eBay大賣家必修課:遇到差評(píng)該怎么辦?

但“物極必反”，評(píng)論在行業(yè)被過火夸張成效也萌發(fā)了“刷評(píng)”現(xiàn)象的呈現(xiàn)。

正因如此，去年亞馬遜開端對(duì)評(píng)論停止了監(jiān)管，全球速賣通針對(duì)歹意差評(píng)也給予了賣家投訴的通道。

平臺(tái)關(guān)于評(píng)論的注重及真?zhèn)涡杂痈叨汝P(guān)注。

誠實(shí)說，要在eBay上堅(jiān)持100％的正面反應(yīng)非常艱難，特別是當(dāng)你每月開端處置數(shù)百以至數(shù)千單時(shí)。

每個(gè)人都會(huì)時(shí)不時(shí)地犯錯(cuò)，而在eBay上，賣家的一個(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)帶來負(fù)面反應(yīng)和低DSR，而這最終可能招致賣家失去優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家（Top Rated Seller）的頭銜，以至賬戶被凍結(jié)。

如何防止負(fù)面反應(yīng)？首先，盡一切努力減少買家給你留差評(píng)或中評(píng)的機(jī)率，最好讓他們連思索留差評(píng)的想法都不要呈現(xiàn)，這就意味著你需求做到以下幾點(diǎn)：1）提供高質(zhì)量產(chǎn)品。

2）創(chuàng)立細(xì)致精確的產(chǎn)品描繪。

3）假如賣的是二手貨，請(qǐng)務(wù)必描繪該貨品的條件情況。

假如產(chǎn)品上有劃痕，要用照片突出顯現(xiàn)它們，千萬不要躲藏?。ㄟ@實(shí)踐上增加了你在買方眼里的可信度）4）提供快速配送效勞，最好是第二天交貨。

5）運(yùn)用適宜的包裝資料（Jiffy信封、箱子、郵件袋）包裝物品，以便在運(yùn)輸過程中將物品損壞的時(shí)機(jī)降至最低。

6）與買家溝通，在周一至周五的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)一切的電子郵件和信息。

7）買家一付款就作出積極反應(yīng)（Selling Manager Pro能自動(dòng)幫你執(zhí)行此操作）。

8）一直恪守承諾的退貨政策。

允許買家比規(guī)則的免費(fèi)退換貨期限遲那么一兩天，比方，你規(guī)則的退換貨期限是14天之內(nèi)，但是買家在第16天請(qǐng)求退貨，你無妨也選擇承受。

9）（由于這最終還是你的錯(cuò)，而不是買家的，所以你沒有權(quán)益請(qǐng)求他支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用）。

10）無論你遇到了什么艱難，請(qǐng)及時(shí)告知買家。

例如通知消費(fèi)者你的庫存缺乏，訂單處置將延遲3天，并訊問他們想怎樣處理問題，是想多等候幾天還是即時(shí)退款。

永遠(yuǎn)不要覺得買家會(huì)承受訂單處置的延遲，永遠(yuǎn)要先訊問賣家。

11）eBay以至比任何平臺(tái)都更適用這種經(jīng)典的老生常談，由于買家能夠立刻經(jīng)過留下負(fù)面反應(yīng)來傷害你的業(yè)務(wù)。

所以不要讓這種狀況發(fā)作！即便你覺得買家只是在試探你，但是假如你不能為你惹的費(fèi)事做任何補(bǔ)償措施，抱歉并予以退款應(yīng)該是最好的做法。

從久遠(yuǎn)來看，這樣做能將你的損失減少到最小，而且你的業(yè)務(wù)也能遭到維護(hù)。

假如你恪守以上的一切規(guī)則，你取得負(fù)面反應(yīng)的時(shí)機(jī)將會(huì)極小。

當(dāng)然，這種事依然會(huì)發(fā)作，由于這是一個(gè)數(shù)字游戲，你賣的越多，得到不稱心的顧客的時(shí)機(jī)就越大。

賣家收到負(fù)面或中性反應(yīng)時(shí)該怎樣辦？（這種狀況發(fā)作的頻率很高。

你的買家可能對(duì)一次購置感到完整稱心，但卻不測地留下了負(fù)面或中立的反應(yīng)）。

你能夠很容易地發(fā)現(xiàn)這種狀況，由于顧客留下的反應(yīng)意見自身是積極的，買賣自身沒有任何問題。

在這狀況下，賣家要移除負(fù)面反應(yīng)通常很容易。

你要做的就是聯(lián)絡(luò)買方并解釋狀況。

收到回復(fù)后，你只需轉(zhuǎn)到懇求修正反應(yīng)頁面（Request Feedback Revision），并依照闡明操作即可。

買家將收到來自eBay的一條音訊并承受修正懇求，在大多數(shù)狀況下，買家會(huì)同意修正懇求（除非他們一開端就不測地退出了該頁面）。

假如買家一開端沒有回復(fù)你的音訊，你能夠經(jīng)過Report Feedback頁面報(bào)告反應(yīng)問題，解釋評(píng)論區(qū)中的呈現(xiàn)的狀況，并讓eBay為你處置移評(píng)。

在該狀況下，你看到負(fù)面或中性評(píng)論明顯是有目的的，同樣，你也需求先聯(lián)絡(luò)買方，然后對(duì)給對(duì)方形成的任何問題禮貌地停止抱歉，并訊問你能否能做些什么來處理這個(gè)問題。

通常，退換物品或退款就能夠處理此類問題。

假如買方同意而且你也處理了問題，你能夠坦率地懇求他修正負(fù)面反應(yīng)，然后繼續(xù)停止Request Feedback Revision的修正流程。

假如買方?jīng)]有回復(fù)你或不能同意處理問題的處理計(jì)劃，你依然能夠直接經(jīng)過Report Feedback選項(xiàng)懇求eBay刪除不公平的反應(yīng)。

假如它真的是不公平的反應(yīng)，eBay就會(huì)刪除它。

但是假如人們對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量不稱心，或者你延遲了一個(gè)星期才發(fā)貨，這種狀況下eBay是不會(huì)協(xié)助你的，也不會(huì)刪除這些反應(yīng)，由于消費(fèi)者的反應(yīng)是公平的！eBay會(huì)在以下狀況下協(xié)助你并刪除反應(yīng)：例如，一位買家留下了這樣的負(fù)面評(píng)論：“糟糕的賣家。

最好在這里買！”并留下了另一個(gè)賣家或網(wǎng)站的鏈接。

這是違背eBay反應(yīng)政策的，并將被刪除。

另外，褻瀆、粗鄙、淫穢或種族主義言語或成人內(nèi)容也是被制止呈現(xiàn)在評(píng)論中的。

這種狀況很常見，因而假如你疑心買家的郵件地址無效或無法訪問，你能夠運(yùn)用任何電子郵件軟件發(fā)送郵件，并查看郵件能否被退回或收件箱已滿來停止測試。

假如這種狀況發(fā)作在買賣后90天內(nèi)，eBay將自動(dòng)刪除與該買家相關(guān)的一切負(fù)面反應(yīng)。

但是，假如超越90天，你就必需手動(dòng)做這件事。

因而，實(shí)踐上，你能夠時(shí)不時(shí)地查看你的負(fù)面反應(yīng)（只需10秒鐘），看看能否有任何買家被封號(hào)。

由于在eBay上有那種特地給他人留差評(píng)的評(píng)論者，這些人會(huì)被頻繁封號(hào)！假如你在過去的負(fù)面反應(yīng)列表中發(fā)現(xiàn)此類買家，請(qǐng)轉(zhuǎn)到Feedback Revision Process頁面，請(qǐng)求eBay刪除該負(fù)面反應(yīng)。

你能夠經(jīng)過依照Report Feedback的流程輕松地移除負(fù)面反應(yīng)。

假如以上一切手腕都嘗試過，你還是無法刪除負(fù)面反應(yīng)，你至少能夠回復(fù)該負(fù)面評(píng)論。

假如你真的犯了錯(cuò)誤，你能夠向他們解釋你會(huì)提供全額退款，不論買方有沒有回應(yīng)。

無論如何，不要放著負(fù)面評(píng)論不論，由于這意味著你默許了該負(fù)面評(píng)論的說法。

（案例：如何回應(yīng)負(fù)面反應(yīng)）假如你每月處置的是數(shù)百或數(shù)千次單，并會(huì)定期收到中立的或負(fù)面反應(yīng)，請(qǐng)慎重選擇要投訴的反應(yīng)，由于在你每年取得的每1000條評(píng)論中，你只要5次提交修正評(píng)論懇求的時(shí)機(jī)。

這意味著，你永遠(yuǎn)要優(yōu)先思索并處置負(fù)面反應(yīng)，而中立的反應(yīng)是不會(huì)直接影響你的帳戶的，所以它并不是太重要。

但在大多數(shù)狀況下，每1000次評(píng)論只限5次修評(píng)懇求其實(shí)是足夠的，假如你超越這個(gè)限制，那可能是由于本人自身就做得不太好吧。

假如我們疏忽歹意留差評(píng)和不當(dāng)心留下差評(píng)的狀況，在大多數(shù)狀況下，負(fù)面反應(yīng)能夠是很珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。

你能夠應(yīng)用這個(gè)時(shí)機(jī)來改善你的業(yè)務(wù)，以便下次此類情形不會(huì)再發(fā)作。

例如，客戶在反應(yīng)中表示該物品在包裝箱中包裝不良、放置散亂。

你當(dāng)然能夠?qū)Υ烁械缴鷼猓㈤_端與他們爭論，但更好的辦法還是從消費(fèi)者的角度來看問題，并想想應(yīng)該如何改良包裝方式。

有一個(gè)典型的例子，那就是質(zhì)量問題。

假如你開端收到一些負(fù)面的、中立的以至是積極的反應(yīng)意見，都評(píng)論說你賣的產(chǎn)質(zhì)量量低，那可能真的是你銷售的產(chǎn)品呈現(xiàn)了問題，你不以為嗎？有些傲慢的賣家經(jīng)?；貜?fù)買家的評(píng)論說——其他數(shù)百個(gè)買家都對(duì)我們的產(chǎn)品感到稱心！但這其實(shí)證明不了什么。

由于大多數(shù)人實(shí)踐上都是禮貌和真誠的，所以大局部人會(huì)留下積極的反應(yīng)，就算他們對(duì)產(chǎn)品并不是100％稱心。

因而，不論是積極的還是負(fù)面的反應(yīng)，你都能夠從中學(xué)習(xí)并改善你的業(yè)務(wù)，處理正在發(fā)作的問題。

假如有必要的話，你還能夠選擇改換你的供給商。

最后，你需求明白一點(diǎn)：你會(huì)時(shí)不時(shí)地遭到打擊，嚴(yán)重的打擊！總會(huì)有那種在eBay上留下毫無意義負(fù)面反應(yīng)的買家，你無法聯(lián)絡(luò)到他們，而eBay也不會(huì)協(xié)助你。

但這是你在eBay上銷售會(huì)發(fā)作的事，你必需為此做好準(zhǔn)備。

不要由于收到負(fù)面反應(yīng)就徹夜難眠，盡量不要把這些放在心上。

固然一開端要做到這點(diǎn)確實(shí)不容易，但你要曉得，這不會(huì)是你在eBay上收到的最后一個(gè)負(fù)面反應(yīng)，將來還會(huì)有更多的負(fù)面反應(yīng)。

因而優(yōu)化業(yè)務(wù)，不時(shí)改良才是你的目的。

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