做不好運營的客服不是好店長

電商公司很多客服人員，都想往店長運營發(fā)展，一方面能接觸更多的電商知識，另一方面職位收入提升，那如何才能從客服轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營，應(yīng)該具備什么樣技能呢？ 一

、培養(yǎng)多向思維 運營和店長是一個電商團隊的核心，所有人都是圍繞他的計劃來工作

。一個好的運營，應(yīng)該是在一個團隊起到牽頭帶隊和把控協(xié)調(diào)作用的關(guān)鍵職位，如果運營對于店鋪整體把控不清晰，沒有運營計劃，那其他人工作也就經(jīng)常似是而非

。 我沒有當過客服，2011年是從推廣走到運營位置，當時直通車與鉆展已非常精通

。在我看來，一個天貓店的成功，只要玩轉(zhuǎn)這些付費工具，拉來流量，店鋪就能成功，我覺得是直通車鉆展決定了店鋪生意好壞

。但當我真正到運營的位置上，發(fā)現(xiàn)完全不一樣，考慮的事情實在太多了，并不是你懂得店鋪設(shè)置、直通車鉆展、標題優(yōu)化或者寶貝編輯就能勝任，跟原本想得偏差太大

。 以客服為例，思維方式首先和運營是有很大區(qū)別的

?？头菃蜗蛩季S，做好一件事情，比如聊天溝通，成交客戶，比較固定的營銷套路和工作方式

。 但做運營的往往是多向思維，可能同時考慮5件甚至10件事的進度，并且各方面資源都需協(xié)調(diào)好，這需要一定的整體把控與管理能力

。例如年中大促活動，需要什么產(chǎn)品備貨結(jié)構(gòu)，要找產(chǎn)品同事溝通；需要什么頁面來呈現(xiàn)，需要讓設(shè)計人員框架清晰；需要多少流量，推廣節(jié)奏把控，需要告知推廣；最好與最壞的情況，也需要與老板溝通清楚，取得最大信任支持

。

二、學(xué)習(xí)力UP再UP 客服轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營，需要自身改變和適應(yīng)的東西有很多，比如學(xué)習(xí)

力。你可以目前不懂某些具體技術(shù)，但是你要去主動研究摸索或培訓(xùn)學(xué)習(xí)，主動總結(jié)成自己的技能，如果事事等著別人手把手還得免費教你，那就做不了運

營。 每一個階段每一個職位的電商人員，考慮店鋪銷售問題都是不同的，都認為整店銷售是依賴于自己的工

作。例如設(shè)計認為店鋪視覺最重要，好看才能賣好；客服認為所有銷售來自于客服溝通，是客服創(chuàng)造了業(yè)績；推廣認為，直通車和鉆展標題優(yōu)化才是核心，決定著店鋪的銷售額好

壞。業(yè)績上升時，歸功于自己，業(yè)績下滑時，埋怨于團

隊。所以，讓你來做運營，肯定只從自己的角度看待店鋪銷售問題，而不能全面的認識每個部門的重要性，并且協(xié)調(diào)好他

們。 電商技能當然是不可缺少的，必須得精通，而且要不斷去自

學(xué)?？头砷L為運營，要掌握從流量層、轉(zhuǎn)化層、運營層各個環(huán)節(jié)技

能。流量層分為幾個付費推廣工具和基礎(chǔ)優(yōu)化，轉(zhuǎn)化層要懂頁面設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、營銷活動，運營層產(chǎn)品企劃、運營計劃、店鋪定位等內(nèi)

容?？头菍Ｒ恍凿N售人才，而運營是綜合性管理人

才。 例如對于產(chǎn)品的理解，客服角度看，會關(guān)注此款價格高低，質(zhì)量好壞，具體有什么賣點，買家咨詢我的時候，我應(yīng)該有什么溝通套路，如何引導(dǎo)買家購買更多的關(guān)聯(lián)寶

貝。 從產(chǎn)品人員角度來看，他們考慮產(chǎn)品企劃，今年一年甚至每個月，我們賣什么，各個品類結(jié)構(gòu)占比，一雙男鞋99元的成本，我如何跟生產(chǎn)商壓到89元，是用橡膠底還是牛筋底，節(jié)省成

本。 運營角度，會去研究行業(yè)每個時間段，熱銷的品類是什么，爆款有什么特征，需要什么價格帶的產(chǎn)品，我們能消化多少

件。但這些流程步驟，運營要全部懂，才能協(xié)調(diào)好一款商品從開發(fā)設(shè)計到上架賣成爆款，中間所做的工

作。

三、練好溝通能力你就贏了 再就是管理溝通方面，這需要一定的閱歷和情商，并且善于表達，思維

清晰。 例如同一次聚劃算沒做好，有些運營就能找出原因，老板認可你，不會怪你；有些運營，溝通能力欠缺，可能本來不是你的責(zé)任，最后也歸結(jié)與你的

問題。埋頭干活兒的運營有很多，也有頻繁離職跳槽的運營，也要考慮是否除了電商運營能力外，自己溝通管理方面是否

欠缺。 所以，總結(jié)客服或者其他職位人員，想要華麗轉(zhuǎn)身到運營店長，需要大量的磨練和積累，電商技能方面主動學(xué)習(xí)總結(jié)，管理溝通方面多歷練，自身素質(zhì)真正提升了，才能進入運營管理層面，職位收入也水漲

船

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