淘寶客服外包天貓中心的個(gè)性化要如何著手？

         作為客服外包行業(yè)的從業(yè)者，有時(shí)候我們會(huì)思考一個(gè)問題：現(xiàn)在大家都在致力于打造個(gè)性化服務(wù)以提升用戶體驗(yàn)，那么客服中心的管理，流程和話術(shù)、質(zhì)檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務(wù)，還是可以有更多的選擇所以對(duì)于我們客服集中型企業(yè)來說，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給員工一些權(quán)力開始，根據(jù)客戶的不同情況提供不同的服務(wù)，只要沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)，加上客戶完全可以接受，那么這樣舒服的相處方式會(huì)比死板的流程化要更加進(jìn)步首先我們需要讓員工明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來，但前提我們其實(shí)可以從客戶的聊天語氣中判斷一下客戶是怎樣的人，每個(gè)人的性格不一樣，對(duì)于服務(wù)的期待和能接受的服務(wù)水準(zhǔn)都是不一樣的客服中心因?yàn)槿硕?，業(yè)務(wù)雜，沒有流程會(huì)惹出大麻煩，也會(huì)給效率和質(zhì)量的提升都帶來很大的障礙另外有些客服中心發(fā)現(xiàn)，員工死板的按照流程上解答非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，有些客戶可能會(huì)因此覺得你不夠?qū)I(yè)，所以客服人員在使用這些個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是經(jīng)驗(yàn)豐富客服外包天貓中心的個(gè)性化要如何著手客服外包天貓中心的個(gè)性化要如何著手客服外包天貓中心的個(gè)性化要如何著手只要流程上有的員工就生搬硬套，其實(shí)有些問題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行                

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