社群運(yùn)營(yíng)小白成長(zhǎng)史，分享給大家的7點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和2點(diǎn)誤區(qū)，超級(jí)干貨，速看！

打開內(nèi)容的淘寶客，打個(gè)招呼！如果你想了解或者從事社群運(yùn)營(yíng)，今天的內(nèi)容一定不能錯(cuò)過~邊肖將和你分享社群運(yùn)營(yíng)的七大經(jīng)驗(yàn)技巧和兩大誤區(qū)。

干貨很多，相信你一定會(huì)有所收獲。

一定要看！如果覺得有用，記得分享給朋友~~~01，醫(yī)學(xué)生。

你為什么最后走上社區(qū)運(yùn)營(yíng)？大家好，我是大年，在上海長(zhǎng)大的安徽人。

我出生在一個(gè)傳統(tǒng)的家庭。

家里一直希望能找到一份穩(wěn)定體面的工作，比如醫(yī)生，老師。

如他們所愿，我被“錄取”為醫(yī)學(xué)生，在北京301醫(yī)院實(shí)習(xí)了一年多。

我愛折騰到骨子里，不愿意被安排的這么清楚。

如果不趁著年輕多看看外面的世界，以后肯定會(huì)后悔。

七年前，我放棄了在北京301醫(yī)學(xué)院讀研究生，跟隨直覺來到了上海。

只有一個(gè)醫(yī)學(xué)文憑的我，在某知名互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)獲得了一份醫(yī)療相關(guān)的運(yùn)營(yíng)工作。

工作的曝光讓我這個(gè)醫(yī)學(xué)生看到了更大的世界。

雖然只是一個(gè)月薪5K的運(yùn)營(yíng)，但我已經(jīng)隱約意識(shí)到，在互聯(lián)網(wǎng)圈里，流量就是財(cái)富。

所以，我對(duì)第二份工作的要求很簡(jiǎn)單。

我想有足夠的成長(zhǎng)空間，我想接觸流量。

從這一刻起，我開始了社群運(yùn)營(yíng)之路。

02.10000家母嬰社區(qū)運(yùn)營(yíng)，總結(jié)7個(gè)經(jīng)驗(yàn)和2個(gè)誤區(qū)。

顯然，我們是幸運(yùn)的。

公司迅速開辟了高效的線下吸粉渠道，可以精準(zhǔn)對(duì)接孕媽媽們。

但是我們還面臨著一個(gè)巨大的調(diào)整，那就是如何和社區(qū)一起快速抓住這些珍貴的新媽媽和寶寶？如何批量管理這些母嬰群，讓用戶活下來？當(dāng)年，行業(yè)內(nèi)沒有可供參考的案例。

我自己學(xué)習(xí)，自己做，自己犯錯(cuò)，自己改變。

最后，我總結(jié)了七點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和兩個(gè)誤區(qū)，希望對(duì)正在辦社區(qū)的你們有所幫助。

【社群運(yùn)營(yíng)7點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)】1。

找到并放大用戶的共性，幫助Ta找到留下來的理由。

什么是社區(qū)？是一個(gè)有共同點(diǎn)的人的圈子。

通過共性聚集起來的一群人進(jìn)行對(duì)話和交流是非常自然的行為，共性的程度會(huì)影響社群的生命周期、活躍度和價(jià)值。

冷啟動(dòng)階段，因?yàn)榱可伲瑖L試把不同城市、不同渠道的寶貝媽媽拉到同一個(gè)小區(qū)，發(fā)現(xiàn)效果很一般。

有的代言人來來回回，不說那幾個(gè)人。

時(shí)間長(zhǎng)了，要么一部分人覺得太打擾而選擇退群，要么幾個(gè)熟識(shí)的人私下拉一個(gè)小群，這個(gè)群就慢慢消亡了。

相信這也是很多運(yùn)營(yíng)商在建團(tuán)初期都會(huì)面臨的普遍問題。

問題的源頭在哪里？在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)用戶在大群體中高頻互動(dòng)的對(duì)象只是那些來來回回的人，而且一般都是和自己有較強(qiáng)共性的用戶。

比如都來自同一個(gè)引流渠道，寶寶同歲或者年齡差不多。

這些人也更容易抱團(tuán)，沉默或者落選。

如果這些愛小團(tuán)體的人身邊都是像他們一樣的寶貝媽媽，問題就解決了！基于這種認(rèn)識(shí)，我們立即調(diào)整了策略。

在寶寶媽媽們加入群之前，我們首先通過調(diào)查問卷獲得了寶寶媽媽們的準(zhǔn)確信息。

在后臺(tái)，我們根據(jù)寶寶媽媽填寫的月齡時(shí)間段(每3個(gè)月一次，比如懷孕1-3個(gè)月，產(chǎn)后1-3個(gè)月)推送了群活碼，進(jìn)一步將來自同一渠道的寶寶媽媽按月齡進(jìn)行了精準(zhǔn)劃分。

這其實(shí)是最早的標(biāo)簽化運(yùn)營(yíng)思維。

于是乎，小區(qū)里的寶貝媽媽們都是同城，同渠道，年齡相仿，寶寶也還是同歲。

他們不僅有聊不完的話題，還可能發(fā)展成線下好友，加入一個(gè)購(gòu)買育兒產(chǎn)品的群...留在社區(qū)的理由不下10個(gè)。

2.三個(gè)動(dòng)作，讓新人在群體中快速找到歸屬感。

新人入群后，需要通過發(fā)送歡迎信息、要求改昵稱、明確群規(guī)三個(gè)步驟，快速告訴她社群能給她帶來什么價(jià)值。

同時(shí)也需要群成員快速了解新人的基本信息，方便后續(xù)的溝通和聯(lián)系。

當(dāng)然，這三個(gè)動(dòng)作并不只是人進(jìn)群時(shí)發(fā)出的。

前期我們嘗試了一些寶貝媽媽因?yàn)榘l(fā)送頻率太多而退群的情況。

我們看到了，也馬上調(diào)整了策略。

在入群高峰期，我們會(huì)根據(jù)入群人數(shù)調(diào)整發(fā)布頻率，延長(zhǎng)到15-30分鐘進(jìn)行一次通知。

退團(tuán)的問題馬上得到了改善。

還有一個(gè)細(xì)節(jié)值得注意。

建群時(shí)，群主要提前用域名、月齡等關(guān)鍵信息給群命名(如果量大，要提前擬定命名規(guī)則)，讓新人第一時(shí)間了解社群的用戶結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)信任。

(以“三件套”入群，讓新人找到歸屬感)3。

控制社區(qū)人數(shù)和入群時(shí)間。

在卡準(zhǔn)社區(qū)生死線的社區(qū)測(cè)試階段，我們發(fā)現(xiàn)同一渠道、同期成立、同齡的兩組寶貝媽媽，也會(huì)表現(xiàn)出完全不同的流失率。

經(jīng)過數(shù)據(jù)對(duì)比，我們了解到，社群的大小與群體活動(dòng)率之間存在著微妙的關(guān)系。

150到350人的群體是陌生人母嬰社區(qū)的最優(yōu)規(guī)模，代表著最高的群體活躍度、內(nèi)容打開率和活動(dòng)參與率，最低的退出率。

而且我們觀察到，當(dāng)社區(qū)成員數(shù)量超過150人時(shí)，幾乎100%會(huì)自動(dòng)擁有多個(gè)活躍用戶(或社區(qū)意見領(lǐng)袖)，從而激發(fā)社區(qū)內(nèi)部的討論和互動(dòng)。

同時(shí)，社區(qū)達(dá)到150人臨界規(guī)模的速度非常重要。

一旦招募期超過4周，早期進(jìn)入的用戶會(huì)因?yàn)閷?duì)社區(qū)的價(jià)值產(chǎn)生懷疑而選擇大量退群。

4.做好社群中的角色劃分，避免建群死群。

我們幾乎總是看到這樣的情況。

群體被忽視，久而久之就成了死群體。

其實(shí)老板的思路很清晰。

先為客戶創(chuàng)造價(jià)值，加強(qiáng)信任，然后拋出鉤子，賣貨換現(xiàn)金。

但他沒有想清楚的是，如果這些工作從頭到尾都是一個(gè)角色在做，那就像一個(gè)賣瓜的老太太。

換個(gè)角度看，如果小紅書V發(fā)一個(gè)試穿評(píng)價(jià)，你會(huì)買嗎？可能有點(diǎn)刺激。

如果有用戶在評(píng)論區(qū)下單，還贊不絕口嗎？準(zhǔn)備下訂單。

如果此時(shí)商家正好給出限時(shí)優(yōu)惠怎么辦？買買買。

在測(cè)試階段，我們的母嬰組也遇到了同樣的問題，但在想清楚上述邏輯后，我們調(diào)整了社群中的角色劃分，我們?cè)O(shè)置了“班長(zhǎng)”、“助理”、“KOC”等角色。

班長(zhǎng)是管理員，也是寶貴的媽媽。

她會(huì)主動(dòng)在群里分享育兒經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)熱情地回答其他媽媽的問題。

在她的朋友圈里，會(huì)有各種育兒經(jīng)驗(yàn)分享。

最重要的是，班長(zhǎng)用的好產(chǎn)品和好處，也會(huì)主動(dòng)分享給身邊的媽媽們。

助理作為班長(zhǎng)的副手，主要負(fù)責(zé)社區(qū)的流程管理和規(guī)則管理。

正如我們前面提到的，當(dāng)群組規(guī)模超過150人時(shí)，群組中必須有一定數(shù)量的活躍用戶(KOC)。

這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)用戶將對(duì)增強(qiáng)群體粘性或后續(xù)用戶裂變起到積極作用。

如何發(fā)現(xiàn)KOC？我們?cè)谛〗M里設(shè)計(jì)了一套積分系統(tǒng)。

如果我們積極響應(yīng)班長(zhǎng)的指令，或者協(xié)助班長(zhǎng)回答問題，就可以得到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

當(dāng)積分累積到一定數(shù)值，就可以兌換相應(yīng)的利益。

在積分的激勵(lì)下，不僅班長(zhǎng)在群里的好感度提高了，我們的社區(qū)也迅速進(jìn)入了“用戶主動(dòng)服務(wù)用戶”的高級(jí)形態(tài)，社區(qū)粘度大大提高。

這種角色劃分有幾個(gè)好處:(1)提高了班長(zhǎng)的管理效率，經(jīng)常維護(hù)幾個(gè)關(guān)鍵KOCs②班長(zhǎng)的作用可以大大降低馬寶的警惕性，是后期實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；③ KOC的自我價(jià)值得到體現(xiàn)，用戶之間的互動(dòng)和聯(lián)系增加，社區(qū)粘性大大增強(qiáng)。

(信任建立后，班長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)才能水到渠成。

) 5.合理規(guī)劃社區(qū)內(nèi)容，避免對(duì)用戶的過度“壓榨”。

很多人都知道，社群運(yùn)營(yíng)要“干濕兩用”，既要有干貨知識(shí)，也要有讓用戶留在社群的價(jià)值感，還要有“濕貨”才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

干濕比怎么組合？這個(gè)比例是自始至終的，還是有階段性的組合？沒錯(cuò)，你可能已經(jīng)猜到了，在測(cè)試階段，我們還對(duì)不同比例的內(nèi)容對(duì)社區(qū)的積極影響做了數(shù)據(jù)分析。

最后，基于社群的成長(zhǎng)周期，我們得出了最理想的社群內(nèi)容比例(拿了超級(jí)干貨圖也不能謝我)。

6.分解團(tuán)隊(duì)能力模型。

批量復(fù)制團(tuán)隊(duì)已經(jīng)搞清楚了前五點(diǎn)。

一個(gè)社區(qū)從建立到運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)已經(jīng)完成。

接下來的問題是如何批量復(fù)制，快速啟動(dòng)量。

這個(gè)環(huán)節(jié)有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):①線下引流人員的培訓(xùn)；線下引流人員與用戶的第一次溝通，決定了用戶對(duì)社區(qū)的最初印象。

因此，除了對(duì)引流人員進(jìn)行概念性培訓(xùn)外，還應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的引流和緊急情況下的講話副本。

②設(shè)計(jì)成熟的激勵(lì)機(jī)制；引流人員的激勵(lì)機(jī)制決定了引流的效率，而班長(zhǎng)的激勵(lì)機(jī)制又極大地影響著社區(qū)的實(shí)現(xiàn)效率。

③拆解崗位能力結(jié)構(gòu)，快速招人；社區(qū)的角色和需要添加的內(nèi)容已經(jīng)很清楚了。

接下來根據(jù)每個(gè)角色的定位，拆解其對(duì)應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)。

比如班長(zhǎng)應(yīng)該是生過寶寶做過客服的女性，比如群里的干貨海報(bào)設(shè)計(jì)師，需要擅長(zhǎng)可愛的插畫風(fēng)格等等。

7.及時(shí)復(fù)盤，用數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化操作思路。

對(duì)于私人交易員來說，MVP(運(yùn)行測(cè)試)思維和數(shù)據(jù)思維必不可少。

MVP思維可以在項(xiàng)目快速啟動(dòng)、規(guī)模化之前，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，尤其是結(jié)構(gòu)性問題；數(shù)據(jù)思維讓你通過數(shù)據(jù)快速找到問題背后的根源。

利用好數(shù)據(jù)，真的讓我在社群運(yùn)營(yíng)中少走了很多彎路。

除了上面提到的例子，我還有兩個(gè)母嬰群的關(guān)鍵數(shù)據(jù)分享給大家:①班長(zhǎng)的談話比例對(duì)社群活躍度有明顯的影響，群體活躍度隨著班長(zhǎng)周談話比例的增加而緩慢增加；當(dāng)班長(zhǎng)的周對(duì)話量達(dá)到5%時(shí)，社群活躍度才能達(dá)到最理想的水平。

②根據(jù)分組數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)前寶寶媽媽的活動(dòng)高峰一般出現(xiàn)在11-12點(diǎn)、16-17點(diǎn)和20-21點(diǎn)；產(chǎn)后活動(dòng)高峰一般出現(xiàn)在11-12、13-15、16-17、21 -23。

在此基礎(chǔ)上，我們制定了顯示器社區(qū)內(nèi)容交付的節(jié)奏。

【社群運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)誤區(qū)】誤區(qū)一:借助工具，我的社群可以輕松做到百萬人。

市面上有很多工具，確實(shí)可以提高運(yùn)營(yíng)人員的效率。

但現(xiàn)階段我們都知道，工具還是可以替代一些簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作的，工具帶來的最大價(jià)值是數(shù)據(jù)級(jí)的，比如幫助運(yùn)營(yíng)者追蹤裂變鏈接，追蹤引流渠道，快速制作營(yíng)銷素材。

那些聲稱只依靠幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)一絲不茍的服務(wù)了數(shù)百萬私域用戶的人，要么是胡說八道，要么就是工具商的引流說辭。

老板員工一個(gè)月的工資支出都是上億。

根據(jù)我多年做品牌服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，大眾社群管理，客服人數(shù)和用戶數(shù)占1: 1萬，已經(jīng)是極限值了。

單個(gè)群平均200人，一個(gè)客服最多能招呼50個(gè)群。

這樣維持100萬用戶，至少100個(gè)客服，加上客服的倒班和休息，保守估計(jì)需要150個(gè)客服。

這150個(gè)客服每個(gè)月的人工成本不低于50萬人民幣。

誤區(qū)二:我們銷售部(市場(chǎng)部)想嘗試做私域。

公共領(lǐng)域流量紅利已過。

建議所有大中小企業(yè)和個(gè)體戶都要布局私有領(lǐng)域。

但是私域不是老板命令某個(gè)部門的員工或者助理去嘗試就能做的業(yè)務(wù)，而是真正的頭號(hào)工程。

為什么？我在誤區(qū)一中提到的預(yù)算問題是一方面(小公司在私域初期不投入預(yù)算，還要投入大量的人力和時(shí)間成本)。

對(duì)于母嬰這種涉及品牌、連鎖KA店、經(jīng)銷商的傳統(tǒng)零售行業(yè)，一個(gè)銷售總監(jiān)如何協(xié)調(diào)人力，讓人力緊張的線下門店調(diào)配人力去支持一個(gè)結(jié)果未知的項(xiàng)目，已經(jīng)超出了他的協(xié)調(diào)范圍；另外，私域的實(shí)現(xiàn)也觸及到與傳統(tǒng)渠道的利益分成問題。

以上分享到此結(jié)束。

如果有社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，歡迎留言分享~

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