商家客服咨詢服務(wù)規(guī)范的客服考核核心指標(biāo)是什么-客服考核內(nèi)容和考核指標(biāo)-淘寶問(wèn)答

平臺(tái)有權(quán)對(duì)店鋪?zhàn)龀鼍?、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指?biāo)為：點(diǎn)此查看【考核指標(biāo)計(jì)算邏輯】1、【旺旺滿意度】計(jì)算邏輯：自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)【例如：2022年10月1日0時(shí)自動(dòng)進(jìn)入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)小于30個(gè)，不考核響應(yīng)率③、排查認(rèn)定為異常評(píng)價(jià)、異常對(duì)話的數(shù)據(jù)不計(jì)入考核若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為。

【定義】為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進(jìn)行阿里旺旺服務(wù)考核，相關(guān)指標(biāo)均需達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機(jī)會(huì)獲得“金牌客服”認(rèn)證如未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)有權(quán)對(duì)店鋪?zhàn)龀鼍?、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指?biāo)為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應(yīng)率≥90%淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范：點(diǎn)此查看；天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范：點(diǎn)此查看【考核指標(biāo)計(jì)算邏輯】1、【旺旺滿意度】計(jì)算邏輯：近30天阿里旺旺收到評(píng)價(jià)中滿意和非常滿意評(píng)價(jià)數(shù)/近30天阿里旺旺收到評(píng)價(jià)總數(shù)，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周期為前3天至前32天（T-32~T-3)2、【3分鐘人工響應(yīng)率】計(jì)算邏輯：近30天內(nèi)9:00-23:00期間，商家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周期為前1天至前30天（T-30~T-1)注意：①、考核周期為月度：以1個(gè)自然月為一個(gè)周期實(shí)行循環(huán)制考核，即一個(gè)考核期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)【例如：商家自2022年9月1日0時(shí)開始考核，2022年9月30日24時(shí)考核結(jié)束，2022年10月1日0時(shí)自動(dòng)進(jìn)入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)小于30個(gè)，該考核期不考核滿意度；考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核響應(yīng)率③、排查認(rèn)定為異常評(píng)價(jià)、異常對(duì)話的數(shù)據(jù)不計(jì)入考核若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為，天貓可根據(jù)《天貓市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中擾亂市場(chǎng)秩序規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處理，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》《擾亂市場(chǎng)秩序規(guī)則》對(duì)賣家進(jìn)行相應(yīng)的處理【考核指標(biāo)查看入口】1、商家查看頁(yè)面：點(diǎn)此查看；頁(yè)面分為4個(gè)版塊：服務(wù)考核數(shù)據(jù)、服務(wù)建議、月度考核結(jié)果、動(dòng)態(tài)

2、【千牛工作臺(tái)】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】；如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，通過(guò)【千牛工作臺(tái)】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

3、如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)-服務(wù)管理-服務(wù)考核數(shù)據(jù)，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

【考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)處置】1、本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項(xiàng)考核要求（若有）需同時(shí)達(dá)標(biāo)，商家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的，天貓/淘寶將對(duì)商家做出公示警告、扣A類4分等處理（公示警告是指在天貓商家的店鋪?lái)?yè)面、商品頁(yè)面等，對(duì)其被執(zhí)行的處理進(jìn)行公示，或通過(guò)口頭或書面的形式對(duì)商家的不當(dāng)行為進(jìn)行提醒或告誡《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中的公示警告，是指對(duì)針對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行書面的提醒或告誡，包括但不限于消息通知、違規(guī)處理記錄等）具體考核達(dá)標(biāo)要求（每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)）：①商家旺旺滿意度考核分≥70%，若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)＜30個(gè)，不參與考核；②商家3分鐘人工響應(yīng)率≥90%，若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次＜100條，不參與考核2、2022年8月、9月對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家不做處罰，僅做營(yíng)商保預(yù)警（具體查看路徑以后續(xù)通知為準(zhǔn)），從2022年10月起對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行警告，特別嚴(yán)重的商家扣A類4分從2023年2月起，將對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家扣A類4分3、A類違規(guī)扣分影響：淘寶：點(diǎn)此查看天貓：點(diǎn)此查看【指標(biāo)診斷&提升建議】：滿意度診斷路徑：【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)診斷】，在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入【客戶服務(wù)平臺(tái)】，找到【服務(wù)管理】-點(diǎn)擊【服務(wù)診斷】，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)，具體介紹點(diǎn)此參考旺旺滿意度提升建議點(diǎn)此參考

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