天貓客服績(jī)效考核內(nèi)容是什么?怎么結(jié)算?
180****7150樓主|2022-09-05|14:49|發(fā)布在分類 / 新手開店|閱讀:230
180****7150樓主|2022-09-05|14:49|發(fā)布在分類 / 新手開店|閱讀:230
目前天貓的客服看似簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)不然。
客服的能力直接關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。
那么天貓的客服績(jī)效是如何計(jì)算的呢?需要評(píng)估什么?天貓客服績(jī)效考核需要考核什么?1.營業(yè)額;2.從詢價(jià)到最終付款的成功率;3.客戶單價(jià);4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù);5.旺旺回復(fù)率;6.響應(yīng)時(shí)間。
當(dāng)然,最重要的三項(xiàng)依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。
這里我就一一分析一下:1。
營業(yè)額。
即通過客服實(shí)現(xiàn)的支付金額。
2.成功率。
即從客戶咨詢到客戶尾款的一個(gè)比例,尾款數(shù)/詢盤數(shù)。
3.客戶單價(jià)。
客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念,客單價(jià)是客服能力的重要體現(xiàn)。
客單價(jià)是多少,也就是當(dāng)天每個(gè)客戶的平均購買力。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)天100個(gè)客戶買了3萬元的商品,那么客戶單價(jià)就是3萬/100 = 300元。
客單價(jià)是評(píng)價(jià)客服績(jī)效的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。
好的客服不僅會(huì)在工作中做接待,還會(huì)在接待的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)和推薦客戶購買相關(guān)產(chǎn)品,從而提高客單價(jià),最終提升個(gè)人和整個(gè)天貓店鋪的營業(yè)額。
各種數(shù)據(jù)顯示,默默下單(即不通過客服自助拍照)的客戶,其客單價(jià)比客服低,而且低很多,這就是客服的重要性。
4.協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。
首先了解援助服務(wù)的概念。
援助服務(wù),顧名思義,幫助其他客戶服務(wù)客戶取得成功。
當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)客戶的成功事件時(shí),因?yàn)閷?shí)際上只有一個(gè)成功事件,所以成功只會(huì)算在一個(gè)客服身上。
秉承公平原則,誰執(zhí)行誰算其業(yè)績(jī),其他客服算協(xié)助服務(wù),不會(huì)影響其轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。
點(diǎn)餐前的協(xié)助服務(wù)叫協(xié)助點(diǎn)餐,點(diǎn)餐后的協(xié)助服務(wù)叫協(xié)助跟進(jìn)。
后續(xù)客戶數(shù),即客服服務(wù)過的成功客戶數(shù),將不計(jì)入客服的正???jī)效。
但是因?yàn)榭头卜?wù)過,而且也大多是因?yàn)樗麄兊膸椭M(jìn),客戶才真正完成購買。
所以后續(xù)客戶的數(shù)量也可以了解客服的工作情況。
5.響應(yīng)時(shí)間是指客戶咨詢和客服響應(yīng)的平均時(shí)間差。
這個(gè)數(shù)值一般與店鋪的接待情況和客服的壓力有關(guān),也就是同一時(shí)間接待的顧客數(shù)量。
一般來說,50-60秒的響應(yīng)時(shí)間比較正常。
好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒,差的可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到100秒甚至更高。
客戶咨詢客服半天才回復(fù),很容易導(dǎo)致客戶流失,而且很不公平。
6.旺旺的回復(fù)率和回復(fù)時(shí)間是客服考核的工作態(tài)度和狀態(tài)。
天貓的客服績(jī)效是如何計(jì)算的?第一版:簡(jiǎn)單目標(biāo)達(dá)成的時(shí)候,店面還很小,團(tuán)隊(duì)很簡(jiǎn)單。
當(dāng)時(shí)只有三四個(gè)客戶,都是新手,連快速回復(fù)都不會(huì)用,更別說知道回復(fù)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。
一開始,沒有任何表現(xiàn)。
后來考慮到對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì),增加了績(jī)效模塊。
方法很簡(jiǎn)單。
我們商店每個(gè)月都有營業(yè)額目標(biāo)。
如果達(dá)到目標(biāo),每人獎(jiǎng)勵(lì)300元。
不達(dá)目的,不成事。
第二版:客服評(píng)分+目標(biāo)成績(jī)考核。
隨著店鋪的發(fā)展,團(tuán)隊(duì)成員越來越多,出現(xiàn)了新老員工,誰接了個(gè)大X,誰傻的要死等不和諧的聲音。
大家都覺得大鍋飯一刀切的模式已經(jīng)不適合我們團(tuán)隊(duì)了。
所以考慮到員工的能力區(qū)分,對(duì)員工進(jìn)行分級(jí)。
(此時(shí)我還不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)。
)第三版:簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)提成。
突然有一天,我們?cè)谔詫毞?wù)中心發(fā)現(xiàn)了績(jī)效考核軟件。
研究一個(gè)逆天的技能,原來軟件可以看到每個(gè)客服的營業(yè)額。
第四版:基于效率的評(píng)估已經(jīng)通過營業(yè)額傭金的方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微V.信X號(hào)是為: msc496。
微信掃碼回復(fù)「666」