2015.11.11雙十一大促客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)&建議話術(shù)

雙十一大促的接單量會(huì)突然增大，作為客服主管，必須提前把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，提高接單效率。

根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。

為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴。

另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。

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