“退貨承諾”服務(wù)介紹

“退貨承諾”是交易約定服務(wù)中的一種類型，指賣家承諾店鋪內(nèi)商品支持購(gòu)買后退貨的服務(wù)。賣家可針對(duì)不同商品設(shè)置不同的服務(wù)條件，如可設(shè)置店鋪某一類商品的服務(wù)條件為：買家在賣家承諾時(shí)間內(nèi)拆封亦可退貨，退貨郵費(fèi)由買家自理。

可設(shè)置內(nèi)容：
保障時(shí)效：從2017年3月23日（周四）起，淘寶網(wǎng)“退貨承諾”服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)選項(xiàng)將統(tǒng)一調(diào)整為“15天”。

商品狀態(tài)：不同行業(yè)的所選條件有所不同，賣家自行選擇

承擔(dān)費(fèi)用：發(fā)貨費(fèi)用、退貨費(fèi)用
費(fèi)用承擔(dān)方：賣家承擔(dān)、買家承擔(dān)（單選）

1、準(zhǔn)入流程

（1）進(jìn)入“賣家中心”，點(diǎn)擊左側(cè)菜單“淘寶服務(wù)”下的“加入服務(wù)”，加入“退貨承諾”

服務(wù)，點(diǎn)擊“退貨承諾”模塊下的“管理商品”按鈕，設(shè)置入口，請(qǐng)點(diǎn)擊此處；

（2）通過(guò)搜索區(qū)域功能包括類目、設(shè)置狀態(tài)、商品關(guān)鍵字進(jìn)行商品篩選;

（3）選擇商品進(jìn)入“設(shè)置”頁(yè)面;

（4）點(diǎn)擊“自定義內(nèi)容”后根據(jù)約定內(nèi)容設(shè)置，設(shè)定好之后可以將其保存為模板，給其他商品直接做同樣的配置;

（5）設(shè)置完成后的前端頁(yè)面展示效果，如下圖：

（6）同時(shí)，在商品詳情頁(yè)的專享服務(wù)區(qū)塊里，也會(huì)出現(xiàn)您的設(shè)置結(jié)果;

2、行為規(guī)范及違規(guī)處理

注意：使用交易約定退貨承諾服務(wù)的會(huì)員均應(yīng)遵守《淘寶服務(wù)協(xié)議》和《淘寶規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，此外還需遵守以下行為規(guī)范。

行為規(guī)范：應(yīng)按照自定義內(nèi)容的約定向買家提供承諾的退貨服務(wù)

違規(guī)處理：不履行自定義的退貨服務(wù)的，則依照《淘寶規(guī)則》違背承諾的規(guī)定，每次扣四分 

3、退出

3.1 整個(gè)交易約定服務(wù)停用

賣家可進(jìn)入賣家中心“消費(fèi)者保障”中“交易約定”選定“退貨承諾”，操作“停用”。

3.2  單個(gè)商品停用交易約定服務(wù)

賣家可進(jìn)入賣家中心“消費(fèi)者保障”中“交易約定”，在商品管理界面，選中要停用的商品后再選擇“未約定”即可進(jìn)行單個(gè)商品的停用。

4、準(zhǔn)入條件

賣家須符合以下條件，方可使用退貨承諾服務(wù)：

1）賣家為消保賣家；

2）已開(kāi)類目：

5、常見(jiàn)問(wèn)題

賣家常見(jiàn)問(wèn)題:

1）合約的保障時(shí)效有多長(zhǎng)？

合約有效期的起始日自買家簽收之日起計(jì)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間），受理時(shí)長(zhǎng)以賣家承諾的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)。（受理時(shí)長(zhǎng)特指買家發(fā)起退貨承諾異議的時(shí)間）

2）若買家未退貨或寄回商品有問(wèn)題該如何處理？

當(dāng)買家按合約內(nèi)容申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，賣家需無(wú)條件同意買家的申請(qǐng)。若收到退貨有問(wèn)題或未收到退貨，賣家可與買家自行協(xié)商處理或要求淘寶介入處理，淘寶介入處理處理時(shí)限以系統(tǒng)時(shí)間為準(zhǔn)。 

3）在新老服務(wù)升級(jí)交替階段，若同時(shí)有退貨承諾和七天無(wú)理由退貨服務(wù)時(shí)，糾紛爭(zhēng)議如何處理？

若商品退貨承諾和7天無(wú)理由退貨服務(wù)內(nèi)容在時(shí)間、運(yùn)費(fèi)、商品條件上沖突時(shí)，按最高承諾服務(wù)受理。例如：一件包郵商品，已加入七天無(wú)理由，同時(shí)加入退貨承諾，賣家將退貨和發(fā)貨郵費(fèi)設(shè)置為買家承擔(dān)，此時(shí)產(chǎn)生糾紛時(shí)，郵費(fèi)按照七天無(wú)理由規(guī)則全額退款處理。
新老服務(wù)會(huì)有短暫過(guò)渡階段，會(huì)逐步分類目將七天無(wú)理由退貨服務(wù)全網(wǎng)升級(jí)為退貨承諾，很抱歉期間給大家?guī)?lái)不便。 

4）若商品未加入7天無(wú)理由退貨，但加入退貨承諾服務(wù)時(shí)，賣家承諾退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)如何處理？

賣家承諾退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)根據(jù)責(zé)任方受理。 

5）若賣家在后臺(tái)設(shè)置了VIP合約使用范圍，展示頁(yè)面會(huì)如何變化？
賣家后臺(tái)設(shè)置店鋪VIP，在主搜頁(yè)面全部展示合約標(biāo)，detail頁(yè)面只有符合的用戶才可以看到合約打標(biāo)，其他用戶無(wú)法看到合約標(biāo)。

   買家常見(jiàn)問(wèn)題:

1）合約的保障期時(shí)效是多長(zhǎng)？

合約有效期的起始日自買家簽收之日起計(jì)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間），受理時(shí)長(zhǎng)以賣家承諾的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)。

2）退貨郵費(fèi)由哪方承擔(dān)？

退貨郵費(fèi)的承擔(dān)方按賣家設(shè)置的合約內(nèi)容為準(zhǔn)，分賣家承擔(dān)、買家承擔(dān)。

3）未及時(shí)提供正確的退貨單號(hào)時(shí)，服務(wù)是否能繼續(xù)享受？

如賣家同意退貨承諾協(xié)議后請(qǐng)買家及時(shí)退貨并提交正確的退貨單號(hào)，若買家超時(shí)未退貨或提供了錯(cuò)誤的退貨單號(hào)，則視為放棄此項(xiàng)服務(wù)，淘寶不再進(jìn)行二次受理。

4）賣家違背承諾時(shí)買家的權(quán)益如何獲得保障？

若賣家未履行約定承諾時(shí)，可以要求淘寶介入處理。

i.  當(dāng)商品款項(xiàng)還在支付寶時(shí)，淘寶將督促賣家履行合約；

ii. 當(dāng)商品款項(xiàng)已打款賣家后，買家申請(qǐng)此服務(wù)：

a賣家賬戶消保保證金/余額不足，淘寶將督促賣家履行合約；若賣家依舊未履行，請(qǐng)買家不要自行退貨，淘寶將依據(jù)《淘寶規(guī)則》對(duì)賣家賬戶進(jìn)行相應(yīng)處罰，但錢款無(wú)法保障。

b賣家賬戶消保保證金/余額充足，淘寶將督促賣家履行合約。