淘寶怎么提升客服的水平

本文主題淘寶,淘寶都是,淘寶問(wèn)答。

做電商，客服是一個(gè)非常重要的一環(huán)，一個(gè)好的客服能夠通過(guò)自己的話術(shù)提高成交的幾率，怎么讓自己的客服能夠更好的玩轉(zhuǎn)電商呢？幕思城電商在這里跟店家們分享一下相關(guān)的方法吧。

很多個(gè)人店鋪的商家前期自己做店鋪的時(shí)候，自己當(dāng)客服、運(yùn)營(yíng)以及美工。自己可能不了解客服的詢單的話術(shù)，導(dǎo)致自己店鋪隱形流失了很多訂單以及顧客。那么現(xiàn)在給大家整理一下在不同場(chǎng)景下的客服話術(shù)。

場(chǎng)景一、發(fā)貨時(shí)間

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：買(mǎi)家想要了解發(fā)貨時(shí)間、到貨質(zhì)量以及到貨的時(shí)間。

2.客服話術(shù)：

(1)親，拍下就安排哦，48小時(shí)內(nèi)就會(huì)給你安排發(fā)出的(2)真的非常理解您喲，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品到貨要確保質(zhì)量的，所以需要進(jìn)行五道質(zhì)檢關(guān)口才能出庫(kù)，我盡快給您安排，在48小時(shí)內(nèi)檢查好發(fā)出!

場(chǎng)景二、材質(zhì)

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量不好、損失時(shí)間、損失郵費(fèi)、退貨比較麻煩

2.客服話術(shù)：

(1)這款是純棉的，里面~，外面~，穿著體感更舒服，貼身穿更舒適!(2)質(zhì)量材質(zhì)我們負(fù)責(zé)，款式您負(fù)責(zé)，親親您只管挑選您喜歡的款式就好，質(zhì)量我們是可以給您保障的。(3)親，這款是我們家的熱賣款，買(mǎi)的顧客都沒(méi)有反應(yīng)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題呢。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是包退換的呢

場(chǎng)景三、使用感受

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：使用一次，感受不好，怕浪費(fèi)錢(qián)

2.客服話術(shù)：

(1)目前沒(méi)有遇到客戶說(shuō)起毛哦，我朋友也是拿的這款穿，很好看的。(2)很多場(chǎng)合都比較適合的，上班、休閑都可以的呢

場(chǎng)景四、圖物符合

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：買(mǎi)家不相信美化的圖片，擔(dān)心有色差等問(wèn)題。

2.客服話術(shù)：

(1)親，您看到的都是實(shí)拍圖呢，全身圖是我們?cè)诔啥?*路拍的，細(xì)節(jié)圖是我在辦公室攝影棚拍的，如果您收到后色差太大，我們這邊是包退換的。(2)可以接著材質(zhì)方面的話術(shù)

場(chǎng)景五、議價(jià)

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：實(shí)際上價(jià)格少了多少無(wú)所謂，重點(diǎn)是和同行比較。為什么買(mǎi)家會(huì)講價(jià)：

(1)他以前買(mǎi)的便宜(2)他認(rèn)為你的同行便宜(3)他認(rèn)為你的產(chǎn)品看起來(lái)價(jià)值是這樣(4)他想詐一詐你，有優(yōu)惠更好2.客服話術(shù)：

(1)這個(gè)做的是全真皮的呢，加上店鋪優(yōu)惠已經(jīng)是最低的價(jià)格了呢，價(jià)格實(shí)在是沒(méi)法少了，如果是仿皮的少點(diǎn)沒(méi)事，但是我們是真皮，如果您收到不是真皮，不值這個(gè)價(jià)格，運(yùn)費(fèi)我給您出了!

(2)親，一看您就是個(gè)有眼光有品位的人，這款寶貝我也非常喜歡呢，價(jià)格已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，寶貝的性價(jià)比也很高，買(mǎi)回去您一定喜歡噠~(3)實(shí)在抱歉呢，要是能少的話，我肯定會(huì)給您少的啦，但是價(jià)格都是公司定下的呢，**只是一個(gè)小小的客服，木有辦法自己操作的呢，還請(qǐng)親諒解下~

3.分層級(jí)解決買(mǎi)家議價(jià)問(wèn)題

套路一：親，除了價(jià)格問(wèn)題真的是愛(ài)莫能助，其他要求我能為您搬到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢!比如專門(mén)為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨、VIP物流通道等等，小的都是義不容辭的!您太有眼光了,我也相中這款，幾個(gè)客服同事也都在用嗯，質(zhì)量杠杠的，但是真的不能議價(jià)呢.

套路二：送贈(zèng)品、小禮品。滿減活動(dòng)、套餐優(yōu)惠等。

套路三：親，這樣吧，我?guī)湍?qǐng)示下老板，但是希望可能不是特別大，我?guī)湍鸂?zhēng)取爭(zhēng)取。等一會(huì)回來(lái)說(shuō)：親，老板居然同意了!我說(shuō)您是老客戶、回頭客才同意的，平常都不行，但是需要您先收藏和加購(gòu)這個(gè)寶貝，直接下單就可以享受**元優(yōu)惠!

套路四：苦情牌：親，我們客服也不容易，小小客服、銷售任務(wù)也中，也沒(méi)有什么權(quán)限，您就理解理解下我下單吧，祝您生活愉快(加一個(gè)表情)?？嗳庥?jì);以個(gè)人的名義貼點(diǎn)小錢(qián)。

場(chǎng)景六、尺碼規(guī)格

1.買(mǎi)家擔(dān)心點(diǎn)：買(mǎi)家不確定自己要買(mǎi)哪個(gè)尺寸

2.客服話術(shù)：親，我賣這個(gè)衣服大概幾百件，大部分的美女像您這樣身材的都是選**碼的哦。附帶朋友或自我的使用感受。

總結(jié)

1.客服要解決客戶的具體疑問(wèn)。

2.傳遞我們產(chǎn)品的價(jià)值，表現(xiàn)出我們對(duì)產(chǎn)品的自信。引導(dǎo)我們的核心優(yōu)勢(shì)?？头粏螁问菃?wèn)什么答什么，是要把客戶引導(dǎo)向下單付款的。

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