商家客服咨詢服務(wù)規(guī)范的客服考核核心指標(biāo)是什么-客服考核內(nèi)容和考核指標(biāo)-淘寶問答
2023-01-29| 22:54|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:44
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平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)為:點此查看【考核指標(biāo)計算邏輯】1、【旺旺滿意度】計算邏輯:自動進(jìn)行下一個考核周期每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)【例如:2022年10月1日0時自動進(jìn)入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個,不考核響應(yīng)率③、排查認(rèn)定為異常評價、異常對話的數(shù)據(jù)不計入考核若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為。
【定義】為確保消費者體驗,天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況,進(jìn)行阿里旺旺服務(wù)考核,相關(guān)指標(biāo)均需達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的,將有機(jī)會獲得“金牌客服”認(rèn)證如未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn),平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)為:旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率,達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為:旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應(yīng)率≥90%淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范:點此查看;天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范:點此查看【考核指標(biāo)計算邏輯】1、【旺旺滿意度】計算邏輯:近30天阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天阿里旺旺收到評價總數(shù),指標(biāo)統(tǒng)計周期為前3天至前32天(T-32~T-3)2、【3分鐘人工響應(yīng)率】計算邏輯:近30天內(nèi)9:00-23:00期間,商家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次,指標(biāo)統(tǒng)計周期為前1天至前30天(T-30~T-1)注意:①、考核周期為月度:以1個自然月為一個周期實行循環(huán)制考核,即一個考核期結(jié)束后,自動進(jìn)行下一個考核周期每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)【例如:商家自2022年9月1日0時開始考核,2022年9月30日24時考核結(jié)束,2022年10月1日0時自動進(jìn)入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個,該考核期不考核滿意度;考核期內(nèi)累計輪次小于100條,不考核響應(yīng)率③、排查認(rèn)定為異常評價、異常對話的數(shù)據(jù)不計入考核若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為,天貓可根據(jù)《天貓市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中擾亂市場秩序規(guī)則對商家進(jìn)行相應(yīng)的處理,淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》《擾亂市場秩序規(guī)則》對賣家進(jìn)行相應(yīng)的處理【考核指標(biāo)查看入口】1、商家查看頁面:點此查看;頁面分為4個版塊:服務(wù)考核數(shù)據(jù)、服務(wù)建議、月度考核結(jié)果、動態(tài)
2、【千牛工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】;如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì),可以在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,通過【千牛工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】,查看上月考核結(jié)果,每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)
3、如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì),可以在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,通過客戶服務(wù)平臺-服務(wù)管理-服務(wù)考核數(shù)據(jù),查看上月考核結(jié)果,每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)
【考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)處置】1、本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項考核要求(若有)需同時達(dá)標(biāo),商家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的,天貓/淘寶將對商家做出公示警告、扣A類4分等處理(公示警告是指在天貓商家的店鋪頁面、商品頁面等,對其被執(zhí)行的處理進(jìn)行公示,或通過口頭或書面的形式對商家的不當(dāng)行為進(jìn)行提醒或告誡《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中的公示警告,是指對針對考核不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行書面的提醒或告誡,包括但不限于消息通知、違規(guī)處理記錄等)具體考核達(dá)標(biāo)要求(每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)):①商家旺旺滿意度考核分≥70%,若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計評價數(shù)<30個,不參與考核;②商家3分鐘人工響應(yīng)率≥90%,若考核期周內(nèi)累計輪次<100條,不參與考核2、2022年8月、9月對上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家不做處罰,僅做營商保預(yù)警(具體查看路徑以后續(xù)通知為準(zhǔn)),從2022年10月起對上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行警告,特別嚴(yán)重的商家扣A類4分從2023年2月起,將對上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家扣A類4分3、A類違規(guī)扣分影響:淘寶:點此查看天貓:點此查看【指標(biāo)診斷&提升建議】:滿意度診斷路徑:【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)診斷】,在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點擊進(jìn)入【客戶服務(wù)平臺】,找到【服務(wù)管理】-點擊【服務(wù)診斷】,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù),具體介紹點此參考旺旺滿意度提升建議點此參考
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