天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的？在哪里看？

無(wú)論是在淘寶還是天貓，店鋪的客服崗位都很重要，因?yàn)榭头梢詭椭碳姨幚砗芏嗍虑椤?/p>

當(dāng)然，客戶(hù)也需要被考核，其中一項(xiàng)就是客服回復(fù)率。

那么天貓客服的回復(fù)率是如何計(jì)算的呢？旺旺旺旺率=回答者人數(shù)/咨詢(xún)者人數(shù)。

記住這是人數(shù)比，不是消息數(shù)比。

一個(gè)自然日算，自然日從0到24。

影響旺旺回復(fù)率達(dá)不到100%的客觀條件是客戶(hù)給客服發(fā)下線消息，客服當(dāng)天無(wú)法回復(fù)。

所以我們可以根據(jù)以下細(xì)節(jié)來(lái)計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率：買(mǎi)家發(fā)消息，客服一直不回，就會(huì)一直計(jì)時(shí)。

最后一句話也必須要客服回答，哪怕是一個(gè)表情。

如果是其他公司子賬戶(hù)聯(lián)系的，可以不回復(fù)。

這不是回復(fù)時(shí)間，接待人數(shù)會(huì)把他過(guò)濾掉。

1、業(yè)務(wù)是否繁忙。

2、店內(nèi)是否有促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服工作量。

4、交通高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所，接電話。

一般15秒是極限，超過(guò)15秒的消費(fèi)者會(huì)不耐煩。

你可以根據(jù)這個(gè)邊界和店鋪?zhàn)陨砬闆r來(lái)制定考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺的回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間是考核淘寶客服態(tài)度和狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺的回復(fù)率是回復(fù)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)數(shù)量的一個(gè)比例。

比如所有買(mǎi)家咨詢(xún)，客服當(dāng)天回復(fù)，那么旺旺的回復(fù)率就是100%。

這里肯定有人會(huì)問(wèn)，面條 對(duì)于廣告事件，客服一般選擇不回復(fù)。

這會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)嗎？面對(duì)廣告無(wú)回應(yīng)，這不僅會(huì)影響旺旺回應(yīng)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響失訪數(shù)、和咨詢(xún)成功率的統(tǒng)計(jì)。

更好的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理軟件將在這方面提供過(guò)濾。

比如過(guò)濾掉廣告事件，就不會(huì)計(jì)入淘寶的客服績(jī)效。

讓客服的績(jī)效考核更加精準(zhǔn)。

響應(yīng)時(shí)間是指買(mǎi)家每次咨詢(xún)客服響應(yīng)的平均時(shí)間差。

這個(gè)數(shù)值一般與店鋪接待的情況和客服工作壓力，同時(shí)接待的買(mǎi)家數(shù)量有關(guān)。

一般來(lái)說(shuō)，50-60秒的響應(yīng)時(shí)間是正常的。

好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒，但是這個(gè)時(shí)間的長(zhǎng)度也是可以提高的。

所以如果要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，可以根據(jù)以上內(nèi)容綜合參考，這樣才算比較合理。

首先在后臺(tái)進(jìn)入首頁(yè)，在頂欄附近導(dǎo)航店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁(yè)面下拉，點(diǎn)擊咨詢(xún)體檢，可以看到給出的原因分析和診斷建議。

值得注意的是，系統(tǒng)回復(fù)和助手不會(huì)算作有效回復(fù)，助手也會(huì)把咨詢(xún)次數(shù)算作賬號(hào)。

至于有效回復(fù)，包括店鋪小米回復(fù)和人工回復(fù)。

看了上面的內(nèi)容，我想大家都已經(jīng)知道天貓客服回復(fù)率在哪里可以查看，以及天貓客服回復(fù)率是如何計(jì)算的了。

知道了這些數(shù)據(jù)，商家才能更好的掌握客服運(yùn)營(yíng)崗位的情況！

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