京東的風(fēng)向標(biāo)包含哪些指標(biāo)?常見的問題有哪些?（一）-京東運營京東風(fēng)向標(biāo)京東日常運營

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風(fēng)向標(biāo)

是商家經(jīng)營店鋪的綜合服務(wù)能力的模型化體現(xiàn)，會影響到搜索排序、營銷活動提報門檻等。那么它包含了哪些指標(biāo)呢？商家常見的問題有哪些呢？趕緊跟電商君一起來看看吧！

一、客服咨詢類指標(biāo)

1.涉及的指標(biāo)要求項有哪些？不達(dá)標(biāo)會扣分嗎？

包含兩項咚咚指標(biāo)：咚咚30s應(yīng)答率、平均響應(yīng)時長（不扣分，只影響每天排名率）。

2.最后一句用不用回復(fù)、表情或者符號算不算有效回復(fù)、未響應(yīng)是否影響指標(biāo)、平均響應(yīng)是不是指的首次？

（1）“最后一句”，指一通會話即將結(jié)束時客服是否必須回復(fù)顧客最后一句話（可能只是顧客的謝謝或者表情），不回復(fù)會不會影響指標(biāo)？——不影響指標(biāo)。

說明：應(yīng)答率/30s應(yīng)答率（這兩個指標(biāo)只統(tǒng)計“首次”響應(yīng)）；平均響應(yīng)時長（統(tǒng)計每一個回復(fù)時長的均值，沒有回復(fù)就不記錄時長）。

兩點注意：①建議最后一句由客服回復(fù)，顧客可體驗到客服的服務(wù)熱情和專業(yè)度；②風(fēng)向標(biāo)只適用于POP商家，同時有POP店鋪和自營店鋪的商家請關(guān)注不同要求：自營店鋪的平均響應(yīng)時長與POP店鋪要求不同，自營店鋪的的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)更高，是要求最后一句是由客服回復(fù)的（否則記10分鐘）。

（2）表情或者符號算不算有效回復(fù)：算。

（3）未響應(yīng)是否影響指標(biāo)：“未響應(yīng)”指在線咨詢始終沒有人工回復(fù)，會話自動中斷的情況?！拔错憫?yīng)”影響30s應(yīng)答率，不影響平均響應(yīng)時長（注：要求同上面“最后一句”，如果是自營店鋪，統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)更高，就會影響時長，會回復(fù)記10分鐘）。

（4）平均響是否指首次：不是。平均響是指在線會話中的每一通會話的每一次回復(fù)，也可以理解為“每一個回合”的回復(fù)時長總和/回復(fù)的總次數(shù)（回合數(shù)）。

二、用戶評價類指標(biāo)

1.為什么我的用戶評價下的滿意度指標(biāo)得分都在9.5分以上，但是用戶評價的得分卻是9.3分？（即用戶評價得分分?jǐn)?shù)值低于用戶評價下的指標(biāo)得分分?jǐn)?shù)值）？

用戶評價得分是綜合用戶評價下的3個指標(biāo)：商品質(zhì)量滿意度、物流速度滿意度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度在店鋪所屬主營二級類目下的綜合表現(xiàn)情況的體現(xiàn)。

用戶評價得分分值反映的是主營二級類目下水平高低與用戶評價下3個指標(biāo)：商品質(zhì)量滿意度、物流速度滿意度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度。

具體分值有一定關(guān)系，但更多是與指標(biāo)反饋的“好中差”表現(xiàn)直接相關(guān)，即3個評價指標(biāo)的“好”反饋個數(shù)越多，用戶評價得分越高；“差”反饋個數(shù)越多分?jǐn)?shù)越低。

看到這里，你是不是對

京東的風(fēng)向標(biāo)

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