淘寶店鋪怎樣提高詢單轉化率？客服對詢單轉化率有什么重要性？

         售前客服溝通：溝通流程分為7步，也就是說流程要規(guī)范7步以內(nèi)：第一步：打招呼1.做到“及時答復，禮貌熱情”2.適當幽默，緩解氣氛3.快速回復，黃金6s第二步：解答1.熱心引導，認真傾聽2.快速理解，抓住客戶需求第三步：推薦體現(xiàn)客服專業(yè)，促成交易（熟悉生產(chǎn)流程，售后環(huán)節(jié)等等細節(jié)，這些客服都要了解，還需去了解下同款競品） 第四步：議價以退為進，促成交易（這里指的是老板或者運營給到客服的一些權限，例如送顧客優(yōu)惠卷或者贈送小禮品等權限，讓客服可以在溝通過程中以退為進，促成交易）第五步：核實及時核實，買家確認（這里的核實訂單非常重要，當買家交易成交以后，你一定要把買家的地址和電話核實一下，這樣可以避免很多后期售后問題）第六步：道別熱情道謝，歡迎再來第七步：跟蹤視為成交，及時溝通FAB銷售技巧（全稱FAB法則，即屬性，作用，益處的法則）F：即產(chǎn)品的特性，在推銷時要說明產(chǎn)品不一樣得特性，如腰身、袖口、毛領等等A：即作用：就是產(chǎn)品的功效，說明特性會發(fā)生什么用處，如耐看、美觀B：即益處：就是產(chǎn)品利益，產(chǎn)品能給客戶帶來什么好處，如舒服，方便易攜帶、耐穿、面料優(yōu)勢等把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：因為（特性）它可以（功效），對你而言（利益）例如：A：這款襯衣是純棉面料的（這樣回復過于平淡，沒有刺激到買家）B：因為這款襯衣是純棉麻面料的，您在炎熱的天氣下穿起來，格外的清爽（因為這款產(chǎn)品特性可以達到某種功效，有利于顧客，這樣就形成了一個有說服力的說辭，盡量把產(chǎn)品賣點給凸顯出來這也是其中的一個銷售技巧） 3.影響詢單轉化率：能力深度交際能力：和不同客戶溝通能力，特殊情況的交際能力客戶心理把控：客戶語言含義分析、客戶需求信號挖掘、客戶心理動態(tài)把控主動營銷技巧：主動營銷時間點、把控主動營銷、語言話術技巧結合上面所講的崗位基礎，專業(yè)基礎，相輔相成的結合起來，才能讓流量進來的時候形成一個有效的高轉化自信：源于熟悉成品熟：要對自己銷售的產(chǎn)品完全熟悉工藝熟：熟悉產(chǎn)品不夠，還要對工藝也熟悉生產(chǎn)熟：要對自己產(chǎn)品的生產(chǎn)流程熟悉對手熟：要對自己產(chǎn)品和同行實力及其產(chǎn)品的優(yōu)劣熟悉只要熟悉這些，客服給顧客介紹產(chǎn)品時才會有自信優(yōu)秀：源于專業(yè)在熟悉完產(chǎn)品之后，客服要利用自己的專業(yè)知識去實操，利用熟練的工作，掌握所有對接的流程，避免浪費時間，牢記平臺的雷區(qū)，不要觸犯規(guī)則工具：熟練掌握所有工具和快捷操作，大大提升客服自信心，降低時間浪費流程：客服必須對所有工作流程完全通透，且知道異常問題處理方法雷區(qū)：客服必須牢記且通透理解所有雷區(qū)及其避免方法技巧規(guī)則：了解所有客服相關規(guī)則，所有活動基本要求，所有活動資源名稱和特點 成功：源于技巧活動利用：利用活動，實現(xiàn)高轉化禮品利用：利用恩惠，實現(xiàn)高轉化（例如當顧客在店鋪里購買產(chǎn)品比較多時，可以贈送小禮品，這里就是禮品的運用）權利利用：申請兩字，字小力大（例如有些顧客喜歡砍價，這里可以向顧客說明幫你申請xx等等字眼的聊天技巧來幫助處理問題）情感利用：小哭小鬧，增加情調(diào)（這個要看客服自身的把握，一定不要和顧客產(chǎn)生任何糾紛）三.哪些因素影響著詢單轉化率影響詢單轉化率的四大因素：1.崗位基礎2.專業(yè)基礎3.能力深度4.客觀因素1.影響詢單轉化率：崗位基礎首先是客服對于店鋪后臺需要有一個基礎功能的了解，然后就是客服的個人心理狀態(tài)，文字表達能力，理解溝通能力，以上這些都是屬于客服的崗位基礎足足優(yōu)惠了200元，而且僅僅是今天一天打折的制造懸念，放大產(chǎn)品價值，增加客戶購買欲望4.影響詢單轉化率：客觀因素績效方案A：匹配客服的績效方案是否合理崗位責任B：客服崗位職責的劃分明確一些企業(yè)文化C：企業(yè)內(nèi)部對于員工的管理方式及企業(yè)文化營造技能培訓D：對于客服的專業(yè)技能、商品掌握、技巧培訓二.詢單轉化率影響著什么1.銷售業(yè)績：詢單轉化率直接影響客服業(yè)績，直接影響總業(yè)績2.客服薪資：詢單轉化率是客服最為核心的參考參數(shù)3.團隊競爭力：詢單轉化直接反映客服團隊工作能力和競爭力4.店鋪質(zhì)量：詢單轉化可反映很多問題，直接影響店鋪服務質(zhì)量（清楚病灶，直接要害，附帶操作說明）2.影響詢單轉化率：專業(yè)基礎流程規(guī)范：客服崗位流程的規(guī)范、工具使用和平臺操作、異常問題的處理流程客服是商家和客戶的橋梁，而衡量客服能力的重要指標——詢單轉化率，決定了能否最大化將每一個咨詢的流量轉化為真金白銀（邏輯差，心明口不明，答非所問）標準答復：客服：親親，優(yōu)惠券領取鏈接是：http/****，店鋪滿減是實付金額滿399元30元，因為優(yōu)惠券條件是滿199元使用，所以您只需要最終支付金額大于399元嗎，就可以共同享受滿減和優(yōu)惠券了詢單轉化：買家通過咨詢本店客服，由店鋪客服促成該交易，形成的銷售轉化業(yè)績=靜默銷售（自然銷售）+咨詢銷售（客服促進銷售）詢單轉化率：來店咨詢最終下單的人數(shù)，占來店鋪咨詢總人數(shù)的百分比來計算的詢單轉化率=咨詢下單人數(shù)/咨詢總人數(shù)                

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