京東商家11.11大促這樣催付-可以提高15%的成交額-京東問答電商問答

本文主題京東商家,京東客服,京東問答。

“11.11”大促臨近！這是電商的狂歡節(jié)！

來看一下各大電商平臺去年的數(shù)據(jù)：

天貓丨單日成交2135億元宣告10億包裹時代到來

京東丨累計下單金額達到1598億同比增長25.7%

蘇寧丨全渠道增長132%累計7000多萬人次

拼多多丨遠超去年GMV

唯品會丨訂單量破千萬一線城市貢獻最大

分期樂丨全天總交易額增長200%

國美丨整體GMV同比增長206%

銷量蹭蹭蹭往上漲啊，讓人無法不血脈僨張！

有些商家在這一時期的銷量勝過平時一個月、幾個月、甚至半年。一年的業(yè)績能不能再上個新臺階就看“11.11”了。

其實不少商家的心情也是日益緊張的，今年這一仗能不能打好？現(xiàn)在流量都往抖音快手上撲，要不要也去拍個小視頻！

提前盤點庫存及備貨

提前跟合作的快遞了解“11.11”期間的快遞情況，跟進快遞收件時間

提前策劃活動，預熱推廣，老客戶召回

提前做好海報、店鋪裝修，商品主圖

提前做好客服排班表

……

這些都可以提前準備，做好萬無一失。但是在客服環(huán)節(jié)，就算做好了排班、準備好話術(shù)、培訓到位，也難做到萬無一失。

如果買家已進店詢單或者已下單但是未成交，客服坐視不管，會讓店鋪流失很多顧客，轉(zhuǎn)化率被拉低，非?？上?。

要知道，這些下單未付款的買家都是店鋪的非常精準的目標客戶，只是由于某些原因在付款環(huán)節(jié)停止了行為。如果我們能把這部分買家進行有效催付，將會有可觀的銷售額提升，挽回損失。

大促催付非常重要，掌握正確的催付方式、技巧、節(jié)奏，商家可獲得更大的轉(zhuǎn)化率。

▎組建催付小組

根據(jù)店鋪規(guī)模、往期未支付訂單數(shù)量，建立“11.11”催付小組，在大促這天專門進行催付工作。

▎選擇催付方式

第一波

咚咚催付（下單后2min后半個小時內(nèi)未付款）

可用咚咚進行第一波催付，針對咨詢未下單/咨詢下單未付款/靜默下單未付款三個場景進行干預；

經(jīng)京東官方績效軟件客服魔方驗證，使用客服魔方商家618期間催回8%銷售額。

第二波

短信催付（咚咚催付未付款）

咚咚催付未付款買家，可用手機短信進行第二波催付；針對咨詢下單未付款/靜默下單未付款兩個場景進行干預。

經(jīng)京東官方驗證，靜默轉(zhuǎn)化率1.5%，咨詢轉(zhuǎn)化率20%，每增加一次與客戶溝通的機會，就會增加成交轉(zhuǎn)化。

▎掌控催付節(jié)奏

兩波催付的時間并非絕對，還要根據(jù)大促當天的節(jié)奏進行催付，提高成功率。

0-2點、14-16點、20-24點是流量高峰期，這幾個時間段買家有時間瀏覽商品、下單與支付。集中在這幾個時間段對未支付訂單進行催付，成功率高。

0點至2點為流量爆發(fā)期

此階段進行催付，成功率非常?？煽s短催付間距時間，制造緊張感，提升付款率；

2點至8點為流量低谷期

顧客在第一波高峰期后大多進入睡眠，催付的效果不大，避免進行催付；

8點至20點為理性購物時期

正常瀏覽、下單、支付，流量期將集中在中午休息、下午下班的前后階段。上午單可在12點前進行催付，下午單在17點前進行催付；

20點至24點為最后一波流量高峰

進入新一輪瘋搶，半小時至1小時未支付的咚咚催，1小時以上未付款的再用短信催。臨近24點時，對于下單未支付訂單，可再次縮短催付時間。

▎把握催付技巧

除掌控好催付節(jié)奏，催付技巧同樣重要。

“11.11”凌晨是瘋搶期，也就0點至1點30分之間，這段時間催付話術(shù)可以強調(diào)庫存不多、拍完即止等；

針對白天理性購物時間段，可提醒買家“早買早發(fā)貨”、“熱銷爆款庫存緊張”，激發(fā)買家支付動力；

20點至24點該時間段的催付話術(shù)強調(diào)24點后商品將恢復原價、提醒避免因支付不成功錯過大促、活動結(jié)束后商品價格上漲10~20%等等。

參考話術(shù)

1、您的訂單已打包完畢，付款后我們將馬上為您安排發(fā)貨！如果支付遇到困難，請隨時聯(lián)系我們協(xié)助解決~~

2、看到您有訂單還沒付款呢，我們支持7天無理由退換貨，還有運費保險，如果不滿意也沒有后顧之憂哦！喜歡就抓緊時間付款吧！

3、“11.11”大促，萬人都在瘋搶“XX商品”，啥也別說了，再不付款就沒貨啦！

4、您在我們家拍的商品還木有付款呢！活動時間有限，請確認后速速付款，我們也將速速為您發(fā)貨！如有疑問請隨時聯(lián)系我們~~

5、您在咱家購買的寶貝忘記付款了哦！為了避免斷貨慘劇的發(fā)生，趕緊來付款吧！我們會火速安排發(fā)貨的！

6、您在本店拍下的商品已確認，折扣僅限“11.11”期間，盡快付款哦！以免錯過今年最大的折扣~~

7、最后2小時了，睡前不付款明早起來就恢復原價了哦！趕緊趕緊，這是我們最后的提醒了！

8、24點后價格將上漲10%~20%，支付時間只剩1小時！如此給力的價格錯過今天就要再等一年啦！付款后，我們會盡快為您安排發(fā)貨的~~

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▎選擇好催付工具

制定好催付策略后，你還需要一個實用、便捷的催付工具。

針對商家大促催付需求，客服魔方最新上線【短信功能】，制定“顧客進店未成交解決方案”，實現(xiàn)短信批量催拍催付，助力商家在大促期間進一步提升下單付款率。

根據(jù)方案，買家入店后咨詢未下單、下單未付款、靜默下單未付款，將觸發(fā)咚咚/京麥工作臺、手機短信進行催付。

客服魔方將進店未成交顧客進行自動分配，咚咚消息首次觸達未支付顧客，若仍未促成交易，商家可通過短信設(shè)置進行二次催付，最終促成訂單成交。

官方數(shù)據(jù)顯示：

客服魔方幫助近1W家店鋪挽回8%銷售額。

訂購渠道>>

●京麥服務(wù)市場：

●服務(wù)市場搜“客服魔方”

●用店鋪主賬號訂購

>>在這里可以找到【短信功能】

進入客服魔方系統(tǒng)→實時績效→待轉(zhuǎn)化池→短信提醒設(shè)置

商家同時開啟“咚咚”和“短信”，軟件優(yōu)先執(zhí)行咚咚提醒設(shè)置

如果咚咚催付后顧客付款，不需再進行短信催付

如果咚咚催付后顧客依然未付款，再進行短信催付設(shè)置

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