從客戶體驗(yàn)的角度淺談淘寶店鋪運(yùn)營
152****2842樓主|2022-05-30|10:33|發(fā)布在分類 / 店小蜜|閱讀:130
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不管是線上還是線下開店,都離不開客戶,那么想要促使成交,就需要站在買家的角度去進(jìn)行宣傳推廣,那么怎么做才可以給買家好的體驗(yàn)?zāi)?
下面小編將分三個(gè)階段來跟大家分享一下,怎么從客戶的角度想問題!
第一階段流量的獲取,第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化,第三階段產(chǎn)品的配送,第四階段顧客的沉淀。
重營銷推廣的運(yùn)營會(huì)把80%的精力,資源放在第一階段。
而重顧客體驗(yàn)的運(yùn)營會(huì)把80%的精力,資源放到后三個(gè)階段。
我們先從產(chǎn)品的配送階段開始說,我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購買以后,我們需要做的是什么?
簡單的來說就是發(fā)貨。
這里面有什么可以體驗(yàn)的呢?
從一個(gè)顧客的角度來說,第一點(diǎn),當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么?
做為一名顧客來說所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒有?
如果發(fā)了,現(xiàn)在到那里了?
什么時(shí)候送到我的手里?
顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足,怎么滿足?
現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。
有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒有發(fā)的問題?
我的貨現(xiàn)在到那里了?
這個(gè)問題還沒有解決,我們是否可以每天9點(diǎn)之前在發(fā)一條短信來通知顧客,你的貨今天到那里了?
這樣顧客就不用自己每天在去查了。
Ok后面兩個(gè)問題解決了。
多一個(gè)快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來了,你的店鋪體驗(yàn)就比別家好!
下面繼續(xù),當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時(shí)候,我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程,做電商的誰沒有網(wǎng)購過啊,那個(gè)包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實(shí),牢固,耐摔。
這樣是為了保護(hù)產(chǎn)品不受到損害,這是很正常的,大家都這么干,那么這對(duì)于顧客來說就不是那么的友好了,拆一個(gè)包裹要費(fèi)老鼻子勁了,有時(shí)還不的不到處去找剪刀,找水果刀等尖銳的物品,就是為了把這個(gè)包裹給拆開,那么這里面有沒有顧客體驗(yàn)?
這里要解決的問題就是開箱難的問題?
怎么解決?
買過三只松鼠產(chǎn)品的都知道,他們的盒子外面都有一個(gè)專門開箱子用的鼠小器,這就解決了開箱難的問題,這就是顧客體驗(yàn)!
開箱子的問題解決了,下面顧客打開箱子之后就可以看到產(chǎn)品了,那么箱子打開以后有沒有顧客體驗(yàn)?zāi)?
這里我不由的想到了阿芙的開箱驚喜,這就是體驗(yàn)!
那么這個(gè)體驗(yàn)來自于什么呢?
可能很多人都會(huì)說這個(gè)驚喜來至于贈(zèng)品!
沒錯(cuò)是來自于贈(zèng)品,但是最深層的原因是來自于未知。
因?yàn)轭櫩筒恢览锩嬗匈?zèng)品,所以才會(huì)有驚喜。
如果顧客知道你送淘寶贈(zèng)品了,那么就沒有驚喜了。
比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開箱有驚喜了,那么在購買產(chǎn)品以后在看到贈(zèng)品就沒有所謂的驚喜了,因?yàn)榇蠹叶贾懒?,所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來越高了,花費(fèi)的精力也越來越高了。
知道你會(huì)給驚喜以后,那么就有一個(gè)期望值,當(dāng)看到你的贈(zèng)品超出期望值這才有驚喜。
如果被猜到了,或者贈(zèng)品的價(jià)值沒有達(dá)到期望值那就從驚喜變成失望了。
如一名新顧客第一次購物送了一個(gè)鼠標(biāo)墊,啊有驚喜,那么第二次你要是還送他鼠標(biāo)墊那就沒驚喜了,如果你送他一個(gè)鼠標(biāo),那么又有驚喜了,那么第三次你要是在送他一個(gè)鼠標(biāo)那么也沒驚喜了,你要在送他一個(gè)鍵盤,可能又有驚喜了,你要是送他一個(gè)挖耳勺,他會(huì)罵你的。
這樣每一次的驚喜成本都會(huì)變高,因?yàn)轭櫩蜁?huì)對(duì)你送的贈(zèng)品有一個(gè)期望值,這個(gè)期望值很簡單會(huì)用金錢來衡量,比如你送一個(gè)鼠標(biāo)墊他會(huì)下意識(shí)估算,這個(gè)鼠標(biāo)墊價(jià)值10元。
下一次你在送贈(zèng)品他會(huì)衡量,一下這次的贈(zèng)品價(jià)值多少錢,做一個(gè)對(duì)比。
如果不是明顯的高于上一次是沒有驚喜的。
是以開箱驚喜這種體驗(yàn)在于新顧客的第一次開箱效果最好,變成老顧客以后就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗(yàn)了。
那么我們除了開箱驚喜這種贈(zèng)品以外,還需要常規(guī)的贈(zèng)品。
說道常規(guī)的贈(zèng)品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品,比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗(yàn)嗎?
有體驗(yàn),但是不持久,也不大。
為什么?
因?yàn)榇蠹宜偷亩家粯樱际撬托舆@種情況是一個(gè)常態(tài),這就不能凸顯出所謂的顧客體驗(yàn)了,那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗(yàn)?
很簡單,就是和別人不一樣,看到這里可能就有人說了,怎么不一樣啊?
大家都這么送啊?
你讓我不一樣,怎么個(gè)不一樣法啊?
這里我說的不一樣就是讓大家避開同質(zhì)化的贈(zèng)品,那么怎么避開?
難道我賣精油的送他一包糖?
,呃,送一包糖這也是可以的,但是這只能算是驚喜贈(zèng)品,不能算是常規(guī)贈(zèng)品,那么常規(guī)贈(zèng)品我們要怎么送?
常規(guī)贈(zèng)品我們要立足于和所賣的產(chǎn)品有相關(guān)性,互補(bǔ)性,而不是南轅北轍。
比如化妝品吧,別人都送產(chǎn)品小樣,那么我也送,那么我還能不能送點(diǎn)別的?
那么我們就來分析我的產(chǎn)品,比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹精油,那么我送什么贈(zèng)品呢?
我們先想一下顧客買茶樹精油回去會(huì)干嘛?
看一下茶樹精油的功效,這個(gè)治療青春痘的,絕大多少買回去都是用來治療青春痘的,那么他在使用的時(shí)候需要用到什么?
需要用到棉簽。
這贈(zèng)品就出來了,只要買茶樹精油的我們就送棉簽。
我們現(xiàn)在又賣出去了一套化妝品,有精華,有乳液,有搓手的,有抹臉的有補(bǔ)水的有早用的也有晚用的,那么我們就想一下顧客在使用的過程中會(huì)不會(huì)有什么需要幫助的地方?
回想一下顧客使用的場景,第一步我要洗臉,我在一堆瓶子中找到了洗面奶,現(xiàn)在我要開始用乳液,我在找,又是在一堆瓶子中找到了乳液,下面我要用精華液,然后在找。
又是在一堆瓶子中去找,這個(gè)時(shí)候恰好顧客的老公過來了,顧客一聲大喊,那個(gè)誰,把那個(gè)精華液給我。
那個(gè)誰開始找,一個(gè)男爺們那里見過這么多瓶瓶灌灌挨個(gè)的找唄,拿起來一個(gè)一個(gè)的看,這個(gè)不是,那個(gè)啊也不是,最后看了一圈才找到那個(gè)精華液,然后給顧客送過來,這時(shí)候已經(jīng)過去很長時(shí)間了,顧客就開始罵,你可真夠笨的啊,讓你拿個(gè)東西可真夠費(fèi)勁的!
這種情況不知道你遇到過沒有,我是經(jīng)常遇到,沒辦法滿桌子都是瓶子誰知道那個(gè)里面放的是什么啊,那個(gè)瓶子上面的字還都很小,不拿起來根本就看不清楚。
那么這種情況怎么幫顧客解決?
我們給顧客提供標(biāo)簽,大號(hào)的標(biāo)簽,讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了,標(biāo)簽一定要大。
按使用順序的標(biāo)簽1234567.按照早晚的標(biāo)簽,這也是一種體驗(yàn)。
還有,在促使第一次成交之后,新客戶變成了老客戶,那么后續(xù)還需要想辦法去維護(hù)好老客戶,從他們身上挖掘更多的價(jià)值!
如果大家在運(yùn)營方面不懂的,可以在幕思城電商咨詢我們哦。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微V.信X號(hào)是為: msc496。
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