探秘雙11海量成交背后的隱形商家驅動力

2015全球雙11全球狂歡節(jié)，阿里巴巴創(chuàng)造了單日成交額912億的記錄。

經(jīng)過7年歷練，雙11成交額從5200萬增長到912億，這個數(shù)字已經(jīng)有千倍的增長。

每一年雙11的海量成交，是對整個電商生態(tài)技術支撐體系、供應鏈體系、物流配送、服務體系的全面考驗。

面對這個考驗，阿里通過開放的“云+端”技術平臺，包括聚石塔、淘寶開放平臺、千牛平臺提供“端”能力，賦能生態(tài)合作伙伴，協(xié)同生態(tài)合作伙伴，共同在雙11保障消費者訂單能“如絲般順滑”的流轉到商家的各個系統(tǒng)進行運轉，最終把消費者購買的商品交到消費者手中。

做好應急方案服務 在云計算方面，今年雙11電商云平臺-聚石塔處理了99%的訂單，并繼續(xù)保持了0漏單、0故障的戰(zhàn)績。

據(jù)悉，早從7月份開始，聚石塔團隊就啟動了雙11保障準備工作，舉辦了服務商、商家性能壓測大賽，對幾十家服務商、商家系統(tǒng)進行了“全鏈路”壓測及評估，累計完成556次壓測，用來壓測的模擬交易訂單量達2.28億單。

通過服務商全鏈路壓測及優(yōu)化，服務商系統(tǒng)處理能力從去年的200萬單/店，大幅提升到今年的400萬單/店以上。

聚石塔解決方案中心為了滿足商家更高的可用性需求，今年提供了異地容災熱備的解決方案，即當一個機房發(fā)生地震、火災、網(wǎng)絡中斷等不可預知的故障且短時間內(nèi)不能及時恢復的情況下，能快速將業(yè)務切換到異地容災中心機房，目前已經(jīng)有國內(nèi)品牌商家和服務商部署了異地容災能力。

和傳統(tǒng)的異地容災解決方案不同的是，通過聚石塔提供的異地容災方案，服務商和商家只要極少的配置即可完成，相對于傳統(tǒng)的異地容災方案效率大大提升，成本大大降低。

淘寶開放平臺今年實現(xiàn)了異地多活和優(yōu)化緩存機制，在不考慮擴容的情況下，高峰時段能提高近60%的系統(tǒng)容量，保障了今年開放平臺268億調(diào)用壓力下仍然穩(wěn)定運行。

打好效率前端這一仗 為了解決商家多系統(tǒng)對接效率問題，淘寶開放平臺今年提供了“奇門”標準總線解決方案，幫助商家實現(xiàn)多系統(tǒng)之間的安全、高效、低成本對接（如ERP和WMS系統(tǒng)的對接）。

“以前服務商之間的系統(tǒng)對接非常痛苦，通過奇門，我們對接所有系統(tǒng)的效率從2個月降低到了1周”，富潤科技總經(jīng)理 王曉華說。

目前淘寶服務市場中主要的后臺系統(tǒng)服務商，包括百勝、E店寶、網(wǎng)店官家、管易、又一城、網(wǎng)倉、巨沃、發(fā)網(wǎng)等均已完成ERP-WMS的對接。

此外，今年雙11全渠道重頭戲-萬店同慶，是面向消費者與面向商家端的全面能力融合。

消費者使用手機淘寶探索身邊的大牌，導購員通過店掌柜在門店向消費者展示云貨架，線上訂單通過“奇門”連通ERP至POS下發(fā)到門店，最后由菜鳥的配送完成當日送達。

此次萬店同慶覆蓋18萬門店，330個城市的消費者參與了線下互動，為線下門店帶來數(shù)千萬人次曝光；通過該活動，家裝行業(yè)TATA木門一天完成80000 件木門的銷售，當天完成安裝300家，服飾行業(yè)，雙11期間線下3500個門店發(fā)貨天貓訂單共計57萬單。

在快遞物流方面，今年通過開放平臺的商家電子面單取號量過億，這意味著廣大買家今年收到的每10個包裹中就有5個貼著菜鳥電子面單。

電子面單平臺打通快遞公司與商家打單系統(tǒng)，將15家市場主流快遞公司與200多家ERP、打單工具無縫連接。

今年還首次推廣使用統(tǒng)一面單模版，在同一尺寸標準模板上實現(xiàn)15家快遞公司的電子面單業(yè)務。

做好商家的“孺子?！?在后臺的“端”方面，千牛作為阿里最大的商家端工作臺，在今年雙11平穩(wěn)承接了客服的海量咨詢和業(yè)務處理。

雙11凌晨，購物咨詢達到最高峰時，3000多萬消費者和110萬商家客服同時在線，每秒鐘就有2.2萬消費者被接入服務到商家客服，有8萬的咨詢消息來往于商家和消費者之間，在客服機器人的支持下，2億多次的快速回復，極大的提高了消費者的購物滿意度。

雙11當天，有700萬商家客服通過千牛服務近6000萬的消費者狂歡購物，累計處理訂單1.45億單，高峰期短短5分鐘內(nèi)就處理703萬訂單。

在商家端方面，千牛今年在幫助商家在流量召回和消費者互動方面提供了新的場景，“入場券”截止目前已覆蓋20萬商家，并在雙11預熱期間引導完成了600萬次的消費者互動，整體召回率達到20%。

粉絲圈（電商版公眾號）在雙11預熱期間，面向天貓最優(yōu)質的百余家電商開放，商家自主吸納粉絲200多萬，與粉絲有效的互動率平均高達40%，為電商自運營粉絲經(jīng)濟提供了無線化工具的第一步。

服務好消費者首先要服務好商家 另外，阿里巴巴聚石塔團隊今年在14個城市舉辦了“2015雙11商家保障會”，把商家技術保障的策略及經(jīng)驗近距離分享給商家，有超過5000商家參加。

在雙11期間，商家業(yè)務小二奔赴全國15個城市100多個商家現(xiàn)場，與商家肩并肩共戰(zhàn)保障雙11。

森馬電商數(shù)據(jù)部部長盛晴芳介紹：“今年由于聚石塔小二在現(xiàn)場，緊問題能直接和商家事業(yè)部指揮中心的保障同學電話會議溝通，非常方面，問題也能直接定位，對最終問題的解決和決策幫助很大！” 阿里巴巴集團副總裁王曦若表示“每年雙11都是一次大考，是一次商家IT能力的摸高。

阿里會幫助生態(tài)合作伙伴實現(xiàn)大促技術保障”常態(tài)化”，不斷分享阿里成熟的技術成果給到生態(tài)合作伙伴，鼓勵創(chuàng)新，賦能商家。

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