客服售前高壓線解讀，客服售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化率提升話術(shù)

?售前客服為什么重要？我能說(shuō)他非常影響搜索嗎？還非常影響您店鋪的銷(xiāo)售額嗎？還非常影響DSR嗎？? ? ? ? ?一張圖看懂搜索。

消費(fèi)者在搜一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，下面開(kāi)始篩選。

類(lèi)目反作弊（作弊被抓的類(lèi)目放錯(cuò)的等死啊，第一個(gè)篩選就不過(guò)） 文本時(shí)間（標(biāo)題 屬性 詳情文本等，上下架時(shí)間。

當(dāng)然這個(gè)上下架時(shí)間在天貓搜索里面是沒(méi)啥用的，但是淘寶流量那么多，要嗎？）賣(mài)家模型（詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)，訪問(wèn)深度，滯銷(xiāo)商品數(shù)，客單價(jià)，回頭率，店鋪規(guī)則遵守），服務(wù)模型（退款率，糾紛率，投訴率，旺旺響應(yīng)速度，旺旺回復(fù)率，物流速度） 人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（有效收藏，別刷），銷(xiāo)售額（量），DSR，UV/PV，熟客率），個(gè)性化（補(bǔ)單補(bǔ)單的注意了，人群標(biāo)簽混亂后，你懂的，手淘不知道你想吸引哪類(lèi)買(mǎi)家了（針對(duì)單品），規(guī)則（這個(gè)就不多說(shuō)了比如雙11的打標(biāo)的，排名肯定靠前些）這么多維度，親您用心做好了幾樣呢！ ? ? ? ?上面是非常重要的搜索維度，售前客服做好，可以解決掉哪些權(quán)重維度，來(lái)看 ：賣(mài)家模型里面：詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率，回頭率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)），服務(wù)模型里面（旺旺響應(yīng)速度，售前客服接待的好還能降低投訴率退款率糾紛率），人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（售前客服要有意引導(dǎo)買(mǎi)家收藏），銷(xiāo)售額，DSR）.光一個(gè)售前客服，就影響搜索這么多因素！還覺(jué)得售前不重要嗎？??一：售前客服必須要知道的高壓線問(wèn)題：?1：高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨案例：?買(mǎi)家：今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？回答注意事項(xiàng)：回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會(huì)低，那么回答，您付款后我們會(huì)快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒(méi)發(fā)，那么會(huì)引來(lái)投訴??舉例：親愛(ài)的，我們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購(gòu)買(mǎi)哈，這些小問(wèn)題交給我們，您就等著寶貝的到來(lái)吧！?2：高壓線之發(fā)票問(wèn)題?買(mǎi)家：買(mǎi)1件開(kāi)發(fā)票嗎？只買(mǎi)8元的東西開(kāi)發(fā)票嗎？開(kāi)發(fā)票會(huì)加收稅錢(qián)嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？回答注意事項(xiàng)：發(fā)票是商家無(wú)條件給買(mǎi)家開(kāi)，買(mǎi)家買(mǎi)什么開(kāi)什么，付款多少開(kāi)多少，必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。

請(qǐng)注意理解：無(wú)條件開(kāi)具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開(kāi)，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。

不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開(kāi)多少，不是滿多少才能開(kāi)，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買(mǎi)家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)）???3：高壓線之泄露買(mǎi)家信息?泄露買(mǎi)家信息扣6分！1：不能向第三人泄露買(mǎi)家地址信息等2：核對(duì)地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對(duì)3：換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致?案例：買(mǎi)家A：幫我核對(duì)下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買(mǎi)的（或者說(shuō)我的那個(gè)號(hào)上不了）回答：親愛(ài)的請(qǐng)用下單旺旺聯(lián)系我們哦！（當(dāng)然我已經(jīng)遇到好幾個(gè)買(mǎi)家被這樣的投訴敲詐過(guò)幾千元的，不過(guò)現(xiàn)在引導(dǎo)類(lèi)的泄露信息后的投訴默認(rèn)是不成立的，當(dāng)然做好自己該做的工作。

收集好證據(jù)。

）?4：高壓線之包郵問(wèn)題和付款方式問(wèn)題由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時(shí)候一定看清楚。

7天無(wú)理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買(mǎi)家出來(lái)回。

態(tài)度要端正！?

來(lái)看看下面這個(gè)客服的態(tài)度：?

?這個(gè)客服態(tài)度 一個(gè)字 懶！不是不會(huì)回答態(tài)度到位，什么樣的問(wèn) 答不上來(lái)呢關(guān)于態(tài)度，我要特別說(shuō)明一下，您家的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的。

案例：買(mǎi)家：東西收到了，太差了，收到就是壞的！退款！不然我就差評(píng)了（現(xiàn)在售后下班了，怎么辦）客服：親明天來(lái)，售后下班了。

-------結(jié)果，差評(píng)得了，第二天該退款還是得退款，得不償失。

?如果客服您這個(gè)時(shí)候已經(jīng)感受到買(mǎi)家很生氣了，你態(tài)度端正點(diǎn)，吧事情當(dāng)一回事。

你現(xiàn)在要做的就是安撫情緒（人在激動(dòng)的時(shí)候，是無(wú)法溝通的，所以要先安撫情緒，就算售后在，但是知道售后很忙10分鐘才回復(fù)，那作為售前也要先安撫該顧客情緒，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就轉(zhuǎn)了）?答：親愛(ài)的，您消消氣，不要生氣，有問(wèn)題我們是肯定會(huì)為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點(diǎn)休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來(lái)了，我們會(huì)為您妥妥解決的！您看行嗎？如果睡不著有氣的話，您對(duì)我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好！?2：熟悉店鋪產(chǎn)品，非常熟悉店鋪產(chǎn)品?為了保證響應(yīng)速度，和詢(xún)單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答！?三：售前客服必備話術(shù)?淘寶付費(fèi)推廣、淘寶免費(fèi)流量???四：售前客服必須要做到的2件事?問(wèn)多久能收到的或者多久發(fā)貨1：?jiǎn)柖嗑冒l(fā)貨的必然也想知道多久能收到，問(wèn)多久能收到的必然也想知道多久發(fā)貨，所以這2個(gè)問(wèn)題催單的時(shí)候可以主動(dòng)提出另外一個(gè)買(mǎi)家的需求，如果問(wèn)多久能到，回答完大概時(shí)間后，馬上跟一句您現(xiàn)在下單我們優(yōu)先給您安排發(fā)貨親愛(ài)噠！（抓買(mǎi)家心里非常重要） 話術(shù)1：親愛(ài)噠，咱們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般XX小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購(gòu)買(mǎi)哈，小的絕對(duì)不會(huì)偷懶，因?yàn)樾〉谋饶蹦?，恨不得親自給您送來(lái)啦?。ú荒墚?dāng)天發(fā)貨的就可以試試用這句） 話術(shù)2：親愛(ài)噠您現(xiàn)在下單我為您備注好下午優(yōu)先給您打包安排發(fā)貨，并且檢查好質(zhì)量哦。

（非常受用的，一句我為您備注上，買(mǎi)家會(huì)感覺(jué)到自己享受到了特殊待遇，當(dāng)然你備注不備注他又不知道的。

這句話在買(mǎi)家問(wèn)完其他問(wèn)題，5分鐘內(nèi)不下單，沒(méi)反應(yīng)的，催單的時(shí)候可以用這句話：期待和親合作哦，您下單后小的會(huì)專(zhuān)門(mén)為您備注好優(yōu)先打包發(fā)貨并且專(zhuān)門(mén)檢查下質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題再發(fā)，祝親購(gòu)物愉快！根據(jù)自己店鋪情況調(diào)整，安排明天發(fā)貨也好后天也好，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是態(tài)度。

希望大家感受的到。

靈活運(yùn)用。

） （很多商家當(dāng)天4點(diǎn)前訂單都能發(fā)貨，4點(diǎn)前的訂單就回答現(xiàn)在下單下午優(yōu)先安排發(fā)貨哦。

因?yàn)槭前才虐l(fā)貨，不是說(shuō)的下午就發(fā)貨，所以如果漏掉此人，未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴也不成立的，你可以說(shuō)，我確實(shí)在安排發(fā)貨啊，已經(jīng)在打包了。

只是快遞今天車(chē)爆胎了沒(méi)來(lái)） 二：?jiǎn)栍袥](méi)有返現(xiàn)或者禮物的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題相信大家都尷尬啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題大法。

先告訴他返現(xiàn)的原理，再告訴他這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量讓他覺(jué)得返現(xiàn)其實(shí)是小問(wèn)題，買(mǎi)東西，質(zhì)量第一！反復(fù)提醒他他關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量！反復(fù)暗示買(mǎi)家，他并不是圖禮物圖返現(xiàn)的人。

Q：親愛(ài)噠其實(shí)返現(xiàn)呀禮物呀都是羊毛出在羊身上的?我相信親愛(ài)噠明白這個(gè)道理的。

所以我們直接讓利于民。

我也知道親愛(ài)噠不是為了禮物而來(lái)的哈，親愛(ài)噠眼光好肯定識(shí)貨的。

如果有幸與您合作，我們一定會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的！親愛(ài)噠放心購(gòu)買(mǎi)哦！ （有幸與您合作，會(huì)讓他感覺(jué)到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買(mǎi)家吃這套的） 三：?jiǎn)栍袥](méi)有禮物的（有禮物專(zhuān)用的商家專(zhuān)用） Q：親愛(ài)噠現(xiàn)在下單就送XX，這是咱們一點(diǎn)點(diǎn)小心意，希望您別嫌棄哦！我們會(huì)給您的購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品檢查好質(zhì)量在發(fā)貨的呢！? 四：（沒(méi)有禮物的）（和問(wèn)還有沒(méi)有格外禮物送的）有就有，沒(méi)有就說(shuō)沒(méi)有。

但是同樣把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)家的痛點(diǎn)上面！每個(gè)人都喜歡被真心的贊美，自己的觀點(diǎn)被同意，被尊重，所以回答方面，多帶帶高帽子，真心的帶，下面這句話是問(wèn)了禮物還繼續(xù)問(wèn)還有沒(méi)有禮物的。

所以這個(gè)時(shí)候帶高帽子給他，讓他還想繼續(xù)要禮物也不好意思開(kāi)口。

并且他會(huì)為了證明他也不是圖禮物的人，就不會(huì)再繼續(xù)問(wèn)你禮物的事情了。

?Q：沒(méi)有了哦，親愛(ài)噠送的雖然少，但是也是我們的心意，我就知道您眼光好選擇我們，我知道親肯定不是圖禮物來(lái)的，是相信我們的產(chǎn)品！非常感謝您的選擇，咱們的產(chǎn)品不會(huì)讓您失望，我會(huì)為您專(zhuān)門(mén)備注上檢查仔細(xì)再發(fā)貨哦！?五：?jiǎn)栙|(zhì)量好不好的，其實(shí)他也不是傻瓜他也知道沒(méi)人會(huì)回答自己質(zhì)量不好，只是他希望自己再次得到個(gè)肯定的答案?Q：親愛(ài)噠，我們的寶貝都是保證品質(zhì)的哦，您下單后我再專(zhuān)門(mén)為您備注一下特意檢查好再發(fā)出，您放心，親愛(ài)噠收到寶貝有任何質(zhì)量問(wèn)題我們包運(yùn)費(fèi)退換貨的！所以放心購(gòu)買(mǎi)哦！ （再專(zhuān)門(mén)為您，隨時(shí)讓他感受到他在別家感受不到的服務(wù)。

很多店鋪的售前其實(shí)回答很死板，現(xiàn)在已經(jīng)改變?cè)捫g(shù)的店鋪，你同行已經(jīng)改革的，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率肯定比沒(méi)改的好，后來(lái)是很多商家找我各種感謝，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率分分鐘鐘提升見(jiàn)效很快）??六：砍價(jià)的客戶怎么辦? ? 砍價(jià)幾乎非土豪買(mǎi)東西的一個(gè)通病，或許也是個(gè)習(xí)慣，問(wèn)順口了，砍價(jià)的還好，證明他對(duì)你的產(chǎn)品有興趣有購(gòu)買(mǎi)的欲望，這部分顧客其實(shí)最好抓到，我最怕進(jìn)店的流量不咨詢(xún)我們客服，我多想每個(gè)人都來(lái)咨詢(xún)一下。

不要遇到砍價(jià)的就煩他嫌棄他。

俗話說(shuō)的話：只有真的的買(mǎi)貨的人才會(huì)嫌貨。

因?yàn)樗霘r(jià)，低價(jià)買(mǎi)。

?話術(shù)1：親愛(ài)滴，除了價(jià)格問(wèn)題我能力有限我愛(ài)莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢！比如專(zhuān)門(mén)為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭啊！質(zhì)量第一嘛是吧?。](méi)禮物的不要說(shuō)小禮物放好） 話術(shù)2：親愛(ài)噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\(chéng)心買(mǎi)的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無(wú)能為力呀，親愛(ài)噠您不要為難我這個(gè)小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。

??七：不滿意快遞的怎么回答?Q: 仔細(xì)的商家會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家問(wèn)完快遞就銷(xiāo)聲匿跡了，知道為什么嗎，他們也懶，沒(méi)看到自己喜歡的快遞，就懶得追問(wèn)你了，談話終止，那么訂單就容易流失了，怎么辦？對(duì)于快遞回復(fù)，你可以這樣說(shuō)：合作快遞，中通申通圓通匯通韻達(dá)郵政，親愛(ài)噠您需要哪個(gè)快遞呢？（很多商家是不是會(huì)問(wèn)，咱們家沒(méi)中通 回答了干啥，沒(méi)圓通，別急）把合作的快遞放前面后面加3個(gè)不是合作的，這個(gè)時(shí)候他總會(huì)看到自己喜歡的，然后你在問(wèn)他親愛(ài)噠需要發(fā)到那個(gè)省份呢我?guī)湍椴橛H那邊那個(gè)地區(qū)跟我們家這個(gè)快遞是否合作呢，他會(huì)回答地址，如果沒(méi)合作這個(gè)快遞，你轉(zhuǎn)移話題，再把你能發(fā)的快遞發(fā)給他并且告訴他親愛(ài)噠您那邊這個(gè)這個(gè)快遞也能送到，快遞的問(wèn)題您別擔(dān)心，交給我們，保證您收到寶貝！ 或者直接回答自己店鋪的合作快遞：親愛(ài)噠我們合作快遞是 XX XX XX.您一般需要哪個(gè)快遞呢？如果回答的快遞咱們沒(méi)有就回答： 親愛(ài)噠非常抱歉這個(gè)快遞我們暫時(shí)沒(méi)合作，但是我們發(fā)的XX快遞也能為您把寶貝安全送到，您放心購(gòu)物，我們客服MM隨時(shí)為您全程跟蹤物流，您只管高枕無(wú)憂等著寶貝就行啦！ 八：如何催單： 很多時(shí)候大家會(huì)發(fā)現(xiàn)冷場(chǎng)的問(wèn)題，一問(wèn)一答就冷場(chǎng)。

怎么辦！催單怎么催？ 很簡(jiǎn)單：記住4個(gè)字 投其所好 我家賣(mài)體重秤的，女生客戶很多，所以催單內(nèi)容都是女生減肥養(yǎng)身美容的小技巧。

這個(gè)就大家就要花心思，我記得一個(gè)車(chē)品店鋪，在天貓搜索喵圈發(fā)了一帖，回去后把催單內(nèi)容改成保養(yǎng)汽車(chē)的小常識(shí)，前面態(tài)度改的跟我的客服培訓(xùn)課程內(nèi)容一樣，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率直接升到70%。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微V.信X號(hào)是為: msc496。