現(xiàn)如今，很多人都喜歡在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物，雖然方便快捷，但是因?yàn)椴荒苊鎸?duì)面的挑選，也經(jīng)常會(huì)購(gòu)買(mǎi)到不如意的產(chǎn)品，這時(shí)候就會(huì)需要客服進(jìn)行售后，客服會(huì)設(shè)置一些回復(fù)話(huà)術(shù)，這樣就能節(jié)省時(shí)間，現(xiàn)在我們來(lái)說(shuō)說(shuō)淘寶客服售后處理話(huà)術(shù)有哪些了?

1、物流問(wèn)題。

親愛(ài)的，非常抱歉，最近物流繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

2、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題。

這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因并給予解決方案。

這里要注意一下：

產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。還要告訴客戶(hù)以后遇到任何問(wèn)題都可以再咨詢(xún)，這也是維系老客戶(hù)的好方法。

3、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨。

親愛(ài)的，請(qǐng)您放心，如果是質(zhì)量問(wèn)題，這邊一定會(huì)為您處理好的。請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們好嗎。

A確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退/換：

親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號(hào) 姓名 聯(lián)系電話(huà) 要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。

B非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，注意：

在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。

4、售后查詢(xún)物流。

每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親愛(ài)的您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請(qǐng)仔細(xì)檢查，如果有任何問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

顯示簽收：親愛(ài)的您好， 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)給我們一個(gè)五星好評(píng)哦，后期如果有使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理，再次祝您購(gòu)物愉快~~

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。

看了文章的介紹，了解到客服售后回復(fù)話(huà)術(shù)的一些具體內(nèi)容，其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，注意禮貌這是最重要的，也能避免投訴，雖然商品有售后，但是也能讓顧客滿(mǎn)意。

淘寶客服售后處理流程是什么？附聊天技巧

在淘寶上面確實(shí)是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟練的了解淘寶客服的售后處理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我馬上就來(lái)給各位詳細(xì)介紹。

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來(lái)的，及時(shí)處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費(fèi)在表格上。

3、有質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)做好登記。

4、處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格，在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。

5、每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格，發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給淘寶售前客服，然后在后臺(tái)處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問(wèn)題和小二介入，有小二介入的話(huà)登記在表格里面，有發(fā)票問(wèn)題就讓財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票，調(diào)解客戶(hù)退款問(wèn)題，并留言上傳單號(hào)。

7、將所有換貨的藍(lán)單售后保存，登記一個(gè)表格，月底一律發(fā)表格給財(cái)務(wù)。

8、如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報(bào)告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財(cái)務(wù)那邊回結(jié)算。

9、如果有顧客開(kāi)發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個(gè)表格，統(tǒng)一發(fā)給財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票，開(kāi)完發(fā)票寄出時(shí)留言顧客單號(hào)和備注在訂單上。

聊天技巧：

1、作為一名淘寶售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買(mǎi)家的情緒了，會(huì)來(lái)找售后客服進(jìn)行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買(mǎi)家不開(kāi)心或不滿(mǎn)意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿(mǎn)意等等，這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶(hù)的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶(hù)覺(jué)得我們是非常重視她的問(wèn)題的，如果態(tài)度不好，客戶(hù)肯定更加不滿(mǎn)意了，這對(duì)于我們溝通和解決問(wèn)題都是不利的，所以學(xué)會(huì)讓自己的說(shuō)話(huà)或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶(hù)之所以來(lái)找你，肯定是因?yàn)椴粷M(mǎn)意，所以我們要先了解客戶(hù)的需求點(diǎn)，比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^(guò)程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶(hù)解釋說(shuō)：因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會(huì)和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會(huì)立馬給您寄一份新的;

同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問(wèn)題的客戶(hù)，都是會(huì)接受的。

4、在處理問(wèn)題上，我們也要提高效率，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生等待的感覺(jué)，這樣會(huì)更加降低客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，所以我們要盡可能的多幫客戶(hù)催一下，這樣客戶(hù)來(lái)問(wèn)的時(shí)候，也會(huì)覺(jué)得自己是被重視的。如果有其他意外發(fā)生，記得及時(shí)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)覺(jué)得你在掛心她的事情。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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