京東商家全程客戶關(guān)懷-你真的做對了嗎?-京東問答電商問答

本文主題京東客戶,京東生命周期,京東問答。

來源：京東賣家論壇涵伊雪客戶對店鋪來說是一筆很大的財富。在店鋪持續(xù)的運(yùn)營活動中，店鋪涌入了大量的新老用戶進(jìn)來，如何促成交易并提高顧客的忠誠度，讓其成為我們一個可持續(xù)的資源也是不容忽視的事情，這就要求我們做好全程客戶關(guān)懷！

為什么要注重客戶關(guān)懷

1、可以提高客戶滿意度，增加重復(fù)購買的幾率

2.延長客戶生命周期，帶動更多產(chǎn)品的銷售

3.促進(jìn)我們改進(jìn)產(chǎn)品，讓產(chǎn)品良性發(fā)展

4.可以創(chuàng)建良好的口碑，利于口碑傳播而帶來更多的自然流量

目前普遍客戶關(guān)懷的情況

現(xiàn)在很多賣家的關(guān)懷主要是從下單開始到客戶確認(rèn)收貨就結(jié)束了，部分做得稍好一些的會多一個階段，比如在用戶使用一段時間后會有一個使用體驗(yàn)的回訪。

這幾個步驟其實(shí)只能算全程客戶關(guān)懷其中的一部分，并不是全部。如果止步于此，我們就沒有挖掘出用戶的更大價值。

全程客戶關(guān)懷到底要如何做？

01.購物流程各個階段的關(guān)懷

咨詢階段：主動向用戶了解更多信息，分析實(shí)際需求，給出合理的建議，加深顧客的服務(wù)體驗(yàn)感知。[hide]

下單關(guān)懷：核對訂單信息，核對特殊需求，提醒付款，加強(qiáng)顧客的服務(wù)感知，快速促成交易

付款環(huán)節(jié)：包括：確認(rèn)訂單信息，物流預(yù)期提醒；防騙提醒等。強(qiáng)化服務(wù)印象，管理顧客的心理預(yù)期，

發(fā)貨后：發(fā)貨信息告知，物流預(yù)期提醒，分包拆包提醒。當(dāng)顧客購買商品件數(shù)較多時，可能出現(xiàn)分包拆包的情況，如果未提前告知，可能導(dǎo)致顧客收貨時以為漏發(fā)，造成投訴誤會。

確認(rèn)收貨時：主要是針對物流過程中出現(xiàn)異常問題的主動跟蹤服務(wù)，讓顧客感受到店鋪的服務(wù)主動性，先于顧客找來之前主動解決問題，可很大的提升顧客的好感和信任度。

售后：產(chǎn)品/服務(wù)滿意度回訪，邀評

02.顧客全生命周期關(guān)懷

基于客戶的全生命周期，包括興趣了解，到新客，二次復(fù)購，活躍忠誠，流失，最后死亡的全生命周期的關(guān)懷。

延長客戶的生命周期，盡可能的讓顧客保持在活躍狀態(tài)，提升顧客在整個生命周期的價值貢獻(xiàn)，總結(jié)就是購物周期更長，并且買的更多。

基于生命周期的關(guān)懷包含了購物全程的關(guān)懷，并對其進(jìn)行了延伸，是一個比較長期的過程。在購物關(guān)懷做到位后，重點(diǎn)進(jìn)行一個客戶的關(guān)系維護(hù)。比如：新品上新預(yù)告，優(yōu)惠活動的提前告知，節(jié)假日的問候，產(chǎn)品周邊的相關(guān)提醒等等，在這個客戶死亡之前都是需要去做的。

03.特殊事件關(guān)懷指特殊的日子或者事件對顧客進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，包括問候，禮物，互動等多種形式。比如像節(jié)假日、生日、店鋪的周年慶等

在這個階段，主要是為顧客提供超預(yù)期的體驗(yàn)，拉近與顧客之間的關(guān)系，讓顧客與商家直接不僅僅只是交易關(guān)系，更像是朋友，從而獲得顧客與企業(yè)的之間的長久聯(lián)系與粘性，讓用戶成為我們的忠實(shí)用戶

04.選對客戶關(guān)懷工具

目前最主要的就是使用咚咚營銷關(guān)懷和短信營銷關(guān)懷。

短信營銷關(guān)懷

在選擇短信工具時要注意能夠覆蓋到購物的各個環(huán)節(jié)，并且要能夠創(chuàng)建多模板，這樣發(fā)送出去才有針對性。

可以了解下京品通，比較符合這些條件，下面截圖中展現(xiàn)了部分功能，大家在選擇時可以做個參考。

發(fā)送短信時要注意區(qū)分人群，先精確圈定人群做出人群畫像，再有針對性的去創(chuàng)建發(fā)送內(nèi)容，只有發(fā)送的內(nèi)容是用戶感興趣的才不會讓顧客覺得被騷擾，從而延長其生命周期。

咚咚營銷關(guān)懷

咚咚由于本身不存在費(fèi)用，而且也是用戶找到賣家的最佳途徑所以也被廣泛應(yīng)用。

在應(yīng)用咚咚時，最主要就是做好客戶的咨詢建議工作，并且抓住每次談話機(jī)會進(jìn)行相關(guān)的引導(dǎo)，比如介紹新品、引導(dǎo)收藏加購、介紹活動等。

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