淘寶賣家疫情相關場景指導說明-店鋪疫情防控應急預案-淘寶問答

請及時關注疫情影響相關信息一、重點說明(一)關于發(fā)貨問題淘寶網(wǎng)針對收貨地址/發(fā)貨地址受疫情影響期間的訂單，延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時予以免除(二)關于退款售后問題1、買家的收件地址或賣家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內，等待消費者填寫退貨信息的超時時間從7天調整至21天2、商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內。

由于疫情等不可抗力原因，賣家的生產經(jīng)營受到不同程度的影響，為了幫助受影響賣家平穩(wěn)度過，淘寶網(wǎng)針對發(fā)貨時間要求、退款交易時效要求、發(fā)票開票時間要求進行調整，同時提供工具和服務幫助賣家解決實際問題，請及時關注疫情影響相關信息

一、重點說明(一)關于發(fā)貨問題

淘寶網(wǎng)針對收貨地址/發(fā)貨地址受疫情影響期間的訂單，根據(jù)疫情情況動態(tài)調整發(fā)貨時間要求正在受疫情影響訂單，延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時予以免除

(二)關于退款售后問題

1、買家的收件地址或賣家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內，當買家發(fā)起退貨退款申請，且商家同意退貨協(xié)議的，等待消費者填寫退貨信息的超時時間從7天調整至21天

2、商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內，當買家填寫退貨物流信息后，等待商家確認收貨的超時從(快遞10天/平郵14天)統(tǒng)一調整至21天

(三)關于開發(fā)票問題

1、受疫情影響期間的訂單，賣家開發(fā)票能力受到不同程度影響，未及時開票的【違背承諾】投訴處罰可暫時予以免除

2、疫情影響結束訂單，賣家可10日內開具發(fā)票

二、FAQ【關于發(fā)貨問題】

1、疫情原因無法發(fā)貨怎么辦?

答：

①建議賣家可以【合理設置發(fā)貨時間】

②未產生訂單前，賣家可以根據(jù)情況設置【區(qū)域限售工具】

路徑：【我是賣家】-【物流管理】-【倉儲庫存】-【銷售范圍設置】-【區(qū)域限售】

③已經(jīng)產生訂單，您可以使用千?！緟f(xié)商發(fā)貨工具】與買家另行約定發(fā)貨時間

④隨時關注疫情公告，了解疫情影響地區(qū)動態(tài)調整情況

2、若訂單受疫情影響但不在投訴賠付暫時免除范圍內，賣家可以怎么辦?

答：若買家發(fā)起投訴，您可以通過賣家中心-客戶服務-投訴管理：進行舉證，并提供疫情官網(wǎng)截圖或無法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質公文等進行舉證，平臺會根據(jù)實際情況進行核實和審核

3、若疫情影響訂單，買家投訴已經(jīng)成立且處罰，怎么辦?

答：可以積極發(fā)起申訴

申訴入口：【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】進行申訴

申訴時間：您可以在投訴處罰的6天內

申訴材料：提供疫情官網(wǎng)截圖或無法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質公文等進行舉證，平臺會依據(jù)過往一段時間內發(fā)貨訂單的攬收城市數(shù)據(jù)綜合認定發(fā)貨城市(若發(fā)貨地/訂單收貨地為疫情高風險地區(qū)，申訴成立賠付給買家的違約金進行返還)

【關于退款售后問題】

1、消費者申請了退款如何處理?

答：受不可抗力影響無法履約給消費者帶來不好的體驗，建議您參考下述場景進行處理：

①如商品未發(fā)貨，建議您優(yōu)先通過消費者的退款申請

②如商品已發(fā)貨未簽收，建議您及時聯(lián)系消費者進行協(xié)商，如消費者愿意等待，可引導消費者取消售后申請，如買家不愿意等待，請您及時聯(lián)系物流攔截并同意消費者退款

③如商品已被簽收，建議您聯(lián)系消費者申請退貨退款，如符合處理條件優(yōu)先審核通過，待實物退回后再做進一步驗貨退款

2、商家已發(fā)貨，消費者未簽收，長時間未收到貨發(fā)起退款怎么處理?

答：

【安撫情緒】主動聯(lián)系消費者安撫解釋不能立即處理退款的原因

【確認訴求】積極確認消費者訴求，采取對應解決辦法

【同步進展】面對不愿繼續(xù)等待的客戶，及時聯(lián)系物流攔截，并告知消費者問題處理進展

【合理響應】退款超時倒計時>48小時期間內等待信息更新，不操作拒絕退款

【及時解決】物流信息顯示返回記錄時及時操作退款

3、達成退貨協(xié)議后因疫情未退貨致超時關閉，消費者再次發(fā)起退貨申請怎么處理?

答：

【及時響應】已經(jīng)重新發(fā)起退貨申請的，應主動同意退貨申請

【減除顧慮】旺旺求助未重新發(fā)起的，告知消費者可在物流恢復后再申請(無法發(fā)起則線下受理)

【友善提醒】提醒消費者妥善保管需要退貨的商品

4、消費者已退貨，疫情影響退貨長時間在途，商家遲遲未收到退貨怎么處理?

答：

【合理響應】若物流仍正常流轉，退款倒計時>48小時，不建議操作拒絕退款

【溝通解釋】拒絕前主動聯(lián)系消費者告知不能退款的原因，以及接下來該如何操作

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