淘寶店應該怎么處理價格變更，應該怎么處理售后？

         20元則請示主管3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟3.負責回復處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，我們不關閉訂單2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注3） 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：A．面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網點產生運費客戶承擔另外顧客購買產品時，也應主動告之發(fā)貨時間2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理3).詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求5.各種話術1）.開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~/:0742）.議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值二、負責回復處理物流問題產生的售后問題1．即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時2．與快遞進行溝通，并回復買家：A．是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注B．快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留三、售后問題圖片存檔接收到買家關于產品有各種質量，生產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里（三）客單價1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠3）2款中，決定不下的，取現貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考（四）退款退款訂單的跟進二次服務：1）.如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）（五）回復率對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題（六）接待量主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰（七）服務服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行，1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧二、工作內容1.負責回復詢問產品基本信息1）.從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等質量問題：A丶簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理（退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償）3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分售后區(qū)塊一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題1．對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶發(fā)錯貨：（包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注已經超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏）2.因超賣或生產問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考4）根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見2.負責回復處理詢問折扣問題1）．對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復2）．對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元可自行把握                

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