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    拒絕大鍋飯-網(wǎng)店客服績(jī)效考核有絕招-電商營(yíng)銷引流電商干貨

    2023-02-05| 18:51|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:47

    本文主題電商提成,電商網(wǎng)店客服,電商營(yíng)銷引流。

    拒絕大鍋飯-網(wǎng)店客服績(jī)效考核有絕招

    店鋪越做越大,需要招越來(lái)越多的客服,是不是對(duì)給客服發(fā)多少工資感到無(wú)錯(cuò),對(duì)客服工作能力無(wú)從了解?店鋪流量很大,業(yè)績(jī)卻一般,客服轉(zhuǎn)化率太低怎么辦?希望本文章對(duì)大家有幫助。因?yàn)楸救说墓ぷ魇茄芯糠治隹头?jī)效考核這塊,同時(shí)直面眾多大賣家的掌柜或者店鋪運(yùn)營(yíng),每天都會(huì)與不少的掌柜或運(yùn)營(yíng)探討客服績(jī)效考核相關(guān)問(wèn)題,在這方面算是有不少經(jīng)驗(yàn)心得,在這里和大家分享一下。店鋪要發(fā)展,客服少不了。如何留住客服,用好客服,都會(huì)是一門非常大的學(xué)問(wèn)。不少店鋪?zhàn)龅?皇冠,4皇冠,乃至更高,隨著店鋪的規(guī)模越來(lái)越大,客服數(shù)量增多,而因?yàn)榭头?jī)效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn),就統(tǒng)一給同樣的待遇。如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策,所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放,就太沒(méi)意思了。做的好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇,心里不平衡;做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇,會(huì)無(wú)壓力。這就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán),店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況,可想而知。相信有競(jìng)爭(zhēng),才會(huì)有壓力;有激勵(lì),才會(huì)有動(dòng)力。管理好客服團(tuán)隊(duì),對(duì)客服績(jī)效考核,只有3個(gè)原則:公平、公平、還是公平。何為公平,不是大鍋飯一視同仁,而是,客服做的好或者不好,該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇,數(shù)據(jù)佐證,客服無(wú)怨言,只會(huì)有目標(biāo)。本人總結(jié)的客服績(jī)效考核最重要的6項(xiàng)指標(biāo):1、營(yíng)業(yè)額;2、詢單到最終付款成功率;3、客單價(jià);4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)然,最重要的3項(xiàng),依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下:營(yíng)業(yè)額好理解,即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。成功率也好理解,即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。客單價(jià)的概念,這里重點(diǎn)介紹一下??头?jī)效考核引入客單價(jià)的概念,是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià),即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬(wàn)元商品,那么客單價(jià)為30000/100=300元??蛦蝺r(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的,不僅僅是接待,而會(huì)在接待的同時(shí),去主動(dòng)引導(dǎo),推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品,從而提高客單價(jià),最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不通過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià),要低于客服客單價(jià),并且要低不少,這就是客服的重要性。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng),是一個(gè)需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念,協(xié)助服務(wù),顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件,因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件,所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則,誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效,,而其他客服,便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù),不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單,顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù),這些不會(huì)計(jì)入客服的正???jī)效中,但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過(guò),并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn),顧客才真正完成購(gòu)買,所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作情況。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問(wèn),面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過(guò)濾,比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng),里面有個(gè)廣告過(guò)濾設(shè)置,只需要設(shè)置個(gè)暗語(yǔ),當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件,客服回復(fù)下對(duì)方這個(gè)暗語(yǔ),即可過(guò)濾掉這次的接待事件不計(jì)入客服績(jī)效,該系統(tǒng)還提供了其他過(guò)濾,非常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)。響應(yīng)時(shí)間,是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō),五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒,做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng),這很容易導(dǎo)致客戶流失,并且非常冤枉。下一個(gè)主要議題是客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦?這里沒(méi)有捷徑,扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)好,管理好,激勵(lì)好是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí),在實(shí)踐中成長(zhǎng)。這里介紹一個(gè)可以操作的方法,選取有代表性的客服某段時(shí)間的接待記錄進(jìn)行分析,對(duì)每個(gè)接待的聊天記錄,根據(jù)接待的結(jié)果,接待后是下單了,付款了,還是流失了,對(duì)比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行分享交流,然后實(shí)踐再看效果,團(tuán)隊(duì)1個(gè)百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步。當(dāng)然這個(gè)分析需要工具的支持,幸運(yùn)的是,不需要自己開(kāi)發(fā)了,前面提到的赤兔名品客服績(jī)效管理已經(jīng)為我們提供了足夠的支持。說(shuō)了這么多,希望大家看后能夠更加的了解客服績(jī)效考核方面的相關(guān)知識(shí)。也許我理解得也不夠全面,但非常樂(lè)意與大家分享我的見(jiàn)解,同時(shí)也非常樂(lè)意得到更多同行的建議及分享。因?yàn)橛蟹浅6嗟牡赇佌乒駮?huì)糾結(jié)在該給客服發(fā)多少工資上,客服績(jī)效考核方面說(shuō)了那么多,我也再說(shuō)下客服工資發(fā)放的建議心得。在客服績(jī)效公平考核的前提下,客服工資推算的方案,底薪+提成+獎(jiǎng)勵(lì),建議低底薪+高提成獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),客服營(yíng)業(yè)額提成,客單價(jià)和成功率給以獎(jiǎng)勵(lì),前期可參考客服排名給以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì),后期可定標(biāo)準(zhǔn)值,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)給以獎(jiǎng)勵(lì)。建議有獎(jiǎng)無(wú)罰,現(xiàn)在客服可不好找。(囧一個(gè))當(dāng)然,工資方面,每個(gè)地區(qū)不一樣,每個(gè)行業(yè)不一樣,乃至每個(gè)店鋪不一樣,商品的利潤(rùn)也不一樣,所以難以給下定論,只能給建議。轉(zhuǎn)載:http://bangpai.taobao.com/group/thread/14086224-253418703.htm廣告內(nèi)容,略有刪減。

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