如何利用好專(zhuān)屬客服

本文主題如何利用好專(zhuān)屬客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

2023年雙12大促特權(quán)安排如下所示

所有權(quán)限均在專(zhuān)屬客服后臺(tái)人群觸達(dá)界面可見(jiàn)入口。

重大改動(dòng)

1、綠色通道：支持定時(shí)發(fā)送，必須提前1天創(chuàng)建完成；

2、所有大促能力均遷入人群觸達(dá)界面；

3、新增超級(jí)折扣：除如意令、未購(gòu)召回外，額外新增“超級(jí)折扣”功能，需要提前完成活動(dòng)創(chuàng)建。

一、特權(quán)說(shuō)明

1、綠色通道

常規(guī)批量發(fā)送之外，額外有1個(gè)獨(dú)立的批量發(fā)送通道，有效周期為1天（入口僅當(dāng)天可見(jiàn)），消息頻率不與常規(guī)批量發(fā)送合并計(jì)算。

2、高級(jí)人群觸達(dá)的2種能力

日常能力

專(zhuān)屬能力等級(jí)達(dá)到高級(jí)，千牛(客戶端)→客戶服務(wù)→人群觸達(dá)→日常觸達(dá)，可配合人群管理中的各種人群圈選，進(jìn)行更加精細(xì)化的用戶分層觸達(dá)；

大促特權(quán)

在已具備日常能力的基礎(chǔ)上，滿足大促使用門(mén)檻后被授予特權(quán)（每次門(mén)檻不同以具體要求為準(zhǔn)），即會(huì)在人群觸達(dá)出現(xiàn)有限定發(fā)送日期的”綠色通道“，需按照時(shí)間要求提前1天完成人群圈選和發(fā)送任務(wù)的創(chuàng)建，且發(fā)送時(shí)間不可超出限定日期。

重要提示：綠色通道限定日期發(fā)送，限定日期前”綠色通道”入口獨(dú)立顯示，限定日當(dāng)天覆蓋“日常觸達(dá)”入口

二、新版人群觸達(dá)的特點(diǎn)

1、核心規(guī)則

商家能夠針對(duì)不同人群發(fā)不同文案和權(quán)益，發(fā)送操作不受一周一次的限制，但消費(fèi)者端一周只能收到一條來(lái)自同一家店鋪發(fā)來(lái)的批量消息（客服人工溝通或通過(guò)批量提醒到千牛溝通、上新提醒、補(bǔ)貨提醒、如意令、未購(gòu)買(mǎi)召回等功能則不受此條規(guī)則限制），這個(gè)規(guī)則能夠滿足商家日常大促中需要針對(duì)客戶進(jìn)行分層維護(hù)的需求，消費(fèi)者如果既屬于A人群又屬于B人群的話，也只會(huì)收到先發(fā)送的這條消息，不會(huì)收到后面的消息，避免消費(fèi)者投訴和困擾。

2、大促福利

綠色通道

每次在重要的大促期間，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家的專(zhuān)屬客服運(yùn)營(yíng)情況來(lái)決定是否給予綠色通道的特殊群發(fā)權(quán)利，日常消費(fèi)者一周只能收到一條來(lái)自某家店鋪的批量消息，如果貴店鋪的運(yùn)營(yíng)情況滿足平臺(tái)要求，可以拿到綠色通道特權(quán)，那么系統(tǒng)會(huì)允許消費(fèi)者一周內(nèi)收到多條來(lái)自貴店鋪的批量消息，每次活動(dòng)的情況不一樣，請(qǐng)留意平臺(tái)通知。

如意令

對(duì)已加購(gòu)的專(zhuān)屬用戶進(jìn)行批量的發(fā)券觸達(dá)，需要提前完成專(zhuān)屬權(quán)益券配置（必填項(xiàng)，券不計(jì)入最低價(jià)），并點(diǎn)擊啟用。12月11日晚系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)運(yùn)行已配置完成的內(nèi)容。不配置則不發(fā)送。

本功能僅在大促前夜20點(diǎn)自動(dòng)啟動(dòng)1次，向最近15天內(nèi)（雙12為預(yù)售期起）加購(gòu)過(guò)的專(zhuān)屬用戶發(fā)送手淘消息前提是：

提前1天完成配置！！否則將不可配置，過(guò)期作廢～

消息內(nèi)容包含了該專(zhuān)屬客戶加到購(gòu)物車(chē)的商品、專(zhuān)屬優(yōu)惠券（權(quán)益）刺激用戶下單（目前白名單商家可用）

權(quán)益=專(zhuān)屬渠道優(yōu)惠券（店鋪券–渠道券—客服號(hào)）該券不計(jì)歷史最低價(jià)，請(qǐng)?zhí)崆皠?chuàng)建準(zhǔn)備！

未購(gòu)召回

針對(duì)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)的專(zhuān)屬關(guān)系用戶，進(jìn)行批量的發(fā)券觸達(dá)，發(fā)送時(shí)間為12月12日下午14點(diǎn)，需要提前完成專(zhuān)屬權(quán)益和內(nèi)容配置。

12月12日14點(diǎn)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)運(yùn)行已配置完成的內(nèi)容，不配置則不發(fā)送，專(zhuān)屬渠道券為必填項(xiàng)，不計(jì)入最低價(jià)。

本功能將在大促最后1天14:00啟動(dòng)，在此之前配置完成，將會(huì)給15天未購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)屬客戶自動(dòng)發(fā)送帶優(yōu)惠劵的召回信息（到手淘消息窗口），無(wú)需定時(shí)發(fā)送，無(wú)需手動(dòng)點(diǎn)發(fā)送；

按照2023年雙12專(zhuān)屬客服新規(guī)則，需要提前1天完成配置，不配不發(fā)！

可用店鋪：要求當(dāng)月高級(jí)關(guān)系量>1萬(wàn)

發(fā)送人群：全量雙12期間未購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)屬關(guān)系用戶（去掉已下單的，其他均是未購(gòu)買(mǎi)）

配置界面：千?！獙?zhuān)屬客服——人群觸達(dá)

配置入口：12月12日14點(diǎn)——未購(gòu)召回

配置截止：12月11日21點(diǎn)59分截止配置

必填內(nèi)容：文案、權(quán)益券

可選內(nèi)容：4個(gè)通用人群區(qū)分內(nèi)容（愛(ài)上新、愛(ài)折扣……）

請(qǐng)注意！專(zhuān)屬渠道券為必填項(xiàng)，不計(jì)入歷史最低價(jià)，要提前申請(qǐng)！

創(chuàng)建優(yōu)惠券選擇為：店鋪券——渠道券——客服號(hào)

高級(jí)選項(xiàng)同時(shí)支持針對(duì)未購(gòu)買(mǎi)人群中的細(xì)分人群發(fā)送不同的權(quán)益和文案（當(dāng)未購(gòu)召回類(lèi)人群重復(fù)時(shí)候，客戶只會(huì)收到一條信息，優(yōu)先匹配細(xì)分人群的權(quán)益和文案）

三、特點(diǎn)

省力：自動(dòng)批量群發(fā)，針對(duì)的是全量未購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)屬客戶（排除掉已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的用戶，避免騷擾）

精準(zhǔn)：能夠針對(duì)不同人群發(fā)不同權(quán)益和文案，更加個(gè)性化，更貼心。

強(qiáng)力：以手淘消息的形式PUSH消費(fèi)者，且優(yōu)惠券不計(jì)入歷史最低價(jià)。

四、超級(jí)折扣

針對(duì)當(dāng)日店鋪新生效的店鋪寶活動(dòng)，如多件多折、滿減、滿贈(zèng)等，自動(dòng)發(fā)送活動(dòng)消息給專(zhuān)屬用戶。

該功能為大促特權(quán)功能，用于大促晚20點(diǎn)的最后沖刺——目前僅對(duì)符合開(kāi)放門(mén)檻的店鋪開(kāi)放配置入口

店鋪啟用該功能后，系統(tǒng)在雙12晚20點(diǎn)會(huì)把已選配的符合要求的店鋪寶活動(dòng)自動(dòng)觸達(dá)“有興趣未購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)屬用戶”

五、功能開(kāi)放門(mén)檻：

每次大促要求不同，雙12需使用者店鋪滿足——使用當(dāng)月工具等級(jí)為高級(jí)且截止上月底累積關(guān)系量>10000的門(mén)檻。

六、觸發(fā)條件

1、對(duì)已經(jīng)獲得該特權(quán)功能的店鋪，抓取店內(nèi)滿足以下條件的店鋪寶活動(dòng)信息供配置：

（1）創(chuàng)建時(shí)間早于雙12當(dāng)天17點(diǎn)，活動(dòng)首次正式開(kāi)始生效時(shí)間在雙12當(dāng)天12點(diǎn)~20點(diǎn)（老活動(dòng)修改不生效）；

（2）未限制人群的店鋪寶活動(dòng)；

（3）活動(dòng)信息完整且商品庫(kù)存正常的有效店鋪寶活動(dòng)；

2、店鋪至少提前1天，在人群觸達(dá)界面用“超級(jí)折扣”配置

3、雙12當(dāng)晚20點(diǎn)，系統(tǒng)將根據(jù)店鋪配置時(shí)間在此校驗(yàn)活動(dòng)有效性，對(duì)“有興趣但未購(gòu)買(mǎi)”的專(zhuān)屬用戶進(jìn)行消息發(fā)送。

七、如何配置

未購(gòu)召回中，專(zhuān)屬客服權(quán)益是必填項(xiàng)，優(yōu)惠券必須是客服號(hào)定向優(yōu)惠券，種類(lèi)屬于店鋪優(yōu)惠券，沒(méi)有最低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。

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