淘寶客服話術(shù)900句（淘寶客服話術(shù)）

我們做淘寶客服，會遇到各種各樣的客戶，有的是溫和的，有的是火爆脾氣的，那么我們應該怎樣去和這些客戶聊呢，不可能到我們店里面的都是購買的，但是到我們店里咨詢我們的肯定是看到有心動的寶貝，這樣的話你就要注意以下幾點了。

(1）回復買家問題一定要及時，不能讓客戶久等;

(2）針對買家的問題，必須清晰的回答買家想要知道的信息;

(3）通過簡單的交流，歸納出客戶的類型，以及客戶的需求;

(4）語氣柔和，要體現(xiàn)出較強的親和力，多用語氣詞，與客戶拉近距離;

(5）如有“適當”機會，向客戶推薦本店熱銷的關(guān)聯(lián)商品，不讓客戶猶豫;

(6)立場對換﹔客服應有保持良好的狀態(tài)，不能冷嘲熱諷，更不能對罵，買家處于不良狀態(tài)，

客服應站在客戶的角度盡量去幫助解決問題。

1歡迎語

一般客戶會以二種形式來進行交流，或者是二種交叉使用:

(1）單一的旺旺表情（您好，在嗎?)

(2）寶貝鏈接（或者是問你那款什么顏色尺碼有貨嗎。)

應對原則:快速回答，讓客戶了解到店鋪的優(yōu)惠的措施，以及一些隱含的信息比方說:

(1）單一的旺旺表情

親，您好!我是客服**，有什么能幫到您的嗎?我們店鋪現(xiàn)在正在…(店鋪優(yōu)惠活動或者YY上新)，看中我們店鋪哪款YY了?(如果剛好那天是節(jié)日那么你好改成***快樂!)

店鋪活動內(nèi)容要意簡言賅，重點是后面的問句，可以讓客戶感覺到客服的親切和熱情，也不用等客戶發(fā)問，主動出擊。

(2）寶貝鏈接、圖片（或者是問你哪款什么顏色尺碼有貨沒有)

親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款***，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢?&親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款*，您要的這個顏色尺碼前段時

間斷貨的，最近剛剛到貨的哦，您真有很有眼光撒。(當然后面這句不能生搬硬套，只適合于那些賣的不錯，同一個客戶第二次問道就要隨機應變的)

歡迎語要點:營造熱情，善意的開場氣氛，簡單的介紹本店的最新活動與動態(tài)。

2詢問顏色尺碼

客戶:鏈接+這款寶貝黑色有貨嗎?

客服:親，我們的鞋子能拍下的就是有貨的哦，選擇不了的才是沒有貨的哦，運費模板也已

經(jīng)設(shè)置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦,

客戶:掌柜，我平時都穿42碼的，不知道你們家的要穿幾碼的呢?

客服:親，本店鞋子，除了在詳情頁面有特殊備注的以外，其他都是標準的鞋子尺碼的哦,您平時穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦，如果您平時穿的是那個鞋的話，視自己

腳的寬肥情況而定，選擇小1碼的（然后附加一張尺碼表截圖）您可以看下的哦

3介紹產(chǎn)品

客戶:是否是專柜正品

客服:親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，每件商品的質(zhì)量，售后都是有保障的

客戶:質(zhì)量有保證的?

客服:是的，親，我們店鋪的寶貝是品牌直營的，每款鞋子發(fā)出去都會有個“三包”卡，而且我們是商城賣家，我們支持7天無理由退換貨，您可以放心選購。

客戶:色差不會很嚴重的吧?不會和看到的不一樣的吧?我每次網(wǎng)購最擔心的都是這個問題。

客服:親，每個人的電腦顯示器以及瀏覽的時候的光亮度不同，不排除會存在著一些微小的色差的可能性。我們都是采取實物拍攝，而且攝影師和設(shè)計師在作圖的時候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實物的色彩，如果您收到的鞋子后，發(fā)現(xiàn)色差嚴重到讓您無法接受，您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦。如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵

費保險的，這樣，您就不會因為退貨損失郵費的哦，所以您是沒有后顧之憂的哈

客戶:就是不知道這個顏色款式和別的衣服褲子搭配怎么樣的了?

客服:親，這個是黑色的哦，是百搭色的哈，當然商務皮鞋最好是搭配正裝的哦，不過這款的款式比較潮流，和一般的工作裝，休閑裝搭配都很不錯的哈。

4還價

客戶:這款鞋子還能優(yōu)惠的嗎?

客服:親，我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，基本都是出廠價的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣的，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦。

客戶:那你們店鋪有什么活動的嗎?

客服:(根據(jù)店鋪的實際活動，最差的情況就是沒有活動)

客戶:親，你看你們店鋪又沒有活動，又不能便宜點，每個消費者都有種購物心理的哦。

客服:恩，很能體會親們的哦，我們也是資深的網(wǎng)購買家哈，這樣吧，親，滿200（根據(jù)實際情況而定）給您包郵的吧（或者是滿多少減多少，這個尺度要客服根據(jù)自己的尺度把握)

注意:在商討價格這個上面要正面的回答客戶，不能優(yōu)惠就是不能優(yōu)惠，如果有的優(yōu)惠，一次也要很艱難的“擠“一個優(yōu)惠，而不能有包郵，又減價。這樣會給客戶一個直觀的感受,那就是這個已經(jīng)是最低的優(yōu)惠價格的了，而不是一次能給降價又能包郵，肯定沒有到賣家的底線。

5發(fā)貨問題

客戶:親，什么時候發(fā)貨?

客服:親，一般我們的鞋子在下午2點之后的訂單就要明天發(fā)貨的，所以您要及時的拍下付款的哦，我們爭取今天給您發(fā)出去，讓您早日收到鞋子（發(fā)貨量小的情況)

客戶:親，什么時候能發(fā)貨的呢?

客服:親，因為發(fā)貨量很大，我們的鞋子現(xiàn)在只能保證付款手2-3天內(nèi)發(fā)貨的哦，越早付

款越早發(fā)貨的哦

客戶:好的，這個款式顏色我還是很喜歡的呢，就是趕著穿，所以我要考慮下。

客服:好的，親，沒有問題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的，賣的不錯的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦。

注意:這類問題的時候客戶購買傾向已經(jīng)很大的了，如果客戶拍下沒有付款，我們可以用這個理由去催促客服付款達成訂單，而有些客戶存在一些疑慮，那么我們可以給客戶一個暗示:質(zhì)量好的，賣的不錯的，發(fā)貨速度都和我們一樣甚至比我們更差，從而在我們店鋪下單。當然次日如果發(fā)貨了﹐有時間的話還可以給客戶發(fā)個旺旺消息帶上一定的祝福語言，表示貨已發(fā)出，請核實查收的。

6確認下單，核對信息

親您好已經(jīng)看到您的訂單

請確認下收貨地址:*********************本公司默認發(fā)**快遞，您那邊可以收到嗎?

注:如客戶指定發(fā)哪家快遞，需要在訂單后面的旗幟中備注。

7結(jié)束語

感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦!/為了感謝親的光顧，我們將額外贈送您10元購物優(yōu)惠券，請點擊領(lǐng)取，您可在下次購物中使用。

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們店鋪便于關(guān)注，謝謝!

當然這個的話要以店鋪的實際情況而論

8其他問題

客戶:親，我的鞋子現(xiàn)在到哪里的呢?

客服:親請稍等我?guī)湍橄?聯(lián)系快遞/查看物流跟蹤情況根據(jù)實際情況而定)

貨沒有發(fā)出去:親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現(xiàn)在倉庫

正在安排發(fā)貨的哦，說不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉庫的，

(如果因為個人失誤而沒有發(fā)出去:親，不好意思的，昨天我們倉庫電路出現(xiàn)的了間題，昨天停止發(fā)貨一天的呢，今天連夜在敢發(fā)親們的包裹的哦，請親諒解的哦。一般出現(xiàn)這種問題都應該提前和客戶打招呼，問題就不會很大)

(2）貨發(fā)出去沒有物流記錄:親，您的鞋子已經(jīng)發(fā)出去的咯，******這個是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點您才能查到物流信息的哦,請您耐心等待下的哦。

3）貨已經(jīng)在路上:親，(物流信息截圖）這個是物流信息哦，您很快就能收到鞋子的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦。

9售后問題

客戶:親，我們收到鞋子了，但是和想象中的不一樣哦，我想退貨

客服:好的，親，沒有問題的哦，您現(xiàn)在可以去淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協(xié)議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下﹐然后給我們寄回來的哦，到時候我們收到會立馬給您辦理退款的哦

當然這種客戶是屬于理智型的客戶，還以一種是火大型的，在處理火大型客戶的時候只要把握住:態(tài)度端正，和氣生財?shù)?字方針就行，最多就是給他退款。

想要經(jīng)營好一個店鋪或者多個店鋪，最重要的是什么呢，第一是我們的產(chǎn)品，第二是我們的客服話術(shù)，一個客服沒有好的一套話術(shù)那也不知道怎么去聊，我們要先整理好一套話術(shù)，一套好的話術(shù)最少提高我們一半的成交率，整理好的話術(shù)我們?nèi)绻欠旁谖谋疚臋n或者哪里用起來的話就不是很方便，如果是放在客服輔助軟件里面的話，那用起來就很方便啦，這里有款客服軟件用起來非常順手，客/服/寶，它可以你一個人用，也可以多個人共享一套話術(shù)，不管你是在家里還是在公司只要登入上去，你的話術(shù)都是在的，非常的方便，實用。同時也可以在我們很多能用到的平臺上面去用。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。