淘寶店鋪客服的外包公司是如何應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，怎么操作？

         C 作為人力計(jì)算的核心基礎(chǔ)，Erlang C在進(jìn)行人力預(yù)測(cè)的時(shí)候是有二個(gè)假設(shè)前提條件的：1.假設(shè)話務(wù)是均勻呼入的2.假設(shè)客戶不會(huì)掛線，會(huì)永遠(yuǎn)在線等待在淘寶客服的外包公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，即使每小時(shí)的話務(wù)總量預(yù)測(cè)的非常精確，但由于上述的二個(gè)假設(shè)條件在現(xiàn)實(shí)中是很難成立的，因此即便是小時(shí)的總?cè)肆ε渲门c小時(shí)總的話務(wù)呼入量相吻合，也有可能這個(gè)小時(shí)的接通率和服務(wù)水平是一個(gè)很難看的數(shù)字，其根源就是瞬間話務(wù)高峰如處理不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致形成一個(gè)惡性循環(huán)從而嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效，同樣的原理這個(gè)結(jié)果也可能影響到整一天的運(yùn)營(yíng)績(jī)效從以上分析我們可以看到瞬間話務(wù)高峰如不能得到有效應(yīng)對(duì)，客服外包將很難保持一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)績(jī)效及高品質(zhì)的客戶滿意，要有效的應(yīng)對(duì)瞬間話務(wù)高峰，建議從以下四個(gè)方面來(lái)著手進(jìn)行：1、細(xì)化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)體系，并且建立實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施瞬間話務(wù)高峰給客服外包帶來(lái)的影響如下：1、蜂擁而至的入線導(dǎo)致大量客戶因得不到及時(shí)服務(wù)而在線等待，如等待超過(guò)20秒/30秒后再被接起，對(duì)服務(wù)水平(SLA)則已造成實(shí)際影響的方式來(lái)處理瞬間話務(wù)高峰，淘寶客服的外包公司瞬間話務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，等話務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶在一些目前不具備自動(dòng)溢出功能的客服外包，就只能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的調(diào)度作用，及時(shí)觀測(cè)話務(wù)異動(dòng)情況，按照事先制訂的梯次應(yīng)急流程可以依次安排班組長(zhǎng)、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺(tái)處理人員、培訓(xùn)人員等后備員工進(jìn)行緊急支援，以達(dá)到快速反應(yīng)的目的由于瞬間話務(wù)高峰是客觀存在的，在某些采用手工應(yīng)急方式的客服外包會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平，管理人員往往在充當(dāng)一個(gè)滅火隊(duì)的角色疲于奔命2.大部分客戶在失去等候耐心時(shí)的最終反應(yīng)就是掛機(jī)后重新?lián)艽?個(gè)別移動(dòng)公司的10086還設(shè)置了超過(guò)一定等候時(shí)間強(qiáng)制掛機(jī)的限制)，從而造成大量的虛增話務(wù)量，例如：30分鐘內(nèi)有200個(gè)客戶致電客服外包，而20%的客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致掛機(jī)重復(fù)撥打，最終30分鐘的呼入話務(wù)量將為240甚至更高(有客戶可能會(huì)多次撥打)要快速對(duì)瞬間話務(wù)高峰建立反應(yīng)機(jī)制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷，因此細(xì)化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)體系就發(fā)揮了重要作用，通過(guò)每30分鐘的預(yù)測(cè)話務(wù)和實(shí)際話務(wù)不斷進(jìn)行對(duì)比，可以很容易對(duì)瞬間話務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷，從而采取預(yù)先制訂好的各項(xiàng)應(yīng)急措施來(lái)疏導(dǎo)話務(wù)流客服外包公司在話務(wù)管理中無(wú)可避免的一個(gè)問(wèn)題—即瞬間話務(wù)高峰對(duì)客服外包運(yùn)營(yíng)的影響4.淘寶客服的外包公司瞬間話務(wù)高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應(yīng)，從而造成惡性循環(huán)                

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