客服管理精細化如何做?

日常工作內容？日常學習計劃？每日績效目標？如果一個客服團隊不知道這一切，那么這個團隊一定是在浪費時間。

這樣的客服團隊能產生高績效，真的是見鬼了！客服主管朱曉要求:“小王，今天把你的工作內容、學習計劃、業(yè)績目標報出來！”售前客服小王回答:“工作任務:王航！”學習計劃:產品！“業(yè)績目標:嗯~ ~不太清楚。

”這是客服主管和售前客服的經典對話。

如果這種客服還出現在你的團隊里，那么你真的要開始優(yōu)化你的管理風格了。

一個客服只限于接待客戶，那就永遠沒有辦法去改善，更別說提升整個團隊的績效了！接下來我?guī)湍憬忉屢幌率裁礃拥目头芾聿攀蔷毣芾恚?.客服工作要量化。

所謂工作量化，就是每一個客服都要清楚的知道自己每天的工作內容，學習計劃，績效目標，讓客服工作有條不紊，生活更加充實，而不是僅僅按時上班，按時下班休息。

俗話說，不會總結的客服不是好客服，有干勁又充實的客服團隊不是好團隊！(1)工作內容:以售前客服為例。

工作內容只是簡單嗎？不，不，遠不止這些。

王航只是最基礎的工作，還要學會總結今天的工作內容，比如你今天接待了多少客戶，每天總結會議報告下售前售后的占比，哪個時間段人多哪個時間段人少，大概轉化率能達到多少，有多少糾結的問題難以處理需要協助，還有哪些地方需要優(yōu)化改進等等！這樣既對自己的工作負責，也提高了自己的服務技能，對整個店鋪的推廣很有幫助！還是那句話，總結一下，作為客服管理成員，一定要把這種意識傳達給每一個客服，提升每一個客服自身的技能，間接提升整個團隊。

(2)學習計劃:每個客服都要明確當天的學習計劃。

在鞏固現有知識的前提下，他們要不斷學習新知識，開闊視野，然后運用到實際工作中去。

他們可以去工作，把它交出來。

客服管理成員除了自身的學習，還要做相應的知識培訓，起到指導作用。

我知道很多店因為咨詢量大，早晚班不在一個地方等原因，培訓做的少或者不完善。

但要知道，規(guī)則是死的，人是活的。

我們可以分批培訓，然后錄成視頻，給當天不在場的客服學習，然后定期考核(很重要)。

這樣也能達到同樣的效果。

記住，培訓只是輔助功能，客服主動學習。

(3)績效目標:作為客服，如果不清楚自己的目標，盲目工作，那么工作起來就完全沒有精力，只會簡單的應付工作。

比如這個月客服部門服務10家店，業(yè)績目標是300萬，那么每家店的業(yè)績是每天10000，每個客服的業(yè)績是1000。

所以很清楚，你會知道今天的目標是什么，你會努力去實現。

如果達不到，可以總結原因，逐步改進，就不會在工作中渾渾噩噩。

你說什么？自然，對于這個業(yè)績目標，客服管理成員要根據實際情況進行定制(比如，結合轉化率、淡季、參與活動等。

)，而不是頭腦一熱就隨便給出來。

這也關系到客服自信心的提升。

如果定制一個永遠無法完成的目標，對客服的打擊有多大，最后會適得其反！2.監(jiān)管要重視監(jiān)管。

客服在客服團隊中起著非常重要的作用，所以這個角色值得花時間去培養(yǎng)。

那么監(jiān)督客服一般做什么工作呢？(參考下表)從上表可以看出監(jiān)督客服的重要性。

她不僅監(jiān)管客服數據和聊天記錄，還負責產品培訓、協助處理緊急投訴、緊急調度等等。

她的責任還是蠻大的，但最終目的是一樣的，就是監(jiān)督和提升整個客服部的服務質量。

所以要在這個監(jiān)管板塊做相應的投入！說到監(jiān)管，最基礎的工作就是統計和聊天記錄。

當然，統計也要量化，數據要透明、規(guī)范、合理化。

就是透明的數據不能造假，要根據實際情況統計，哪個客服不能偏袒；標準化是指數據的統計格式要規(guī)范，數據要一目了然；合理化就是數據標準值要制定合理，不能偏離太多！主要目的是讓主管看完這些數據后能清楚的知道哪個客服做的比較好，哪個客服做的不夠好，是什么原因造成的等等！然后定期組織會議。

好案例弘揚正能量，壞案例共享警鐘。

兩者缺一不可，相輔相成！3.要落實“三個表現”和“5W2H”。

所謂“三表現”，是指現場、現存事物、現實。

當問題發(fā)生時，管理者應迅速到現場，用自己的眼睛確認已有的東西，認真探索現實，并據此提出和實施切實可行的解決方案。

可以看看以下案例:差評案例:銷售前后交接不緊密，導致客戶差評的場景。

當這種差評發(fā)生時，立即安排客服的監(jiān)督查看相應的聊天記錄。

保存差評的評價內容、買家ID、客服聊天記錄，以促進真實。

根據實際情況，立即找到相應的負責人，進行會議并做好紀要，通知大家，避免重蹈覆轍。

同時，將它們添加到培訓知識中。

所謂“5W2H”是指(1)什么——是什么？目的是甚麼？什么樣的工作？(2)怎么——怎么做？如何提高效率？如何實施？有什么辦法？(3)為什么——為什么？為什么要這么做？原因是什么？原因是什么？這樣的結果是什么？(4)什么時候——什么時候？什么時候能完成？什么時候是最好的時間？(5)哪里——哪里？在哪里做？從哪里開始？(6)誰——誰？誰來承擔這個負擔？誰來完成它？誰是負責人？(7)多少——多少？到什么程度？多少錢？質量水平如何？成本產出是多少？這個實現范圍比較廣，一般適用于任務分配，應急處理等！看下面這個案例。

例如，客服主管朱曉希望分配小主管小明和小紅完成10家商店的數據統計。

為什么要整理這些統計數據？那怎么分配呢？如何提高完成效率？這時候可以從“5W2H”的角度來實現。

客服精細化管理，就是要量化客服工作，重視監(jiān)管工作，落實“三實”和“5W2H”。

每一個客服的日常工作安排都要分點進行，這樣每一個客服的工作才會更加充實，才會知道自己需要做什么，目標是什么，采取哪種方式才能取得更好的效果。

只有整個團隊共同進步，團隊才是團隊。

一定不能兩極分化，否則管理人員永遠不會從執(zhí)行者變成管理者，因為你的工作人員無法勝任你分配的任務，最后還得你自己去做。

所以團隊的精細化管理，就是提高整個團隊的技能和服務質量。

團隊的服務質量提高了，你還擔心沒有業(yè)績？我怕到時候你數錢數到手軟，花錢數到手軟，哈哈！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。