天貓有哪些售后處理規(guī)則？

天貓售后處理規(guī)則有哪些?

大多數(shù)賣家朋友是清楚的，但是保不準(zhǔn)有不知道的，我們開網(wǎng)店，不只是把商品買了就完成了任務(wù)，還需要做好一系列的售后工作，那么天貓售后規(guī)則有哪些呢?

一

、申請退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒有成功的時候，買家申請了退款

。在這里，有兩個影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動報名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率

。退款率的計算公式=申請退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)(只要點(diǎn)擊過申請退款就算)退款糾紛率的計算公式=需要客服介入的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) (只要點(diǎn)擊過申請客服介入，或者客服直接介入都算)半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請看 淺談如何降低退款糾紛率退款糾紛中，有一個非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買家申請退款后3天(72小時)才可以申請小二介入(這時的訂單狀態(tài)必須是：退款中)，才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的72小時內(nèi)，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達(dá)成共識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率

。為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個梳理

。退款有：未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨 (涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元)未按約定時間發(fā)貨 (涉及賠付30%的保證金，付款72小時后方可申請)拍錯了/ 訂單信息錯誤不想買了在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款

。 而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時間發(fā)化，而你實際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原因，如實在溝通無果，可聯(lián)系小二介入處理

。已發(fā)貨狀態(tài)下的退款：商品需要維修收到商品破損商品錯發(fā)/ 漏發(fā)收到假貨 (一旦選擇，默認(rèn)客服介入)發(fā)票問題退運(yùn)費(fèi)收到商品描述不符商品質(zhì)量問題七天無理由退換貨未按約定時間發(fā)貨 (涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元)未收到貨同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實要退款后，自主完成退款

。天貓的發(fā)貨時間：普通信息72小時內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)

。

二、申請售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請售后，售后維權(quán)目前暫沒有率的考核1、申請售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相

同。涉及賠付的，同樣退款完成，自動完成賠

付。2、售后增加了超時機(jī)制，售后超時機(jī)制和售中保持一致，申請客服介入的時間也是72小時

后。3、申請售后的7天無理由退換貨，有拒絕按

鈕。關(guān)于運(yùn)費(fèi)爭議：原則是“誰過錯，誰承擔(dān)”七天無理由郵費(fèi)問題：1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)

費(fèi)。2)非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承

擔(dān)。關(guān)于拒簽:1 、如果是買家無理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，需要商家舉證2、如果買家是有理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，需要由買家舉證

三、規(guī)則類投訴1、違背承諾：發(fā)起條件：在等待買家付款狀態(tài)(72小時內(nèi))可

發(fā)起。交易關(guān)閉狀態(tài)下可以

發(fā)起。買家申請售后，選擇退款原因為發(fā)票問題和收到商品描述不符，且申請客服介入頁面，可選擇是否對商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立，涉及違規(guī)

扣分。對應(yīng)的情況及處罰：發(fā)票問題，商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)(扣6分)在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等 (扣1分)承諾的贈品服務(wù)等，實際并未做到,或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實際向買家要求加運(yùn)

費(fèi)的。 (扣4分)參加官方活動，未按照活動要求服務(wù)消費(fèi)者(如聚劃算、免費(fèi)試用等活動，未按約定完成發(fā)貨) (扣6分)2，描述不符：描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：(一)賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使

用的;12分(二)賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使

用的; 6分(三)賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影

響的。 3分規(guī)則類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商

期限; 且一個交易只能發(fā)起一次投放，買家可以隨時撤銷此類投訴申請，一旦撤銷投訴不得再

發(fā)起。以上就是天貓售后處理規(guī)則，希望各位買家能遵守規(guī)則，做一個有誠信的

商

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