淘寶售后客服工作內(nèi)容，淘寶客服售后溝通技巧

淘寶客服是買家和賣家之間唯一的溝通橋梁,每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此,能夠良好的處理與買家的溝通是淘寶客服的工作所在。不管是售前溝通還是售后溝通都需要具備一定的技巧。下面這篇文章就跟大家講一下淘寶售后客服的一些工作內(nèi)容和溝通技巧吧！TWr幕思城電商

一、淘寶售后客服工作內(nèi)容TWr幕思城電商

1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。TWr幕思城電商

2.負責收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。TWr幕思城電商

3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤（插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通。TWr幕思城電商

4.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員TWr幕思城電商

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況TWr幕思城電商

6.負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系TWr幕思城電商

7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類TWr幕思城電商

8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折TWr幕思城電商

9.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通TWr幕思城電商

10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣TWr幕思城電商

11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息TWr幕思城電商

12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理TWr幕思城電商

13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋TWr幕思城電商

14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。TWr幕思城電商

15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；TWr幕思城電商

16.每周對下出貨單。TWr幕思城電商

二、淘寶客服售后溝通技巧TWr幕思城電商

1.如果對方態(tài)度不好TWr幕思城電商

雖然發(fā)貨前都是仔細檢查后發(fā)出，但依然無法保證不產(chǎn)生一個瑕疵品，更無法保證讓每一個顧客滿意。如果是我們的問題，我們絕不推托，自當承擔相應責任;常言說得好：買賣不成仁義在呢，僅希望朋友話中留情，口中積德，如果不建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，我方一概拒絕處理，希望理解!(摘抄毛同志)TWr幕思城電商

2.商品做工問題是一個常見問題TWr幕思城電商

總之這個問題就是各種抱歉各種說，最后實在不行了問題比較嚴重的就優(yōu)惠那么一點，特別糾結(jié)人的就小妥協(xié)一下。是在搞不定的情況下不糾結(jié)運費問題但是聲明這是尊重顧客選擇而不是我們的懦弱!TWr幕思城電商

3.正品問題TWr幕思城電商

首先一定要說自己是正品!我們就是正品哪怕他說破了天!可以使用渾身解數(shù)，但是客戶一定還要糾纏，好的就一句話!TWr幕思城電商

4.買家的問題TWr幕思城電商

對與不是我們問題的情況例如以上，我們的態(tài)度就是以禮相待，解釋清楚，如果買家有不滿咱們退貨退款，扣除運費，對于情況說明，加以抱歉。TWr幕思城電商

5.退款處理TWr幕思城電商

一切按照以上或下列參照，有問題及時同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意，留言使其上傳單號。視實際情況對抗或使用以下留言。TWr幕思城電商

好了，關(guān)于淘寶售后的相關(guān)內(nèi)容就先介紹到這里了，其實做好售后客服可以留住更多的買家，時間長了，各種各樣的顧客也會碰到。如果你生氣了，好，說明你上當了。所以機智地應對售后問題是淘寶售后客服要注意的。TWr幕思城電商

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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