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    京東生鮮類商品出現(xiàn)交易糾紛該如何處理?-京東售后處理京東新手開店

    2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:103

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    京東生鮮類商品出現(xiàn)交易糾紛該如何處理?

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    生鮮類商品是很容易出現(xiàn)交易糾紛問題的,那么京東商家遇到

    此類交易糾紛該如何處理

    呢?它的受理范圍是怎樣的呢?今天讓電商君給你們仔細(xì)介紹一下,趕緊一起來看看吧!

    一、受理范圍

    京東受理買賣雙方在京東開放平臺(tái)上就生鮮類商品產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng),但出現(xiàn)以下情形的,京東可不予受理,買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利。

    任何因消費(fèi)者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的商品;

    因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、特殊包裝而無法確定來源的商品;

    基于個(gè)人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品;

    買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢,一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛;

    買賣雙方進(jìn)行虛假交易或套利套券一經(jīng)查實(shí)的訂單;

    交易做退款處理后,因商家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議;

    除京東開放平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外,消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

    二、生鮮類商品管理規(guī)范

    1、買賣雙方行為規(guī)范

    除質(zhì)量問題外,生鮮類商品一經(jīng)售出不支持7天無理由退換貨服務(wù),但雙方另有約定的,從其約定;

    商家發(fā)貨或消費(fèi)者退貨后,收件人應(yīng)親自簽收商品,收件人委托他人簽收商品或承運(yùn)人已按收件人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的,視為收件人本人簽收。

    2、商家行為規(guī)范

    鑒于生鮮類商品的特殊性,針對(duì)商品保質(zhì)期(如保質(zhì)期限、是否臨近保質(zhì)期等),商家應(yīng)在商品詳情頁中如實(shí)描述;生鮮商家所售商品的剩余保質(zhì)期天數(shù)應(yīng)大于總保質(zhì)期的1/5,如剩余保質(zhì)期小于總保質(zhì)期的1/5的,將視為商家所售商品為臨期商品。如消費(fèi)者主張收到的商品為臨期商品,且消費(fèi)者可提供圖片證明商品臨期的,商家應(yīng)對(duì)為消費(fèi)者辦理全額退款。

    如商品有簽收時(shí)效等特殊要求,商家需在商詳頁頂部顯著位置和咚咚進(jìn)行提醒,告知消費(fèi)者簽收標(biāo)準(zhǔn)。

    如快遞員未與消費(fèi)者確認(rèn),直接將包裹放置在自提點(diǎn)、自提柜,導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì),消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

    3、消費(fèi)者行為規(guī)范

    消費(fèi)者在簽收商品前應(yīng)對(duì)商品當(dāng)面驗(yàn)收(可采取錄視頻等方式留存證據(jù)),檢查貨物外包裝及內(nèi)物外觀,在確定貨物完好無損后進(jìn)行簽收;如有質(zhì)量問題的消費(fèi)者可當(dāng)場(chǎng)拒收、留存快遞單、發(fā)貨單等,并及時(shí)聯(lián)系商家處理。如物流公司不支持先驗(yàn)貨再簽收,請(qǐng)致電商家協(xié)商。如消費(fèi)者無法當(dāng)面驗(yàn)收,經(jīng)快遞員電話確認(rèn)放在自提點(diǎn)、自提柜的,應(yīng)當(dāng)視為商家已向消費(fèi)者交付商品,消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)取回快遞避免食品變質(zhì),因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品,京東將不受理此類退貨、補(bǔ)貨等要求,消費(fèi)者自行與商家協(xié)商解決。

    生鮮類商品,消費(fèi)者無正當(dāng)理由拒絕簽收,導(dǎo)致生鮮類商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛等死亡情形的,相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品毀損滅失的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。買賣雙方另有約定的,從其約定。

    三、生鮮類商品糾紛舉證

    如消費(fèi)者主張生鮮商品存在質(zhì)量問題、描述不符、違背承諾等情形的,消費(fèi)者可提供交易快照、咚咚聊天記錄、驗(yàn)收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發(fā)票等;

    1、特殊舉證時(shí)效:

    消費(fèi)者主張活體類商品變質(zhì)、死亡等情形的,需在簽收商品之時(shí)起12小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋;

    消費(fèi)者主張非活體類商品(不含需催熟類水果)變質(zhì)、腐爛等情形的的,需在簽收商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋;

    消費(fèi)者收到需催熟類水果后,應(yīng)當(dāng)按照商家描述的方法進(jìn)行催熟,正常催熟期內(nèi)(一般為5-7天)如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質(zhì)等情形的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并聯(lián)系商家反饋;

    注:

    考慮運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等因素,部分水果需在未完全成熟采摘并配送,消費(fèi)者收到商品時(shí)需對(duì)商品進(jìn)行催熟處理方可食用。常見的需催熟類水果有:榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。正常催熟期一般為5-7天,實(shí)際糾紛處理中,京東平臺(tái)將依照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn),根據(jù)氣候、商品類型等因素判斷。

    若商品的性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變,消費(fèi)者逾期未舉證的,京東不予受理。

    收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。任意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí),若商家要求進(jìn)行發(fā)貨的,需由提出異議的一方對(duì)實(shí)際簽收時(shí)間進(jìn)行舉證;若商家委托物流未按照要求進(jìn)行發(fā)貨的,需商家對(duì)實(shí)際簽收時(shí)間進(jìn)行舉證。

    2、時(shí)效界定:

    24小時(shí)的界定:自簽收商品起計(jì)24小時(shí)內(nèi)。

    48小時(shí)的界定:自簽收商品起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

    買賣雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的,以買賣雙方約定為準(zhǔn)。

    四、生鮮類商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

    1、配送問題

    消費(fèi)者在商家發(fā)貨前取消訂單,商家應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨,否則消費(fèi)者要求退貨退款的,商家應(yīng)向消費(fèi)者全額退款(若訂單中無法直接查詢到取消訂單的相關(guān)信息記錄,需消費(fèi)者提供發(fā)貨前與商家溝通不發(fā)貨的記錄);

    商家超時(shí)發(fā)貨(物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn))的,依據(jù)《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.6延遲發(fā)貨處理;

    因生鮮類商品的特殊性,商家應(yīng)在7天內(nèi)為消費(fèi)者完成配送,買賣雙方就配送周期另有約定的,以雙方約定時(shí)間為準(zhǔn)。如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時(shí)間的,消費(fèi)者有權(quán)拒收商品,商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

    2、質(zhì)量問題

    生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作以下處置:

    生鮮類商品存在大小不符或腐爛變質(zhì)情形的,按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理,具體判定如下:

    京東生鮮類商品出現(xiàn)交易糾紛該如何處理?

    生鮮類商品存在重量短缺,按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款;

    生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形,且情節(jié)嚴(yán)重的,京東將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴(yán)重情況主要指如下:

    商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的;

    商品存在大小不符或腐爛情形的,其數(shù)量超過商品總量百分之七十的;

    商品存在異味、化凍、商品漲包/漏氣等無法食用等情形的;

    商家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。

    3、描述不符問題

    如消費(fèi)者所收到的商品與商家頁面宣傳不一致,經(jīng)平臺(tái)判定商責(zé)后,依據(jù)《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的描述不符處理,并為消費(fèi)者進(jìn)行包括但不限于補(bǔ)發(fā)、換新、退款處理。

    4、商品發(fā)錯(cuò)貨

    如消費(fèi)者所收到的商品與訂單完全不符,商家出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨情形的,商家需為消費(fèi)者進(jìn)行換貨、補(bǔ)發(fā)處理。

    以上情況,問題較輕時(shí)京東優(yōu)先聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫,同時(shí)聯(lián)系商家核實(shí),必要時(shí)京東可優(yōu)先為消費(fèi)者做適當(dāng)補(bǔ)償,相關(guān)費(fèi)用由商家承擔(dān)。如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛,相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨,則作退款處理,貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置或由消費(fèi)者作報(bào)廢處置,如商家與消費(fèi)者協(xié)商一致不再回收質(zhì)量問題商品并建議消費(fèi)者報(bào)廢處置的,消費(fèi)者因自行食用報(bào)廢食品引起的安全問題,由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任。

    五、生鮮各類目糾紛處理細(xì)則

    如消費(fèi)者收到商品后就以下問題發(fā)起糾紛申請(qǐng)的,因生鮮商品的特殊性,為避免商品往返郵寄產(chǎn)生的損失,京東依據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)進(jìn)行判定,如判定商品確實(shí)存在問題的,將支持為消費(fèi)者退賠處理,由此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。

    1、水果類目

    【水果質(zhì)量問題】

    可通過外觀判定存在質(zhì)量問題的,京東將直接判定商責(zé),按照4.2.1賠付處理;

    注:

    如水果為大顆粒水果,如柚子、榴蓮等,各瓣之間關(guān)聯(lián)緊密互相影響的全額退款處理,各瓣之間獨(dú)立存在互不影響的按比例賠付;如水果為小顆粒水果,如藍(lán)莓、桑葚、櫻桃等,此類水果由于表皮和包裝特性,如出現(xiàn)腐爛、流汁等質(zhì)量問題,支持消費(fèi)者全額退款處理。

    不可通過外觀判定存在質(zhì)量問題的,如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)個(gè)別水果內(nèi)里腐爛變質(zhì),可拍照聯(lián)系商家按4.2.1賠付處理,如消費(fèi)者質(zhì)疑剩余未切開水果可能出現(xiàn)壞心情況,并在訂單簽收后5天內(nèi)切開并發(fā)現(xiàn)壞心,消費(fèi)者仍可拍照聯(lián)系商家并由商家按照壞果個(gè)數(shù)進(jìn)行賠付;

    如拼裝水果禮盒出現(xiàn)部分水果質(zhì)量問題,且水果禮盒內(nèi)不同水果價(jià)值不一,按照壞果店鋪內(nèi)價(jià)值或市場(chǎng)行情價(jià)值及5.1.1比例賠償處理。

    【水果主觀、口感問題】

    如催熟類水果,建議消費(fèi)者耐心等待催熟;如非催熟類水果,建議消費(fèi)者與商家協(xié)商解決。

    2、海鮮水產(chǎn)類目

    遵從特殊類目舉證規(guī)則及生鮮類商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

    3、蛋品類目

    如消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)磕傷、破損等問題的,可在48H內(nèi)聯(lián)系商家反饋,如雙方未協(xié)商一致,京東平臺(tái)將根據(jù)雙方舉證(如消費(fèi)者提供的實(shí)物照片、消費(fèi)者反饋商家時(shí)效等)判定,如為商責(zé)將賠付處理;如在食用過程中,消費(fèi)者反饋出現(xiàn)壞蛋、臭蛋等質(zhì)量問題的,消費(fèi)者需提供壞品實(shí)物照片和商品外盒保質(zhì)期照片至商家或平臺(tái),經(jīng)平臺(tái)判定此商品仍在保質(zhì)期內(nèi)的將賠付處理,已超過商品保質(zhì)期的,平臺(tái)將不予受理。

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    京東生鮮類商品的交易糾紛處理

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