賣(mài)家必讀,一個(gè)金牌客服要具備哪些素質(zhì)

在流量越來(lái)越貴的今天，每個(gè)賣(mài)家最頭疼的就是流量。

辛苦之后，很難獲得流量。

買(mǎi)家進(jìn)店咨詢，因?yàn)榉?wù)不專(zhuān)業(yè)，流量流失。

多么令人心碎。

現(xiàn)在很多賣(mài)家，尤其是剛接觸淘寶的賣(mài)家，輕服務(wù)，重技術(shù)。

單純的認(rèn)為只要有流量，一切問(wèn)題都不難。

我不否認(rèn)流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的根本，但是如果你不做好服務(wù)，你辛辛苦苦賺來(lái)的流量很快就會(huì)消失。

那么服務(wù)呢？我定義的服務(wù)是賣(mài)家對(duì)流量的把握能力。

只要你把握好每一個(gè)流量，淘寶會(huì)給你更大的支持。

而客戶服務(wù)是服務(wù)中最重要的一項(xiàng)。

很多賣(mài)家朋友在這里會(huì)說(shuō)，誰(shuí)不會(huì)客服？就是不打字！在這里，我舉一個(gè)我自己的例子。

我有一個(gè)朋友，在店里一直做得很好。

突然一段時(shí)間流量持續(xù)下降。

我自己分析了半天，也沒(méi)找到原因。

最后讓我分析一下原因。

徹底了解后，原因特別讓人吃驚。

是他們客服總監(jiān)的離職，之后客服數(shù)據(jù)每況愈下，然后流量慢慢下降。

這種溫水煮青蛙的方式特別恐怖。

因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，已經(jīng)很?chē)?yán)重了。

今天我來(lái)告訴你一個(gè)合格的淘寶客服需要什么。

第一，了解自己的產(chǎn)品。

我們對(duì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)必須從產(chǎn)品的培訓(xùn)開(kāi)始。

客服只有充分了解產(chǎn)品，才能最大化成交。

而作為客服，你的目的就是讓每個(gè)來(lái)的人都買(mǎi)，讓買(mǎi)家買(mǎi)的更多，讓買(mǎi)家再買(mǎi)。

那么你是如何做到這一點(diǎn)的呢？了解產(chǎn)品是最重要的環(huán)節(jié)之一。

1.首先，我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長(zhǎng)度，純度，容量，重量，尺寸等。

，比如衣服的型號(hào):圖1(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)。

2.客服一定要了解自己的客戶群體，這樣你才能制定合適的演講技巧。

比如你是少年，就要表現(xiàn)出活潑的波。

對(duì)于中老年人，你要表現(xiàn)出穩(wěn)重專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，開(kāi)朗的男客戶，細(xì)膩的女客戶等等。

3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。

您的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。

這些必須明確。

產(chǎn)品包裝特征要清晰。

(爆款是店鋪必備。

今天分享一個(gè)每周上萬(wàn)款新品的技巧。

文章最后會(huì)介紹一下。

如果需要，可以重點(diǎn)關(guān)注。

)如果你賣(mài)的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品，你必須突出你的包裝可以保證產(chǎn)品的完整性。

其實(shí)這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率。

熟悉店內(nèi)所有產(chǎn)品，知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪個(gè)利潤(rùn)高，哪個(gè)是新品，做好相關(guān)銷(xiāo)售，合理推薦。

圖2(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)2。

了解平臺(tái)的規(guī)則。

作為客服，一定要熟悉賣(mài)家的訂單生成流程。

具體訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。

一定要看好消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則，以免一些不必要的損失。

圖3(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)2。

了解淘寶官方的活動(dòng)規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。

如每日特價(jià)、搶購(gòu)、品類(lèi)活動(dòng)等。

了解注冊(cè)產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)對(duì)象，可以大大提高轉(zhuǎn)化，減少售后糾紛。

3.了解店鋪活動(dòng)，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。

做好活動(dòng)會(huì)提高你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

4.了解客服行為導(dǎo)致的處罰。

比如不能說(shuō)拿不回好評(píng)，不能和客戶產(chǎn)生矛盾。

這些都是一些新顧客常犯的錯(cuò)誤，會(huì)給店鋪帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果。

三、客服基本素質(zhì)各條線都有要求，對(duì)客戶也會(huì)有一些相應(yīng)的基本稱(chēng)謂。

作為客服，我們要明白，我們和客戶的溝通是為了做單，而不是為了吵架。

客戶服務(wù)應(yīng)具備的一般素質(zhì)如下。

你可以看看。

1.以下“不”要避免:不要說(shuō)不，不要拿不；不要只說(shuō)一句話；不要頻繁使用快速回復(fù)；不要直接拒絕客戶；不要打斷顧客；不及時(shí)通知客戶變更。

2.不要直接否定客戶。

禁止與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)和責(zé)罵。

在交流中，用積極的方式表達(dá)消極的意思。

贊美客戶，比如審美，眼神等等。

如果客戶不說(shuō)話，我們必須找話題。

3.不要詆毀同行。

我們必須充分理解并給予客戶有針對(duì)性的回答。

但是，一個(gè)客戶怎么會(huì)送一個(gè)對(duì)手的寶給我們比較呢？一定不能詆毀，一定要強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)。

四、與客戶溝通的過(guò)程要充分了解客戶，制定溝通流程，這樣可以大大提高工作效率。

這是客戶服務(wù)的一項(xiàng)關(guān)鍵技能。

你可以看看下面的流程。

1.客服為點(diǎn)餐過(guò)程提供便利，有條不紊地回答顧客的問(wèn)題。

幫助推廣訂單，先說(shuō)，少說(shuō)缺點(diǎn)或者不缺點(diǎn)，多說(shuō)優(yōu)點(diǎn)；根據(jù)客戶的心理特點(diǎn)，積極打消客戶的疑慮；明確的售后服務(wù)保障；增加下單的緊迫性。

比如:活動(dòng)馬上就要結(jié)束了，現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少，現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨。

圖4(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)2。

如何應(yīng)對(duì)客戶的還價(jià)？顧客肯定有很多討價(jià)還價(jià)的余地。

作為客服，遇到客戶砍價(jià)很正常。

在這種情況下，我們可以做如下回復(fù):a、突出自己的品質(zhì)，物超所值；b、開(kāi)玩笑說(shuō)我們老板是個(gè)守財(cái)奴，身無(wú)分文；c .有條件的妥協(xié)。

五、相關(guān)銷(xiāo)售這里的重點(diǎn)銷(xiāo)售不是關(guān)于詳情頁(yè)中的設(shè)計(jì)，而是向咨詢客戶提供相關(guān)產(chǎn)品。

一個(gè)好的相關(guān)產(chǎn)品的客服推薦，對(duì)相關(guān)銷(xiāo)售的作用更大。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售主要有以下作用:提高客單價(jià)，測(cè)試新產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率，降低推廣成本。

那么如何做相關(guān)銷(xiāo)售呢？在推薦相關(guān)銷(xiāo)售時(shí)，客服要注意以下幾點(diǎn):圖5(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)。

我們必須找到客戶的興趣點(diǎn)是什么？因?yàn)槊總€(gè)人都不一樣。

你要確定他的興趣點(diǎn):價(jià)格刺激？是有條件的誘惑嗎？或者和你產(chǎn)生共鳴。

因?yàn)橛械娜司褪窍矚g賤。

或者順豐加個(gè)A，會(huì)有很多人喜歡。

談感情，當(dāng)然不會(huì)吃虧。

6.加快支付訂單。

加快未付款買(mǎi)家的付款是一件非常重要的事情。

首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子。

在我朋友的一家公司，經(jīng)過(guò)催款培訓(xùn)，客服付款成功率在一個(gè)月內(nèi)提高了40%。

因此，加快付款是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。

在我們催付款之前，首先要了解客戶最后不付款的原因是什么。

基本上客戶沒(méi)有馬上付款的原因有:服務(wù)問(wèn)題，付款問(wèn)題，找到更適合他的產(chǎn)品，其他原因。

只有了解具體原因，才能制定更好的策略。

催款時(shí)一定不能盲目，否則會(huì)適得其反，讓客戶反感。

下面是付款提醒的一些具體細(xì)節(jié)。

可以看一下:1。

付款提醒:接單的客服最好做個(gè)提醒，比如電話提醒，盡量說(shuō)普通話，聲音溫柔親切。

2.付款提醒的時(shí)機(jī):根據(jù)自己店里賣(mài)的商品選擇合適的時(shí)機(jī)。

如果拍照后10分鐘還沒(méi)有付款，可以直接聯(lián)系網(wǎng)上旺旺，通過(guò)查看地址進(jìn)行隱形支付。

如果是無(wú)聲下單，可以參考以下時(shí)間段進(jìn)行催款:a .上午下單，當(dāng)天12點(diǎn)前催款；b、當(dāng)天下午17點(diǎn)前買(mǎi)單；c、晚上下單，第二天10點(diǎn)前催促付款；d .半夜下單，第二天10點(diǎn)后催付款；付款提醒的時(shí)間和頻率:大額訂單不要用同樣的方法重復(fù)付款提醒，保持謹(jǐn)慎。

付款提醒的頻率不要太高。

七。

退款退貨客服要遵循以下步驟:聯(lián)系買(mǎi)家、核實(shí)情況、安撫道歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)、備案登記。

以上是客服的基本素質(zhì)和整套工作流程。

希望對(duì)大家有幫助。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。