工?

A：不會的，干預(yù)菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服，如果夜間無人在線則不會出現(xiàn)干預(yù)菜單。

Q：店鋪有開通排隊，會不會跳過排隊直接轉(zhuǎn)人工?

A：不會的，用戶點擊干預(yù)菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后，轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊，且分流的客服需要排隊等待，那用戶是會進入排隊隊列的。

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