淘寶店鋪客服外包公司應(yīng)該怎么避免與客服的矛盾和沖突？

         二、排班矛盾的應(yīng)對策略客服外包排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈從管理便利性方面出發(fā)，為了便于客服外包一線管理，往往要求以班組為單位進行排班，每天上班時間與下班時間能夠相對集中，同時要求每個客服代表工作的座席能夠固定下來客服外包公司排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈客服外包的排班師經(jīng)常會說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對公平安排的渴望，他們往往要求每個月每個座席代表所上的各種班次的數(shù)量、總工時以及休息天數(shù)能夠一致與平等同時為了擬合話務(wù)，上下班的時間點比較靈活，這樣安排在人性化方面就會有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個性化的安排，以及上下班的時間固定，使上班具備明顯的規(guī)律性從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細化到以個人為單位進行排班，每天的工作時間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復(fù)用實施排班的目標在于找到博弈的高效平衡點，使之達到在準確的時間將準確技能的人安排到準確的座席上，上準確的班次，同時保證：(1)不增加人，提升接通率服務(wù)水平與客戶滿意度，形成良好的經(jīng)濟效應(yīng)如果從效率而言，為了滿足話務(wù)的需要，每個客服代表每個月上的各種班次的數(shù)量、總的工時以及休假的天數(shù)將會有較大的差異，公平性有所欠缺客服外包公司告訴你如何避免排班管理與客服的矛盾沖突一、排班管理中的矛盾首先，服務(wù)水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關(guān)系                

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