天貓送貨上門服務保障規(guī)范變更

為了向買家提供更便捷的物流服務，平臺擬增加由菜鳥驛站提供的送貨上門服務保證。

基于此，擬對《天貓送貨上門服務規(guī)范》進行下述改變，改變后的《天貓“送貨上門”服務保證規(guī)范》附后。

此次改變于2022年2月18日公示，并將于2月24日正式收效。

改變后的規(guī)矩如下：一、定義天貓“送貨上門”服務保證，是指天貓許諾買家在天貓平臺(天貓超市在外)購買帶有送貨上門服務保證特定標識的產(chǎn)品，除特別景象外，在收貨環(huán)節(jié)若商家未實行許諾送貨上門，天貓將按相應規(guī)范向買家補償作為保證。

送貨上門：是指將買家所購買的產(chǎn)品送至買家訂單所填寫或買賣兩邊洽談一致的收貨地址，特別景象在外。

二、服務保證標識及補償規(guī)范天貓“送貨上門”服務保證標識及相應補償規(guī)范如下：買家在“承認訂單”環(huán)節(jié)挑選“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”的，補償規(guī)范為10元無門檻購物紅包(每個訂單僅可補償1次)，由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號，具體紅包使用規(guī)矩詳見紅包詳情頁。

買家未在“承認訂單”環(huán)節(jié)挑選“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”，但所購買產(chǎn)品的產(chǎn)品詳情頁面“保證”模塊透出“送貨上門”標識的，補償規(guī)范為10元現(xiàn)金(每個訂單僅可補償1次)，由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號綁定的支付寶賬號。

三、投訴建議與斷定買家可通過“淘寶APP/天貓APP/天貓網(wǎng)站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單，點擊“檢查物流”并在物流詳情頁挑選“未送達”或者“物流客服”，即可建議未送貨上門投訴。

買家投訴“未送貨上門”的，由天貓向商家協(xié)作的物流服務提供方獲取有用憑證進行職責斷定。

天貓“送貨上門”服務保證是對商家未實行送貨上門造成買家體驗受損的補償，并不革除商家按照國家有關(guān)法令法規(guī)依法應當承擔的職責，買家可自行通過法令途徑向商家主張(如有)。

四、特別景象部分特別的收貨地址不支持送貨上門，導致無法實行送貨上門服務的景象，如：校園、軍隊、景區(qū)、黨政機關(guān)及家屬院、外交領事館、海關(guān)特別監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、歸納保稅區(qū))等配送員無法進入的區(qū)域。

用戶贊同將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜、驛站或其他兩邊洽談后的地址)，導致送貨上門服務中止/終止的。

因買家原因?qū)е掳鼰o法實行送貨上門服務的景象，包括電話、地址等配送信息不精確，買家無法現(xiàn)場簽收產(chǎn)品，買家修改收貨地址導致超出送貨上門實行規(guī)模等。

因不可抗力要素導致配送員無法實行送貨上門服務的景象，包括自然災害及惡劣氣候、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等。

買家存在歹意購買、歹意維權(quán)等打亂正常交易次序及交易安全的訂單。

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