從零做起-如何做好一個(gè)淘寶客服

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

平時(shí)在購(gòu)物的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榧倨诓话l(fā)貨導(dǎo)致的退款，安撫顧客提高成交率就成了首要的事情。那么遇到難纏的客戶的時(shí)候就相當(dāng)考驗(yàn)本身的心理素質(zhì)了。首先關(guān)于淘寶客服這個(gè)工作，存在的必要性在于：

1.塑造店鋪形象，客服是店鋪形象的第一窗口;

2.提高成交率，客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易;

3.更好的服務(wù)客戶，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

作為專業(yè)客服因?yàn)橐艿焦局贫扰c淘寶規(guī)則的雙重控制，就更不能有過(guò)激表現(xiàn)，確實(shí)是一份需要承受很多壓力的工作，這時(shí)候就考驗(yàn)客服的心態(tài)問(wèn)題了，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒。其實(shí)對(duì)于客戶只要像跟你的朋友一樣聊天就好了，而且有個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，普遍客戶會(huì)默認(rèn)屏幕這邊的你是女孩子。這樣來(lái)說(shuō)顧客會(huì)無(wú)形中覺(jué)得你好接近，適當(dāng)?shù)刭u下萌也是可以的。下面是關(guān)于淘寶客服的小技巧：

一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

1.及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣家，確實(shí)是否有貨物;

2.郵費(fèi)問(wèn)題;

3.是否有優(yōu)惠還價(jià);

4.詢問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜;

5.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。

這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問(wèn)題，在客服繁忙或者離開(kāi)的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

二、快捷短語(yǔ)，總結(jié)重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題

當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問(wèn)題是客人重復(fù)詢問(wèn)的。哪些話讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話一說(shuō)出來(lái)買家就消失了;哪些話是每個(gè)買家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶等待的時(shí)間。

三、聊天記錄，保留所有對(duì)話

保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話相對(duì)來(lái)說(shuō)是謹(jǐn)慎許多的，不會(huì)隨意承諾顧客。

四、話術(shù)問(wèn)題

1、講話不要直白

與人交流，講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說(shuō)一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

2、說(shuō)話不要拖沓

許多消費(fèi)者都不喜歡客服說(shuō)話過(guò)于拖沓，或是話過(guò)多，或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問(wèn)，這樣都會(huì)遺失顧客。

3、不要質(zhì)問(wèn)

所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無(wú)須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。

4、不要命令顧客

這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句，態(tài)度要和藹，在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

5、不要浮躁

我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)?lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。

總結(jié)：

淘寶客服之于我來(lái)說(shuō)，其實(shí)本質(zhì)上還是聊天的工作，每天與陌生人聊天。但其實(shí)和許多工作一樣，只是一份工作，只是很多年前，很多人覺(jué)得這是一個(gè)誰(shuí)都可以勝任的工作，但是現(xiàn)在，卻不是這樣。

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