面對(duì)淘寶差評(píng)時(shí)怎么處理

本文主題淘寶,淘寶賣(mài)家,淘寶問(wèn)答。

淘寶購(gòu)物是一個(gè)透明的平臺(tái)。評(píng)價(jià)管理作為第三方，具有客觀性與直觀性。很多的賣(mài)家就是毀在對(duì)評(píng)論的管理上，一個(gè)評(píng)論很可能就要了你店鋪的命。一個(gè)正常的買(mǎi)家，搜索了關(guān)鍵詞之后，看到自己心儀的產(chǎn)品，會(huì)有駐足。經(jīng)過(guò)多方對(duì)比準(zhǔn)備下單了，鼠標(biāo)一轉(zhuǎn)來(lái)到了寶貝評(píng)價(jià)，結(jié)果中差評(píng)讓買(mǎi)家瞬間對(duì)你的產(chǎn)品失去信心，選擇放棄購(gòu)買(mǎi)，所以一個(gè)差評(píng)的存在對(duì)一個(gè)店鋪而言可謂是致命的。今天小編就跟大家分享面對(duì)淘寶差評(píng)時(shí)怎么處理。

一、處理中差評(píng)的情緒

咱們賣(mài)家對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充溢怨氣?？墒钦?qǐng)各位賣(mài)家冷靜想想，咱們充溢憤恨和怨氣的回復(fù)除了將抵觸晉級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎？咱們的充溢憤恨和怨氣的回復(fù)讓后來(lái)者看到，他們心里會(huì)怎么想？

一般給中差評(píng)的多半是第一次購(gòu)買(mǎi)你店肆產(chǎn)品的用戶(hù)，因?yàn)槔峡蛻?hù)對(duì)你有信任感，呈現(xiàn)問(wèn)題會(huì)先私聊旺旺找你處理，但不要把新顧客的中差評(píng)不妥一回事，跟著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)賽日益加劇，取得每個(gè)顧客的本錢(qián)也在翻著倍的往上漲，取得一個(gè)新顧客的本錢(qián)是保護(hù)一個(gè)老顧客的好幾倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，關(guān)于咱們來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

跟著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在市場(chǎng)上有一種叫做“呼死你”的工具，可以不停的給人打電話，許多賣(mài)家就將這種工具用到了讓買(mǎi)家修正中差評(píng)上，妄圖用不連續(xù)的電話讓買(mǎi)家不堪其擾，從而修正中差評(píng)。

假如有這樣做的賣(mài)家，期望你們能趕快停止這樣的流氓行徑，這樣處理中差評(píng)的方法不僅傷害了顧客，更傷害了你自己的店肆。要知道買(mǎi)家下單之前是經(jīng)過(guò)了精挑細(xì)選的，假如一個(gè)買(mǎi)家肯買(mǎi)下你店肆的寶貝，證明你的寶貝對(duì)他來(lái)說(shuō)是有吸引力的，與別家相比，他對(duì)你店肆的好感度要更高。

中差評(píng)或許僅僅對(duì)寶貝某一個(gè)小方面不滿(mǎn)，本來(lái)簡(jiǎn)略交流就能處理的中差評(píng)，假如用這種打擾的方法處理，你或許就會(huì)永久失掉這個(gè)顧客了，他乃至?xí)蛏磉叺娜藗鞑ミ@個(gè)狀況，進(jìn)而影響你店肆的聲譽(yù)。所以處理中差評(píng)的情緒，不是讓你去打擾咱們的買(mǎi)家，而是真心的去處理買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題。

二、中差評(píng)分類(lèi)處理

在收到中差評(píng)之后，咱們首要要剖析這條中差評(píng)的類(lèi)型，才干采納相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。

1.實(shí)在買(mǎi)家的中差評(píng)

顧客對(duì)咱們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)足，心里覺(jué)得憤慨，因而給差評(píng)，這樣的狀況屬于實(shí)在買(mǎi)家的中差評(píng)。他們的差評(píng)往往是買(mǎi)賣(mài)中的某一個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致他們給點(diǎn)評(píng)時(shí)心境不佳，從而給出中差評(píng)。這部分人是咱們需求保護(hù)的要點(diǎn)，針對(duì)他們買(mǎi)賣(mài)中不滿(mǎn)的地方進(jìn)行改正補(bǔ)償，用真心為他們處理問(wèn)題的情緒去對(duì)待這些顧客，往后他們或許便是你的老客戶(hù)。

a.質(zhì)量欠好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首要咱們應(yīng)該清楚，這是咱們的過(guò)錯(cuò)。這種狀況咱們應(yīng)該真誠(chéng)地抱歉，然后和氣地和買(mǎi)家商議處理方法。假如買(mǎi)家已給出中差評(píng)，主張先用相似下面的話術(shù)在中差評(píng)底下回復(fù)，表明咱們認(rèn)真對(duì)待的情緒，減低對(duì)其他買(mǎi)家的干擾力度，然后自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家旺旺，給出補(bǔ)償計(jì)劃，尋求買(mǎi)家的贊同。

假如買(mǎi)家要求換貨，那咱們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并自動(dòng)承當(dāng)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該愈加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，愈加仔細(xì)地檢查，確?？蛻?hù)收到東西可以滿(mǎn)足，須知再寬恕的客戶(hù)兩次收到不滿(mǎn)足的貨，都會(huì)很憤慨的，到那時(shí)就毫無(wú)拯救的余地了。

假如買(mǎi)家想直接退款，那咱們也應(yīng)該表明理解，并且尊重客戶(hù)的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)刻退款，并且承當(dāng)客戶(hù)損失的郵費(fèi)，咱們的過(guò)錯(cuò)不能由客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單。許多新手賣(mài)家往往不樂(lè)意退貨，這時(shí)分咱們應(yīng)該提示自己，這單生意沒(méi)成功還有時(shí)機(jī)再來(lái)，這個(gè)客戶(hù)要是走了，就永久也回不來(lái)了。假如咱們回絕退款，那終究得到的恐怕是退款膠葛和影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)峻的是，咱們從此失掉了一個(gè)客戶(hù)，乃至失掉了這個(gè)客戶(hù)的親朋來(lái)咱們店肆消費(fèi)的時(shí)機(jī)。

b.款式不滿(mǎn)足

這個(gè)就主要是客戶(hù)的問(wèn)題了，可是牢記不要因而覺(jué)得客戶(hù)無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶(hù)商議，盡量說(shuō)服客戶(hù)換貨，相信客戶(hù)能感受到咱們的誠(chéng)意，并因而對(duì)咱們的小店留下不錯(cuò)的形象。

假如買(mǎi)家贊同退換貨但不想承當(dāng)郵費(fèi)，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不修正中差評(píng)的話，可商議補(bǔ)償一半郵費(fèi)，另在換的寶物中送一些小禮物給買(mǎi)家。若買(mǎi)家固執(zhí)不肯，可像下面這樣回復(fù)。

還有一種狀況，買(mǎi)家堅(jiān)持不退不換，要求補(bǔ)償，這樣的買(mǎi)家一定要在回復(fù)下說(shuō)清楚咱們的寶貝供給7天無(wú)理由退換貨，是買(mǎi)家自己不贊同退換，并不是咱們不給處理。

c.物流問(wèn)題

這是最讓咱們無(wú)法的狀況了，因?yàn)檫@既不是咱們的錯(cuò)，也不是買(mǎi)家的錯(cuò)，遇到這種第三方或許不可抗要素導(dǎo)致貨品未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的，咱們應(yīng)該及時(shí)向買(mǎi)家反映已和快遞方聯(lián)絡(luò)，期望可以聯(lián)合處理這件事情。

d.客服人員情緒差

聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題別急著解說(shuō)，先誠(chéng)實(shí)地抱歉，因?yàn)樵诓涣私鉅顩r的前提下不要簡(jiǎn)單下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買(mǎi)家，像客服了解過(guò)狀況之后再找買(mǎi)家處理。

2.惡意中差評(píng)

惡意點(diǎn)評(píng)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)賽者等點(diǎn)評(píng)人以給予中、差評(píng)的方法獲取額定財(cái)物或其它不妥利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意點(diǎn)評(píng)受理范圍如下：

①不合理要求：需雙方旺旺談天舉證，證明點(diǎn)評(píng)者以中差評(píng)要脅為前提，使用中差評(píng)獲取額定金錢(qián)或其它不妥利益的點(diǎn)評(píng)。

②買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且經(jīng)過(guò)中差評(píng)獲取額定金錢(qián)或不妥利益給出的點(diǎn)評(píng)，也便是咱們常說(shuō)的工作差評(píng)師。

③同行：與同行買(mǎi)賣(mài)后給出的中、差評(píng)。

④第三方欺詐：第三方欺詐所發(fā)生的點(diǎn)評(píng)。

⑤泄露信息或謾罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中，在評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中呈現(xiàn)謾罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明面貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪去評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中謾罵或污言穢語(yǔ)部分文字，可是點(diǎn)評(píng)不刪去。

關(guān)于以上5種狀況，是可以直接在淘寶進(jìn)行維權(quán)的，登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)絡(luò)客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理點(diǎn)評(píng)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

當(dāng)然，不能光等著官方去刪，咱們要第一時(shí)刻進(jìn)行回復(fù)處理，面對(duì)訛錢(qián)的的差評(píng)師、同行競(jìng)賽狀況，咱們情緒要堅(jiān)決，確認(rèn)了買(mǎi)家真的是同行和工作差評(píng)師之后，在中差評(píng)下明確指出他們差評(píng)師或許同行的身份，呼吁其他買(mǎi)家不要相信這樣的中差評(píng)，并確保自己店肆如有任何質(zhì)量問(wèn)題都可以7天無(wú)理由退換。

三、處理中差評(píng)的要求

了解了不同種類(lèi)中差評(píng)的處理方法，不知道各位賣(mài)家有沒(méi)有從以上內(nèi)容中提煉出來(lái)處理中差評(píng)的一些要求，接下來(lái)我就為大家總結(jié)一下。

1.時(shí)效性

何為時(shí)效性：在最短的時(shí)刻內(nèi)獲取最新發(fā)生的中差評(píng)并第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，假如在最短的時(shí)刻內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流，無(wú)疑處理功率是最高的，時(shí)刻拖的越久，處理的或許性就越小，付出的補(bǔ)償或許更大，搶救成回頭客的或許性就越小。

2.時(shí)刻點(diǎn)

在與買(mǎi)家交流之前，都需求考慮到交流時(shí)刻點(diǎn)選擇問(wèn)題。商標(biāo)時(shí)刻、休息時(shí)刻是沒(méi)有人樂(lè)意給你處理中差評(píng)的，咱們要盡量為買(mǎi)家考慮，在他們便利的時(shí)分進(jìn)行交流，這樣才干做到有的放矢，削減拒接、掛斷、乃至被罵的概率。

3.恰當(dāng)補(bǔ)償

一般狀況下，許多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些便是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。在這里提示各位賣(mài)家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)分不要太急，一定要先了解買(mǎi)家想怎么樣處理，再去判別補(bǔ)償?shù)姆椒?，不要一概而論，否則很簡(jiǎn)單讓買(mǎi)家得隴望蜀，要求更高的補(bǔ)償金額。

4.記載中差評(píng)

每一個(gè)中差評(píng)都是一句警示，提示著咱們的店肆有什么樣的不足之處，以中差評(píng)為鏡，可知店肆有哪些地方需求改正，所以對(duì)中差評(píng)的記載和剖析是必不可少的，

①記載中差評(píng)中說(shuō)到的店肆或?qū)氊惖膯?wèn)題，然后進(jìn)行改善。

②以成功處理的中差評(píng)為例，給客服進(jìn)行培訓(xùn)。

③將惡意中差評(píng)的買(mǎi)家信息記載下來(lái)，參加店肆黑名單，禁止他再次購(gòu)買(mǎi)店肆寶貝。

做好數(shù)據(jù)剖析是為了發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)或會(huì)集的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，就這樣能方式一個(gè)良性的循環(huán)。

關(guān)于中差評(píng)的處理方法萬(wàn)變不離其宗，有許多人說(shuō)誰(shuí)不知道這些道理啊，但處理起來(lái)買(mǎi)家真的那么好說(shuō)話嗎？有許多買(mǎi)家變著法子就想占點(diǎn)小便宜，咱們?cè)趺崔k？關(guān)于這樣的買(mǎi)家，上中有說(shuō)到，不要?jiǎng)傞_(kāi)始的時(shí)分就提出給您補(bǔ)償多少，這樣只會(huì)讓有某些心思的買(mǎi)家得隴望蜀，先了解買(mǎi)家想要怎么處理，再結(jié)合買(mǎi)家的要求作出雙方相應(yīng)都能承受的處理方法。假如實(shí)在承受不了，請(qǐng)?jiān)诨貜?fù)中闡明詳細(xì)狀況。咱們處理中差評(píng)的終究目的，不是讓買(mǎi)家刪掉中差評(píng)，而是挽留一個(gè)在你店里購(gòu)買(mǎi)寶貝的實(shí)在客戶(hù)，以及后面即將在你店里購(gòu)買(mǎi)寶貝的其他客戶(hù)。

也有賣(mài)家表明許多狀況的中差評(píng)申述淘寶不受理，該怎么辦？還是那句話，刪中差評(píng)不是咱們的終究目的，刪的方法盡管快捷有用，可是治標(biāo)不治本，不要將全部的心思放在向淘寶投訴刪差評(píng)上。捫心自問(wèn)那些中差評(píng)真的全是同行和工作差評(píng)師嗎？假如不是，那么這些實(shí)在買(mǎi)家為什么會(huì)給咱們的寶貝中差評(píng)？真實(shí)有用的方法是從源頭去處理的，你若盛放，蝴蝶自來(lái)，糞土也不過(guò)是滋補(bǔ)你的肥料。

以上就是小編給大家介紹面對(duì)淘寶差評(píng)時(shí)怎么處理，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)?lái)幫助。

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