天貓店鋪評價頁面服務(wù)數(shù)據(jù)展現(xiàn)變更通知

親愛的商家： 為了能夠更好的從數(shù)據(jù)上體現(xiàn)商家服務(wù)能力，且將商家的服務(wù)能力只管的展現(xiàn)給消費者，天貓對于店鋪評價頁面服務(wù)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行了變更： 更新點： 現(xiàn)天貓商家店鋪評價頁面展示數(shù)據(jù)： 1、平均退款速度； 2、近30天退款率 3、近30天投訴率 4、近30天處罰 將進(jìn)行替換，原數(shù)據(jù)將不在前臺進(jìn)行呈現(xiàn)，替換后數(shù)據(jù)為： 1、近28天退款糾紛率 2、近28天退款完結(jié)時長 3、近28天退款自主完結(jié)率 計算方式： 退款糾紛率=客服介入退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) 退款完結(jié)時長=退款完結(jié)總時長/退款完結(jié)總筆數(shù) 退款自主完結(jié)率=商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù) PS：分子中的退款，均為售中+售后 更新后頁面如下： FAQ: Q：新上線的三個指標(biāo)是怎么計算的？ A：退款糾紛率=近28天客服介入退款筆數(shù)/近28天支付寶成交筆數(shù) 退款完結(jié)時長=近28天退款完結(jié)總時長/近28天支付寶成交筆數(shù) 退款自主完結(jié)率=近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/近28天店鋪完結(jié)退款總筆數(shù) Q：這三項指標(biāo)的分子是包含售中和售后的總筆數(shù)嗎？ A：是的 Q：近28天客服介入退款筆數(shù)，是指無論交易最終結(jié)果如何，只要消費者點擊要求介入就會計數(shù)嗎？ A：是的 Q：近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)，是指只要商家自己完結(jié)的，不管結(jié)果如何，都計入退款自主完結(jié)率嗎？ A：是的，只要是商家自己操作完結(jié)的退款，都會計入退款自主完結(jié)率，包括小二介入后商家自主完結(jié)的訂單 Q：近28天的退款完結(jié)總時長怎么理解，消費者退貨的時間也算嗎？ A：是的，退款完結(jié)總時長即從消費者點擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結(jié)的總時長，包括商家端的操作與消費者端的操作 Q：店鋪評價頁面展示的數(shù)據(jù)，我在哪里可以查詢到明細(xì)？ A：商家明細(xì)數(shù)據(jù)查詢路徑：”商家中心-商家成長-體檢報告-客服-客服數(shù)據(jù)“ Q：為什么退款率的數(shù)據(jù)不呈現(xiàn)了？ A：因為退款率的數(shù)據(jù)并不能很好的體現(xiàn)商家的服務(wù)能力，天貓平臺本身有七天無理由退換貨的服務(wù)，所以商家退款率高不一定代表其服務(wù)不好，同樣的，退款率也并不代表他的服務(wù)好，我們希望能夠呈現(xiàn)一些客觀反映服務(wù)能力的數(shù)據(jù)給到商家和消費者，所以暫時取消了退款率數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)

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