中差評(píng)真要命-淘寶賣(mài)家如何處理

本文主題淘寶中差評(píng),淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

淘寶差評(píng)給消費(fèi)者帶來(lái)的心理因素是特別強(qiáng)的，一旦看到差評(píng)，本來(lái)想買(mǎi)的產(chǎn)品，也會(huì)放棄這個(gè)念頭。所以，對(duì)于現(xiàn)在的淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如何處理中差評(píng)，依然是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。那么，如何處理中差評(píng)呢?下面幕思城小編就和大家詳細(xì)的說(shuō)一下。

1、明確中差評(píng)出現(xiàn)的主要原因，針對(duì)解決

1)產(chǎn)品本身的瑕疵問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題

不管是概率也好，還是你沒(méi)有留神也罷，這種問(wèn)題是有可能存在的，比如：衣服脫線了鞋子開(kāi)膠等，特別是像服飾箱包這些競(jìng)爭(zhēng)激烈的類目，打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

還有一些拍照色差等原因，都會(huì)造成顧客的極度不滿。當(dāng)然，這時(shí)候，有的顧客會(huì)主動(dòng)跟你溝通，要求退換貨。

而有的顧客可能就會(huì)很直接：反正東西沒(méi)有多少錢(qián)，認(rèn)倒霉，然后給你一個(gè)華麗麗的差評(píng)。他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)啊!這樣的差評(píng)對(duì)你的影響是比較大的啊!

解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問(wèn)題這種情況，作為負(fù)全責(zé)的商家，必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒(méi)有任何瑕疵的寶貝。記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對(duì)他的重視。

千萬(wàn)別磨磨唧唧的說(shuō)，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來(lái)哦。

我憑什么給你發(fā)回去?

費(fèi)事兒不費(fèi)事兒?

快遞費(fèi)怎么辦?

我這里心情正不爽呢?你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理方法是，先別提退回來(lái)的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒(méi)法兒再賣(mài)了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(fèi)(不可能買(mǎi)家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧)。

如果你覺(jué)得可以處理后再賣(mài)，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買(mǎi)家，然后跟買(mǎi)家溝通退回，這樣大部分買(mǎi)家是比較好接受的。

實(shí)在遇到難纏的顧客，可以適當(dāng)送一些小禮品或者返個(gè)小紅包，都是可以處理的。

2)客服態(tài)度等問(wèn)題造成的

其實(shí)，這個(gè)是最好解決的，或者說(shuō)，這種中差評(píng)對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大，并且這種中差評(píng)是可以避免的。

解決辦法：聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉。

然后向客戶說(shuō)明，可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息。我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)。

心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。

切忌聽(tīng)到客戶的不滿，就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

3)商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時(shí)候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁(yè)當(dāng)中，解釋清楚。

注意，一定要在詳情頁(yè)當(dāng)中解釋清楚，做到這種中差評(píng)最好能夠防患于未然。因?yàn)榈日嬲陌l(fā)生了，消費(fèi)者正在氣頭上，他們可能不會(huì)聽(tīng)你的解釋。

解決辦法：舉個(gè)例子吧，我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)農(nóng)村扶貧項(xiàng)目，給受冰雹災(zāi)害的果農(nóng)賣(mài)蘋(píng)果。

因?yàn)樘O(píng)果被冰雹打擊，有很多坑疤，所以，在淘寶銷售前，我們?cè)趯氊惖闹鲌D詳情，都進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，介意的顧客慎拍。

最后，不僅差評(píng)很少，而且因?yàn)槭欠鲛r(nóng)項(xiàng)目，蘋(píng)果也賣(mài)的非常好。這就是因?yàn)橐恍┨厥庠?，產(chǎn)品本身就有缺陷，像這種情況就需要防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

4)發(fā)貨物流問(wèn)題造成的中差評(píng)

對(duì)于發(fā)貨問(wèn)題，這個(gè)必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時(shí)發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個(gè)服務(wù)維度。

因?yàn)橄M(fèi)者買(mǎi)完?yáng)|西后，肯定有一種非常急迫的心情，要得到他。

解決辦法：至于物流速度慢問(wèn)題，很悲催，你只能解釋，因?yàn)榭爝f獨(dú)屬于第三方，作為賣(mài)家，確實(shí)缺乏對(duì)其管控。

好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說(shuō)得通的，給消費(fèi)者一些好處，送小禮物或者優(yōu)惠券什么的。

5)惡意差評(píng)

職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣(mài)家或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨等。

解決辦法：像這種情況，賣(mài)家可以保存聊天截圖，進(jìn)行不合理評(píng)價(jià)投訴，申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>

當(dāng)然，如果申訴失敗的話，商家也不要太著急，因?yàn)檫@種差評(píng)畢竟很少遇到，一兩個(gè)對(duì)店鋪的影響不會(huì)太大，可以專門(mén)在差評(píng)下面，作出詳細(xì)解釋，其他顧客看到，了解情況，自然會(huì)理解。

2、處理中差評(píng)的要求

1)心態(tài)：面對(duì)差評(píng)，良好的處理心態(tài)是與買(mǎi)家溝通的前提。服務(wù)類行業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，除了主動(dòng)外，另外需要的還有熱情。

在撤銷中差評(píng)過(guò)程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買(mǎi)家的所有溝通過(guò)程里。

例如：掛電話時(shí)，要熱情的邀請(qǐng)買(mǎi)家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買(mǎi)家以往的購(gòu)買(mǎi)記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。

售后服務(wù)的最高境界：撤銷評(píng)價(jià)不是目的，只是結(jié)果。

如果你有能力，可能你從頭到尾從沒(méi)有提到過(guò)評(píng)價(jià)這個(gè)詞，但買(mǎi)家愿意主動(dòng)提出，并幫助你更改。

所以，具體你和買(mǎi)家之間談什么，并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)丶熱情。

2)時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

出現(xiàn)評(píng)價(jià)后，什么時(shí)間是最佳解決時(shí)機(jī)?

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)：大部分評(píng)價(jià)，第一時(shí)間打過(guò)去電話，最為有效。尤其是對(duì)那些在評(píng)語(yǔ)中反映的問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，往往事半功倍。

一方面這個(gè)事情買(mǎi)家還沒(méi)忘記，可能他剛剛評(píng)價(jià)完畢。如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。

另一方面，問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，你很快的把電話打過(guò)去，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很重視他的事情，讓他覺(jué)得很有保障。

3)溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對(duì)什么樣的人群，選擇相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)。

因?yàn)椴煌娜巳?，他的工作時(shí)間也不一樣。是工人，還是白領(lǐng)亦或者是學(xué)生，只有選擇正確的時(shí)間，才能有效的聯(lián)系到顧客。

4)溝通工具的選擇：直接通過(guò)電話，說(shuō)明來(lái)意進(jìn)行溝通。

很多客服往往為了省事，只用旺旺聯(lián)系顧客。

但是，絕大部分顧客登錄淘寶買(mǎi)東西或者評(píng)價(jià)后，很長(zhǎng)時(shí)間不會(huì)再登錄，這就錯(cuò)過(guò)了第一手聯(lián)系賣(mài)家的時(shí)間。

時(shí)間拖得越久，處理中差評(píng)越困難。

5)溝通判斷及補(bǔ)償：

通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通，判斷買(mǎi)家的性格、脾氣，對(duì)不同的買(mǎi)家用不同的溝通方式，進(jìn)行交流。

通過(guò)試探，在不損害商家利益的情況下，給買(mǎi)家切實(shí)利益的補(bǔ)償，像補(bǔ)償無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，或者現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)，都是不錯(cuò)的方法。

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