優(yōu)秀淘寶售前客服必須做好這3個(gè)準(zhǔn)備
156****1640樓主|2023-04-16|10:48|發(fā)布在分類 / 618大促|閱讀:19
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很多人覺得淘寶客服是一個(gè)簡單的工作,其實(shí)里面有很多文章。
如何把握客戶的心態(tài),避開雷區(qū),方便接單,為后期新客戶的二次購買做準(zhǔn)備,這些都需要經(jīng)驗(yàn)。
在幾千人的情況下,流量越來越貴。
如何把握好每一個(gè)流量,如何服務(wù)好每一個(gè)客戶。
對于客戶服務(wù),要從細(xì)節(jié)入手,即熟悉服務(wù)的產(chǎn)品和活動(dòng),靈活應(yīng)對客戶的咨詢。
一、對產(chǎn)品的熟悉程度1。
網(wǎng)店售前客服要了解自己的產(chǎn)品規(guī)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品的詳細(xì)屬性、特點(diǎn)、功能;(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)及贈(zèng)品傳遞:產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品傳遞的內(nèi)容;(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品,知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高,哪個(gè)利潤高,哪個(gè)最新。
做好相關(guān)銷售,合理推薦。
2.客戶人群網(wǎng)店的售前客服應(yīng)根據(jù)不同類型的買家推薦銷售產(chǎn)品,禁止在交談中對客戶做出肯定的承諾。
(1)理性買家面對這類買家,我們的客服會(huì)提出理性的訴求,因?yàn)檫@類買家在購買前已經(jīng)在腦海中做了結(jié)論,需要用自己的專業(yè)知識(shí)去分析。
如果強(qiáng)行推銷,這種買家會(huì)反感。
(2)貪婪的買家在購買時(shí)的語言可以顯示出他的性格和品格。
在顧客至上的前提下,我們這些賣家也要擦亮眼睛保護(hù)好自己。
(3)沖動(dòng)型買家。
這類買家在購買商品時(shí),容易受到商品外觀質(zhì)量和廣告的影響。
(4)輿論購買者。
買家喜歡猜測別人的想法,在乎別人對產(chǎn)品的看法。
在溝通時(shí),要給買家強(qiáng)烈的正面暗示,盡量展示自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能、銷售記錄以及他人的好評。
(5)VIP客戶讓客戶暢所欲言。
我們應(yīng)該盡力贊同他們,并鼓勵(lì)他們繼續(xù)下去。
(6)謹(jǐn)慎對待微買家。
我們可以多使用笑臉,或者尋求一些共同點(diǎn),讓買家把自己當(dāng)成朋友,從而消除買家的緊張情緒,認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
(7)習(xí)慣性買家一般都是店里的???,大多都是不咨詢就拍下自己的寶貝。
(8)情感買家店鋪要保持自己的個(gè)性,要經(jīng)常聯(lián)系這類買家,或者在特殊的日子送上祝福,送貨時(shí)送上小禮物,給顧客帶來關(guān)懷。
(9)臨時(shí)買家。
這類買家缺乏采購經(jīng)驗(yàn),或者沒有需要我們建議的意見。
幫他出出主意。
二、活動(dòng)準(zhǔn)備1。
店鋪活動(dòng)(1)滿減活動(dòng):活動(dòng)前期要多做準(zhǔn)備,鼓勵(lì)買家了解店鋪動(dòng)態(tài);(2)配套套餐:建議客服多推薦相關(guān)產(chǎn)品,完善客戶名單;(3)限時(shí)優(yōu)惠;(4)紅包;(5)店鋪VIP設(shè)置:定期制定活動(dòng)回饋老客戶。
2.活動(dòng)演講(1)如何說問候語;比如:您好,親愛的,這款產(chǎn)品現(xiàn)在是一個(gè)性價(jià)比很高的活動(dòng),超值!(2)怎么說活動(dòng)期間流量暴漲?所以做好相關(guān)銷售可以大大提高銷量,比如:親愛的,活動(dòng)期間,半價(jià)買產(chǎn)品A...(3)做好文字工作,快速回復(fù);(4)配送物流設(shè)置的快速回復(fù)。
3.了解活動(dòng)期間的交付問題和解決方案。
三、客服的心理準(zhǔn)備1。
客戶服務(wù)心態(tài)(1)尊重他人,工作中積極為客戶排憂解難;(2)換位思考,有效溝通。
不冷漠,不推諉,在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上,正確達(dá)到客戶和公司都滿意的目標(biāo);(3)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技能,能夠準(zhǔn)確預(yù)測、評估和妥善處理潛在糾紛;(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見,充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后,不管個(gè)人同意不同意,都要有言行支持;(5)主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),積極給予同事必要的幫助,善于借助團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難,善于與不同類型的同事合作,不把個(gè)人喜好帶入工作中,充分體現(xiàn)“待人接物”的原則;(6)不要把今天的工作拖到明天,遵循必要的工作流程,不要因?yàn)槭毝诲e(cuò)再錯(cuò)。
2.客服雷區(qū)禁區(qū)(1)不能說沒有發(fā)票;(2)不能說不支持支付寶交易或分期付款;(3)不能主動(dòng)成交;(4)不能引導(dǎo)客戶獲得有利的返現(xiàn);(5)不能隨意更改價(jià)格;(6)不能泄露他人信息;(7)不能使用限制條款;(8)不得拒絕交付;(9)不能指導(dǎo)使用平臺(tái)外的通訊工具。
總結(jié):客服作為店鋪和客戶之間的橋梁和紐帶,首先要真誠的面對每一位旺旺咨詢客戶,用一種親切良好的態(tài)度和笑臉讓客戶感受到你的真誠。
其次,要對自己店里的商品有足夠的了解,這樣才能給顧客提供更多的購物建議,更好的回答他們的問題。
再次,要有良好的語言溝通能力,讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
把握好每一個(gè)流量,讓轉(zhuǎn)化不再是問題。
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