作為淘寶客服,這些雷區(qū)你不能去踩

把店做大容易，做好難。

因為很多賣家對淘寶的規(guī)則不是很了解，所以經常踩雷區(qū)。

因為不知道淘寶的基本規(guī)則，所以所謂的造假者鉆了空子。

很多時候，細節(jié)決定成敗。

想做一件事，一定要把細節(jié)做好，尤其是和客戶有第一手接觸的客服。

需要注意哪些雷區(qū)？請看老師的分享！雙休:不浪費大家的時間，直接進入今天的分享話題，避開交易的雷區(qū)。

不知道有哪些店主和店鋪因為客服違規(guī)被處罰了。

我在規(guī)則處罰中遇到求助的案例，大部分都是商家違規(guī)后才關注規(guī)則，尤其是客服的交易規(guī)則。

就跟我們玩游戲來說，最起碼要看游戲的介紹。

在淘寶開店，做客服，要知道最基本的規(guī)則。

而且一旦違規(guī)，想要申訴，成功的幾率比較小，所以防患于未然更重要。

雙修:相信大家都深有體會。

經過半年的努力，我們將在解放前回來。

淘寶的規(guī)則很多，很多都是類目規(guī)則，不能一一分享。

今天，我想和你談談客戶服務交易中的規(guī)則。

雙休:1。

不建議商家在詳情頁或客服聊天中出現這些敏感詞。

違反了哪條規(guī)則？有同學知道嗎？雙休:屬于濫發(fā)。

你可以在垃圾廣告詳情里查看這個規(guī)則，https://rule.taobao.com/detail2006.htm?

. SPM = a 2177.7231205 . 0 . 4 sa 5 kx & TAG = SELF鏈接頁面也發(fā)給大家。

有空可以仔細查一下條款。

上面明確寫著外網的LOGO二維碼名稱不能發(fā)，否則就是垃圾郵件。

雙休:規(guī)則頁的懲罰也寫的很清楚。

如果商品被移除，商品將被第二次刪除。

熱銷商品的下架刪除，對店鋪是致命的打擊。

雙秀:我們該怎么做才能維護好老客戶？其實建議你做內網的客戶維護，用微淘。

不知道有沒有商家遇到過這種情況。

這是典型的詐騙坑。

要么二維碼支付密碼不是支付密碼，要么是對你的投訴，引導第三方支付。

如果是天貓店，第三方支付，直接就是一般違規(guī)6分。

是的，這類客戶99.99%都是詐騙，大家一定要提高警惕。

這是與客戶服務交易相關的垃圾郵件之一嗎？還有現在人們經常抱怨的偏激詞和功能詞。

如果聊天中有類似的話，投訴之后，也是垃圾信息。

如果垃圾信息中的信息與實際情況不符，將被移除或刪除商品。

功能主要涉及一些保健品、護膚品、食品，尤其是一些明顯的偏激字眼。

如果只是一般的聊天語境，淘寶一般不會接受，但如果是真皮之類明顯的極端詞匯，可能會判。

淘寶的判斷不算太嚴重。

打電話給小二，一般是建議商家及時修改。

雙修:幾乎每個月都能收到關于真皮鞋的投訴。

如果只是在淘寶，一般幾百人就能打發(fā)走，但是如果投訴到工商，就比較麻煩了。

休:那如何避免這些情況呢？如果接待的客服不止一個，聊天可能會有漏洞，尤其是有人故意挖坑設陷阱。

這時候建議你在牛倩設置團隊管理，如下圖:雙休:設置禁言，這樣即使客服想回復一些違規(guī)的話，系統(tǒng)也會提示發(fā)不出去，避免你工作出錯。

這是垃圾信息中與客服交易密切相關的兩個地方。

這兩種行為都會被判定為垃圾信息，處罰也是前面提到的，會導致商品下架或者刪除。

休:發(fā)完垃圾信息，我們來談談客服交易中另一個常見的雷區(qū)，失信。

大家說說吧。

關于失信，你知道哪些具體內容？g:承諾的發(fā)貨時間沒有發(fā)貨，贈品和標注的不一樣，或者沒有贈品等等。

雙休:規(guī)矩就是警戒線。

客服應該做。

客戶說這些話的時候，就像觸到了雷達。

保持警惕。

事實上，失信比我們想象的要多得多。

生意講究一諾千金，一定不能在客服聊天中隨意承諾。

說到失信，首當其沖的肯定是發(fā)票問題。

發(fā)票坑至少有幾年了，但還是不斷有人往里面跳。

一些專門的天貓店鋪心很大，新客服崗，幾句話就給顧客上坑了。

天貓店，只要顧客要，發(fā)票一定要開。

他們不會這么輕率的直接把發(fā)票扔出去，而是在咨詢過程中逐漸把問題扔出去。

比如問，能開多少發(fā)票？可以買A開B嗎？我會幫單位買的。

能幫我多開點錢嗎？開發(fā)票要額外收費嗎？諸如此類。

建議在店里，所有關于規(guī)則的問題都用標準的快語回答，這樣不容易出錯。

雙休:現在交易成功沒有投訴，發(fā)票問題就不成功。

所以一般都是騙客戶，然后馬上把發(fā)票拍下來申請退款，交易就成交了。

天貓的客服必須嚴格按照標準開具發(fā)票。

淘寶目前不要求開發(fā)票，所以這一條基本可以忽略。

發(fā)票的另一個問題是重新發(fā)行的時間。

天貓店鋪沒有補發(fā)期。

即使顧客索要去年購買商品的發(fā)票，也仍然需要重新開具。

如果他們拒絕開發(fā)票，他們將被非法處理。

這時候當然售后渠道已經關閉，但是有很多好心人會打電話投訴淘寶，所以如果能開發(fā)票的話，盡量按要求補上。

周末:發(fā)票問題有兩種處罰。

拒開發(fā)票，按一般違章處罰扣分；如果是家用電器，床上用品，有索要發(fā)票的渠道，申請后10天內不補辦的，直接賠付交易額的10%，最高不超過30000分。

此時不會進行任何扣除。

所以發(fā)票問題建議如下:1。

設置團隊禁用語言。

2.對于發(fā)票問題的回復，建議使用店鋪的快捷短語。

休:我們再來談談郵費。

現在郵費規(guī)則變了，就是郵費在商家承諾的范圍內。

以前是包郵，所以默認是全國包郵。

所以這個規(guī)則的改變對我們商家來說還是個好消息。

建議大家建立郵費模板。

交易過程中，客服要提前咨詢商家的地址，回答郵費問題會更嚴謹。

如果你開始說是郵費，你看新疆的話，就要補郵費。

即使不違規(guī)，客戶心理也不舒服，訂單流失的可能性更大。

所以問清楚，對于偏遠地區(qū)的顧客，可以說10塊錢的郵費由店家承擔，家長只需要補8塊錢的郵費差額，顧客更容易接受。

當然，如果你的利潤允許，全國包郵就更好了。

周末:來說說買家申請退貨的郵費糾紛。

7天內無理由退貨，各自承擔郵費，即賣家承擔問題，買家承擔退貨；對于不郵寄的商品，郵費由買家承擔。

比如你的寶貝賣100元包郵，那么如果客戶退貨，你需要退回客戶100元。

如果你的寶貝賣90元，郵費10元，客戶選擇7天無理由退貨，只需要返還客戶90元。

如果是巴扎店，建議你給顧客打折的時候，不要改郵費的多少，而是改商品的多少，這樣一旦有退貨就不會貼太多的郵費。

質量退貨，不管包郵與否，退貨郵費都是商家的。

雙斷:我們來看第三條違約規(guī)則:不按約定時間交貨。

這個規(guī)定不僅是商家的痛苦，也是幾乎每個客服的噩夢。

只要發(fā)展中的店鋪在供應鏈上出現問題，幾乎是必然的。

缺貨、不按約定時間發(fā)貨的店鋪比比皆是。

6月25日發(fā)貨時間由72小時改為48小時，對商家是更大的考驗。

而且在改時間之前，天貓的理賠也升級了，最低賠付500分。

就算你家是9.9的商品，客戶申請未能按約定時間發(fā)貨，你也要賠500分。

陸:我想問一下，這個發(fā)貨時間是按賣家發(fā)貨時間算還是按物流收貨時間算？雙修:這個問題問得好。

這是基于物流的收集時間。

送了不算，但是一定要收。

首先大家要更新庫存，其次要保證供應鏈。

確實不能在48小時內送達，那就用官方的預售工具吧。

這樣就可以按照預售時間發(fā)貨，不要為了成交而輕易承諾。

因為預售是5天，你3天發(fā)貨是給客戶的驚喜；但是如果不預售，3天發(fā)貨，客戶會嚇我們一跳。

周末:開發(fā)票，郵費，不按約定時間發(fā)貨。

這三條失信規(guī)則在客服中很常見，大家避開這樣的雷區(qū)相對容易。

但也有其他承諾容易被客服忽略，導致最后投訴處罰。

其他承諾主要有以下四種:1。

承諾物流，但未交付。

很多店鋪有很多選擇，比如童淵、中通或者其他快遞。

對于服務體驗，客服會咨詢客戶送什么物流。

但是這里的工作環(huán)節(jié)經常出現問題，要么是客服備注缺失，要么是倉儲發(fā)貨錯誤。

總之客戶沒有收到自己選擇的快遞，當然大部分客戶也不會抱怨這個問題。

但是一旦客戶沒有收到快遞，或者和快遞有很大矛盾，導致最后退款投訴，那么這樣的投訴就是違法的，直接扣4分。

雙休:2，關于禮物。

很多商家認為贈品是多余的，真的算了，就罰了。

太不公平了。

但淘寶規(guī)則明確規(guī)定，如果錯過、誤送禮品，客戶投訴是違法的。

當贈品出現問題時，不建議商家說下次再補發(fā)，這樣會導致大部分顧客的不滿，他們可以選擇打折或者補發(fā)。

現在對商家也是有保障的，就是顧客退贈品。

如果贈品不退，商家還可以打折抵扣贈品金額。

雙休:3、換貨。

這種情況在服裝、鞋子等品類中很正常。

由于尺寸原因，客戶會收到替換品，因此每個人都必須注意庫存。

我們接到投訴，客服答應客戶改S碼。

收到信息后，我們發(fā)現它沒貨了。

聯(lián)系客戶退款后，客戶直接投訴。

這一申訴也成立。

雙休:4，優(yōu)惠。

舉個例子，如果答應一個客戶明天有店慶活動，可以打八折，但是后來他又說只有一定的折扣或者取消活動。

如果承諾的折扣沒有兌現，也屬于其他承諾。

其他承諾看似與商品無關，但如果這些工作細節(jié)沒有做好，可能會引起不必要的違規(guī)投訴。

休:今天的規(guī)則分享就到這里了。

總結一下:第一，垃圾信息的兩種情況。

2.偏旁詞和功能詞一定要慎用，最好設置為禁用詞。

第二，食言。

發(fā)票，郵費，不按約定時間發(fā)貨，其他承諾，所有承諾，客服工作都要警惕。

陸:老師，空包短貨退款怎么處理？周末:現在出貨量大的店鋪會安裝攝像頭，每次稱重都能看到。

在快遞單上，備注稱重，提交快遞單，也可以申訴成功。

陸:老師，關于快速退款，買家退的東西少。

我該怎么辦？雙休:極速退款。

如果退貨不一致，可以拒絕退款，等待官方處理。

高:如果是發(fā)票和貨物，可以分開分發(fā)給顧客嗎？徐:發(fā)票和貨物分開開發(fā)是可以的。

但是發(fā)票必須和你天貓店鋪的注冊公司一致。

高:如果買方要求正品，他該怎么辦？你能保證質量嗎？雙破:可以說是品牌授權的，質量有保證是可以的，但是缺乏說服力。

一般都是品牌授權的，比較靠譜。

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本文《作為淘寶客服，不能踩這些雷區(qū)》為賣家信息編輯創(chuàng)作。

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