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    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

    2023-02-05| 18:50|發(fā)布在分類(lèi)/淘寶知識(shí)|閱讀:51

    本文主題京東商家,京東客服,京東問(wèn)答。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    電商行業(yè)發(fā)展已經(jīng)十分成熟,也越來(lái)越體系化、精細(xì)化。店鋪的運(yùn)營(yíng)涉及方方面面,從市場(chǎng)把握到商品采購(gòu)定價(jià),從圖片標(biāo)題詳情制作優(yōu)化到店鋪裝修活動(dòng)規(guī)劃,再到售前售后、倉(cāng)庫(kù)物流等等。

    要知道店鋪的運(yùn)營(yíng)成效,最直接的就是店鋪數(shù)據(jù)了。作為一個(gè)電商人該關(guān)注、分析哪些電商數(shù)據(jù)呢?

    整體來(lái)說(shuō),日常店鋪運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)這八大數(shù)據(jù)指標(biāo):總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、網(wǎng)站流量指標(biāo)、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化指標(biāo)、客戶價(jià)值指標(biāo)、商品類(lèi)指標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指標(biāo)、風(fēng)控類(lèi)指標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *制圖丨客服魔方

    這些指標(biāo)從網(wǎng)站流量、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等角度比較全面地總結(jié)了電商運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。在日益看重?cái)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的電商行業(yè),如果做好上圖中近100條指標(biāo)的分析和轉(zhuǎn)化,以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)店鋪的優(yōu)化調(diào)整,已經(jīng)是一家店鋪的成功。

    除了以上常見(jiàn)電商數(shù)據(jù)指標(biāo)外,客服魔方發(fā)現(xiàn),客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)店鋪整體運(yùn)營(yíng)策略的貢獻(xiàn)率越來(lái)越大,但目前尚未被大多數(shù)店鋪商家所重視,缺乏客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)。

    做好客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng),

    將會(huì)為店鋪帶來(lái)更大的收益。

    電商客服數(shù)據(jù)的分析,主要關(guān)注的四大關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo):接待、成交、流失和服務(wù);三個(gè)關(guān)鍵思路:用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    01

    四大數(shù)據(jù)

    在各項(xiàng)電商常規(guī)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中,網(wǎng)站流量、銷(xiāo)量轉(zhuǎn)化等可直接體現(xiàn)店鋪的熱度、收益??头畛踉陔娚绦袠I(yè)出現(xiàn),作用如“客服”兩個(gè)字一樣——為顧客服務(wù),提供商品咨詢、退換貨、商品使用反饋等,以提升用戶體驗(yàn)。

    如今,客服對(duì)店鋪銷(xiāo)量提升的作用日益提升,一名好客服、一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì),對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率、口碑營(yíng)銷(xiāo)的效用越來(lái)越大。

    電商在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的路上離不開(kāi)客服數(shù)據(jù)的分析與轉(zhuǎn)化。店鋪想要提高客服運(yùn)營(yíng)效率和價(jià)值,至少需要四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo):接待、成交、流失和服務(wù)。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *制圖丨客服魔方

    數(shù)據(jù)一:接待指標(biāo)

    該指標(biāo)數(shù)據(jù)發(fā)生在售前,可再細(xì)化為:顧客接待數(shù)據(jù)、接待過(guò)濾數(shù)據(jù)、商品咨詢數(shù)據(jù)、商品推薦數(shù)據(jù)。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *客服魔方系統(tǒng)截圖,僅供參考

    ▎數(shù)據(jù)分析

    通過(guò)分析某段集中時(shí)間、廣告投放、活動(dòng)上線后的顧客咨詢數(shù)據(jù),可得知自然咨詢、廣告投放效果、活動(dòng)熱度等信息,通過(guò)數(shù)據(jù)優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)、廣告、促銷(xiāo)等策略。

    這些可以直觀地告訴我們店鋪接待人數(shù)、顧客感興趣的商品,再結(jié)合最終是否成交可知店鋪?zhàn)稍冝D(zhuǎn)化情況等。

    數(shù)據(jù)二:成交指標(biāo)

    該指標(biāo)圍繞銷(xiāo)售類(lèi)型、退款數(shù)據(jù)、商品、售后幾個(gè)維度展開(kāi),包括銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、協(xié)助服務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)售訂單數(shù)據(jù)這幾項(xiàng)。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *客服魔方系統(tǒng)截圖,僅供參考

    ▎數(shù)據(jù)分析

    由銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析可得,靜默下單與咨詢下單各自占比情況,以了解店鋪顧客構(gòu)成情況,輔助構(gòu)建店鋪用戶畫(huà)像,有助于更精準(zhǔn)地挖掘潛在顧客群體。

    從成交商品數(shù)據(jù)中,可知哪些是靜默商品銷(xiāo)售,哪些是咨詢后客服商品銷(xiāo)售,輔助做采購(gòu)決策、優(yōu)化各類(lèi)服務(wù)條款,或經(jīng)比較兩類(lèi)數(shù)據(jù),在商品描述、圖片標(biāo)題上進(jìn)行細(xì)致優(yōu)化,提升店鋪靜默下單的比重。

    數(shù)據(jù)三:流失指標(biāo)

    這部分是商家十分重視的數(shù)據(jù),即將達(dá)成的交易白白流失,十分可惜。商家可從詢單流失數(shù)據(jù)、詢單下單未付款數(shù)據(jù)、靜默下單未付款數(shù)據(jù)三個(gè)維度進(jìn)行分析,得出訂單流失的原因。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *客服魔方系統(tǒng)截圖,僅供參考

    ▎數(shù)據(jù)分析

    顧客流失的原因有很多,比如產(chǎn)品影響,缺貨/斷色/斷碼、功能點(diǎn)無(wú)法滿足、存在某個(gè)缺陷等;或受活動(dòng)影響,顧客處在觀望期未立即購(gòu)買(mǎi),活動(dòng)力度未達(dá)預(yù)期等……

    商家可從顧客對(duì)話句數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、商品類(lèi)別等角度對(duì)流失用戶群體進(jìn)行分析,對(duì)對(duì)話句數(shù)多、會(huì)話時(shí)間長(zhǎng)仍放棄購(gòu)買(mǎi)的用戶進(jìn)行深入分析,得出流失的深層次原因,有助于優(yōu)化產(chǎn)品、提升活動(dòng)效果,減少流失用戶。

    數(shù)據(jù)四:服務(wù)指標(biāo)

    該部分?jǐn)?shù)據(jù)未與客服轉(zhuǎn)化直接相關(guān),但也間接影響轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),包括接待質(zhì)量數(shù)據(jù)、中差評(píng)數(shù)據(jù)、聊天記錄。

    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

    *客服魔方系統(tǒng)截圖,僅供參考

    ▎數(shù)據(jù)分析

    這部分?jǐn)?shù)據(jù)有助于客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理,提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)比各時(shí)間段的未回復(fù)、慢響應(yīng)、滿意率等數(shù)據(jù),以提升客服團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)速度、滿意率,留住顧客,促成成交,提升客服在店鋪總銷(xiāo)量中的貢獻(xiàn)率。

    02

    三個(gè)思路

    客服有三個(gè)天然優(yōu)勢(shì):

    離顧客最近

    活動(dòng)觸達(dá)早

    熟悉產(chǎn)品

    在很多人眼中,客服僅是一個(gè)非常普通的角色,入行門(mén)檻低、存在感低。但是他們是與顧客直接溝通的一群人,除店鋪活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)外,他們最先知曉活動(dòng)玩法,對(duì)自家店鋪的產(chǎn)品十分熟知。

    從用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)做客服,結(jié)合客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析,將對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率提升起到促進(jìn)作用。

    ▎用戶運(yùn)營(yíng)

    電商行業(yè),用戶體驗(yàn)愈發(fā)重要。追著顧客推薦產(chǎn)品、跟顧客要好評(píng)、對(duì)顧客態(tài)度冷漠這些都會(huì)破壞用戶體驗(yàn),甚至導(dǎo)致顧客取消訂單、退貨、投訴等行為。

    客服角度的用戶運(yùn)營(yíng)主要從兩個(gè)角度出發(fā):一是找到觸發(fā)顧客下單支付的關(guān)鍵點(diǎn);二是采取差異化的運(yùn)營(yíng)策略,區(qū)分不同顧客群體,對(duì)不同顧客群體采取差異化的話術(shù)方式。

    ▎營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)

    從顧客角度而言,希望購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品,打折促銷(xiāo)對(duì)他們的吸引力度不可謂不大?,F(xiàn)在的電商活動(dòng)玩法多、新,由顧客不了解活動(dòng)規(guī)則導(dǎo)致的店鋪投訴同樣不少,客服在顧客與店鋪活動(dòng)中間處于非常重要的位置。

    活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在活動(dòng)設(shè)計(jì)之初,無(wú)法完全考慮到顧客的訴求點(diǎn),活動(dòng)目標(biāo)背后可能是數(shù)十萬(wàn)甚至百萬(wàn)用戶不同的參與動(dòng)機(jī)。

    從客服角度而言,除將活動(dòng)玩法準(zhǔn)確傳達(dá)至顧客外,還需根據(jù)顧客需求靈活配置、組合玩法,比如秒殺與團(tuán)購(gòu),誰(shuí)的優(yōu)惠更大,為顧客提供最優(yōu)購(gòu)買(mǎi)策略。同時(shí)也將顧客對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)反饋至相關(guān)團(tuán)隊(duì),優(yōu)化促銷(xiāo)類(lèi)型、時(shí)間、商品等。

    ▎商品運(yùn)營(yíng)

    電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,商品更新速度快,店鋪顧客流失率嚴(yán)重,選擇多,現(xiàn)代人喜新厭舊的速度快。這也考驗(yàn)客服人員是否能跟得上節(jié)奏。

    場(chǎng)景化來(lái)看,客服相當(dāng)于一間店鋪的小二,老板把貨都鋪好了,來(lái)了一位登門(mén)購(gòu)物的客人,是否能賣(mài)出貨、能賣(mài)出多少貨,就要看小二的實(shí)力了:哪些是熱銷(xiāo)產(chǎn)品?哪些是實(shí)用產(chǎn)品?哪一類(lèi)需要搭配著買(mǎi)?或者哪一類(lèi)貨需要銷(xiāo)庫(kù)存,小二都得有全盤(pán)把握。

    小二同樣可以獲得一手的反饋信息,提供至團(tuán)隊(duì)提升商品類(lèi)型、功能等。

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    京東商家如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?

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